Ich möchte nicht prahlen, aber mein Feedback ist wichtig. So wichtig, dass ich allein in den letzten Wochen einen Berg verzweifelter Anfragen dafür erhalten habe.
Amazon wollte zum Beispiel wissen, ob ich das Unternehmen aufgrund meiner Amazon-Retouren-Erfahrung weiterempfehlen würde. (Als die Kisseneinlage, die ich zurücksendete, zum ersten Mal eintraf, bat mich das Unternehmen auch, meine Liefererfahrung zu bewerten.) EGO Power+, der Hersteller meines kaputten Fadenschneiders, wollte wissen, ob der Rückruf, den ich gestern von ihnen angefordert hatte, und um 7 Uhr verpasst wurde Bin heute, hätte mein Problem gelöst – würde ich an einer Umfrage teilnehmen? Als ich DoorDash öffnete, um eine Acai-Schüssel zu bestellen, forderte mich die App dazu auf, Carlos, den Diener, der mir Tage zuvor meine vietnamesischen Nudeln geliefert hatte, mit einer Fünf-Sterne-Bewertung zu bewerten. Ein Etsy-Verkäufer in Indien, bei dem ich einen Teppich gekauft hatte, schickte eine vierte Nachricht über die App und bat mich, ihn zu bewerten und zu bewerten: „Es wird meinem Geschäft helfen.“ Später hoffte DoorDash auch, dass ich den Acai-Laden bewerten würde (getrennt vom Dasher, den ich ebenfalls bewerten sollte). Eine schwierige Frage; Ich hatte gedacht, dass in der Schüssel frische Früchte enthalten wären, aber es stellte sich heraus, dass ich sie manuell hätte auswählen müssen. Liegt das an der Acai-Bowlingerei oder am App-Betreiber? Und warum werde ich gebeten, die Angelegenheit abzuwickeln?
Freunde, Familie und Kollegen berichten von ähnlicher Belastung. Nach einem Arztbesuch wurde einer von ihnen mit Forderungen bombardiert, die Praxis zu überprüfen und zu bewerten. Schließlich gab er nach und hinterließ eine negative Bewertung – teilweise weil es den Anschein hatte, dass die Praxis mehr Zeit damit verbrachte, ihn um Feedback zu bitten, als nützliche medizinische Ratschläge zu erteilen. Eine andere berichtete über die unablässigen Forderungen eines lokalen Marktes, einen alkoholfreien Aperitif zu bewerten, den sie einmal probiert und völlig vergessen hatte.
Dieses Phänomen ist so häufig geworden, dass es zu Unwohlsein führt. Nennen wir es Datenbetrug: eine ständige, unwillkommene und aufdringliche Forderung, jederzeit und zu allem Feedback zu geben. Jede „Bitte“ ist eigentlich nur ein Betteln, eine Bitte um einen Gefallen, ohne dass man einen Nutzen oder eine Gegenseitigkeit erwartet.
Die Wurzel des Problems liegt darin, dass eine Bitte um Ihr Feedback eigentlich keine Bitte um Feedback ist Ihre Rückmeldung; Es handelt sich um ein Mittel, um Daten einer bestimmten Art für einen mutmaßlichen Zweck zu sammeln. Beispielsweise deutet die Nachfrage, „ob Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen würden“, auf die Verfolgung eines Marktforschungs-Benchmarks namens „Net Promoter Score“ hin, einer dummen Geschäftskennzahl, die bestehen bleibt, weil sie einfach zu verwenden ist, nicht weil es hat einen Wert. Ein Arzt oder Zahnarzt, der um eine Bewertung bittet, tut dies wahrscheinlich, um sein lokales Suchmaschinenranking zu verbessern, damit neue Patienten seine Praxis finden können. Fünf-Sterne-Bewertungen für Einzelhandels- oder Lebensmittellieferdienste werden häufiger dazu genutzt, schlecht bezahlte Leiharbeitskräfte zu kontrollieren, als den Service zu verbessern, mit dem Sie konfrontiert werden. Wenn Sie sich von Bitten um Feedback entfremdet fühlen, liegt das daran, dass Sie es sind.
Diese Dynamik ist selten besser, selbst wenn der zugrunde liegende Grund für die Feedback-Anfrage klar ist. Als der Etsy-Verkäufer mich um eine Bewertung bat, machte er eine implizite Wahrheit deutlich: Käufer achten auf Bewertungen, um Vertrauen zu gewinnen, aber Plattformen wie Etsy verwenden sie auch, um Ergebnisse einzustufen. Bei der Bewertung des Teppichs, den ich gekauft habe, geht es weniger um den Ausdruck meiner Zufriedenheit als vielmehr darum, einem kleinen Unternehmen auf der anderen Seite der Welt zu helfen. Das fühlt sich gut an, bis es sich wieder schlecht anfühlt. Wie kann ein Verbraucher für den Lebensunterhalt jedes Einzelnen verantwortlich sein, der jede von ihm durchgeführte Transaktion ermöglicht?
Einerseits kostet es Sie nichts, sie gut zu bewerten. Andererseits, gefragt werden Sie zu bewerten bringt Sie in eine wirtschaftliche Situation, für die Sie nicht verantwortlich sind. Es ist leicht zu sagen: „Bestellen Sie einfach nicht online bei Unternehmen, die ihre Mitarbeiter nicht gut behandeln.“ Doch die Alternativen schwinden. Wenn Sie eine Kugel oder einen Burger kaufen, erhalten Sie nun auch eine zwiespältige Machtposition über die Arbeit anderer. Das ist schon schlimm genug! Aber dann bittet Sie das Unternehmen, das Sie in diese Situation gebracht hat, auch, ihm bei der weiteren Misshandlung zu helfen.
Dann vervielfachen sich die Anforderungen an den Input. Datenbetrüger könnten Sie bitten, die Lieferung, das gelieferte Produkt, den Hersteller, der es hergestellt hat, den Einzelhändler oder die Plattform, die es verkauft hat, zu überprüfen – und dann vielleicht auch das Support- oder Rückgabeerlebnis. Was Sie als einfache Transaktion mit einem einzelnen Unternehmen wahrnehmen, entwickelt sich zu einem ganzen Ökosystem aus Abteilungen, Abteilungen, Partnern und Anbietern, jede mit ihren eigenen Geschäftszielen, Bürokratien, wichtigen Leistungsindikatoren und zugehörigen Umfragen, Rankings und Kennzahlen. Aber wenn man dem Verbraucher die Struktur eines Unternehmens aufzwingt, verbreitet sich die Unternehmensbürokratie wie eine Krankheit. Nehmen Sie als Beispiel meinen kaputten Fadenschneider. Ich möchte nur, dass mein Rasengerät im Rahmen der Garantie ersetzt wird. Es ist mir eigentlich egal, wie das passiert, und ich möchte schon gar nicht jede E-Mail, jeden Anruf, jeden Kundendienstmitarbeiter, jeden Reparaturpartner vor Ort und jeden Frachtlogistikdienst, dem ich unterwegs begegne, innehalten und bewerten. Wenn ich gebeten werde, einen Anruf zu bewerten, den ich nicht einmal erhalten habe, fühle ich mich verrückt.
Und dann passiert es ständig, bei allem, was Sie kaufen, für immer. Eine Heißluftfritteuse für 500 US-Dollar oder eine Steckdosenleiste für 5 US-Dollar, ein seit Monaten geplanter medizinischer Eingriff oder ein Yen für Rangoon-Krabben – alles erfordert eine Bewertung auf einer Fünf-Punkte-Skala. Die kognitive Belastung eines solchen Lebens ist überwältigend. Von keinem Menschen kann vernünftigerweise verlangt werden, festzustellen, ob eine Packung #10 × 1/2 Holzschrauben ein Vier- oder Fünf-Sterne-Befestigungserlebnis bietet. Akte des Datenbetrugs belasten Ihre Zeit, beeinträchtigen aber auch Ihre Autonomie. Sie fordern Begründungen dafür Wer du bist: Hat Sie der Satz Monsterblatt-Bettwäsche, den Sie gekauft haben, glücklich gemacht? Bist du doch ein Monster-Blatt-Blatt-Mensch? Jede Transaktion ist jetzt auch eine fehlgeschlagene Therapiesitzung.
Niemand betrachtet sich gerne als Verbraucher. Nicht als Identität. Ich bin kein Käufer; Ich bin ein freier Mann. Aber vor dem Zeitalter des Datenbetrugs bot das Tragen der Rolle eines Verbrauchers zumindest die Freiheit der Anonymität. In manchen Kontexten kann der Reichtum Ihres Lebens einen Raum füllen; Sie waren eine ausgebildete Krankenschwester mit einem schwierigen Teenager, ein Sozialarbeiter mit einem Makramee-Hobby oder ein schändlicher Börsenmakler, der sich dennoch für den örtlichen Jugend-Baseball engagierte. Aber an der Kasse waren Sie nur ein Schiff, das mit Ihrem Geldbeutel abstimmte. Sie könnten in diese Rolle hinein- und wieder herauswechseln, sie manchmal mit Ihren tieferen Beweggründen in Verbindung bringen und sie manchmal ignorieren: Heute kaufen Sie einen Rasenmäher, weil Sie ein Mann waren, der sich um seinen Rasen kümmert. Aber heute hast du auch Hunger, weil du sterblich bist, und ein Cobb-Salat klingt sowohl frisch als auch gehaltvoll. Ihre Kaufentscheidungen können für den Verkäufer aber auch anonym sein zu dir selbst– wer weiß, warum Sie heute einen Cobb-Salat gekauft haben. Du hast es gemacht. Das haben Ihnen die Datenbetrüger gestohlen.
Es ist nicht mehr möglich, nur zu konsumieren, denn mit jedem Konsumakt sind heimliche Forderungen verbunden, die erst später geltend gemacht werden. Sogar erfreuliche Transaktionen – selbst vergessene – sind jetzt verdorben, denn um sie zu erreichen, müssen Sie sich den Händen und Mündern der Unternehmen entziehen, die endlos nach Ihnen rufen und Ihre Einschätzung, Ihre Meinung, Ihr Feedback, Ihre Bewertung fordern. Das Konsumleben ist zu Ende gegangen und wurde allen Widrigkeiten zum Trotz durch etwas Schlimmeres ersetzt.