F. Die Pandemie hat die Einführung digitaler Dienste in vielen Bereichen unseres Lebens beschleunigt. Was sind die drei größten Veränderungen bei der Nutzung digitaler Kanäle im öffentlichen Sektor?
A. Wir haben eine enorme Transformation und Reaktion unserer Regierungen erlebt. Sie traten auf, als wir sie am meisten brauchten.
Eine der beeindruckenderen Erkenntnisse war die Geschwindigkeit, mit der die Regierungen reagierten. Zweitens war ihre Agilität. Das dritte war das Engagement von Regierung und Bürgern in großem Maßstab. Wir sprechen nicht von ein paar tausend Menschen, die so etwas wie ein Stipendium beantragen, sondern von Millionen von Menschen, sogar Hunderten von Millionen, die finanzielle Unterstützung beantragen oder COVID-19-Impfungen planen.
Die eigentliche Frage ist nun, wie wir diesen agilen, bürgerorientierten Ansatz nutzen und auf alltägliche Regierungsdienste anwenden können.
F. Sehen Sie, wenn wir aus der Pandemie herauskommen, die Erwartungen der Bürger an öffentliche Dienste deutlich anders? War die Pandemie ein ausreichend bedeutender Katalysator für Veränderungen oder werden wir jetzt, da die Notlage abgeklungen ist, eine Rückkehr zu alten Wegen erleben?
A. Bürger wollen heute leicht zugängliche, transparente und schnelle Behördendienste. Die Privatwirtschaft hat Erwartungen geweckt. Drehen Sie die Uhr ein paar Jahrzehnte zurück, und wir als Bevölkerung akzeptierten staatliche Dienstleistungen und Prozesse, die komplex und unbequem waren. Als einige dieser Dienste und Systeme aufgebaut wurden, ging es um den Prozess, nicht um den Bürger.
Die Bürger wollen einfach zugängliche, transparente und schnelle staatliche Dienstleistungen. Die Privatwirtschaft hat Erwartungen geweckt.
Paul Tatum, Executive Vice President, Systemingenieur für den öffentlichen Sektor bei Salesforce
Bei Salesforce glauben wir fest daran, den Kunden in den Mittelpunkt von allem zu stellen. Gestalten Sie nicht um den Prozess herum, sondern um die Person und ihre Bedürfnisse. Die Technologie macht das heute viel einfacher.
Wir werden nicht zurückkehren. Wir haben gelernt, dass es in Ordnung ist, schnell zu fahren. Die Welt ändert sich; Regierungen müssen reagieren. Es ist nicht mehr akzeptabel, Jahre für die Einführung neuer Dienste oder Anpassungen zu benötigen.
F. Auf welche Weise stellen Sie sich vor, dass sowohl die Art als auch die Bereitstellung von Öffentlicher Sektor Dienstleistungen werden sich in den nächsten Jahren verändern?
A. Niemand hätte sich vor kurzem vorstellen können, dass wir uns über Chatbots selbst mit Behördendiensten bedienen oder per SMS mit einem Ministerium kommunizieren. Digitale Plattformen haben die Art und Weise verändert, wie Regierungen mit ihren Bürgern in Kontakt treten können, und das wird sich noch beschleunigen.
Wir werden weiterhin Interaktionskanäle hinzufügen. Dienste, die derzeit abteilungs- und isoliert sind, und Erfahrungen werden beginnen, ministerienübergreifend miteinander verbunden zu werden. Als Kunde möchte ich meine Geschichte nicht in denselben Büros erzählen müssen.
Die digitale Transformation ist die Gelegenheit, die Dienstleistungen, den Prozess, das Engagement und die Erfahrung der Regierungsmitarbeiter im Lichte der Leistungsfähigkeit einer vernetzten digitalen Plattform neu zu gestalten.
Es geht auch darum, was wir überspringen können. Brauchen wir zum Beispiel wirklich, dass unsere Klienten oder Kunden zur Unterschrift kommen? Salesforce Customer 360, unsere Serviceplattform, macht dies für Kunden einfach. Es vereint die Integration, das Fallmanagement, die Zusammenarbeit und das Messaging.
F. Die Pandemie hat gezeigt, dass die Bürger bereit sind, persönliche Informationen bereitzustellen, wenn es Vorteile gibt, beispielsweise bei der Kontaktverfolgung. Sehen Sie, dass sich dieser Trend auch nach der Pandemie fortsetzt?
A. Bei Salesforce ist Vertrauen unser wichtigster Wert. Vertrauen entsteht durch die greifbare Demonstration von Integrität, Zuverlässigkeit, Konsistenz, Unterstützung und Transparenz – das gilt für die Art und Weise, wie Behörden Daten sichern und nutzen. Unserer Erfahrung nach sind die Menschen bereit, mehr Daten mit der Regierung zu teilen, wenn sie weiterhin einen greifbaren Nutzen sehen.
Die Stadt Tilburg in den Niederlanden ist ein fantastisches Beispiel. Die Gemeinde transformiert die Bürgerdienste auf Salesforce, indem sie den Einwohnern einen einzigen und konsistenten Zugangspunkt zu allen kommunalen Diensten bietet.
F. Worauf sind Sie persönlich am stolzesten in Bezug auf die Reaktion von Salesforce auf und die Unterstützung des öffentlichen Sektors während der Pandemie?
A. Salesforce war sich der entscheidenden Rolle der Technologie sehr bewusst und wir wollten sicherstellen, dass wir unseren Teil dazu beitragen.
In der ersten Phase haben wir uns wirklich darauf konzentriert, Maßnahmen zu ergreifen, den Stakeholder-Kapitalismus zum Funktionieren zu bringen und unseren Kunden und Gemeinschaften zu helfen. Wir haben Mitarbeiter an vorderster Front und 300 Krankenhäuser auf der ganzen Welt unterstützt, indem wir 50 Millionen PSA (Persönliche Schutzausrüstung) geliefert haben.
Wir haben Mitarbeiter an vorderster Front und 300 Krankenhäuser auf der ganzen Welt mit der Lieferung von 50 Millionen PSA unterstützt.
Paul Tatum, Executive Vice President, Lösungsingenieur für den öffentlichen Sektor bei Salesforce
Wir haben schnell den tatsächlichen Bedarf an Technologie für das Impfstoffmanagement erkannt. Wir haben unsere Technologieentwicklung umgestellt und Vaccine Cloud aufgebaut, um Regierungen und andere Organisationen bei der Verwaltung von Impfprogrammen zu unterstützen. Wir haben uns mit Gavi – der Vaccine Alliance – zusammengetan, um eine gerechte Verteilung von Impfstoffen in 190 Ländern zu erreichen. Millionen von Impfstoffen wurden über die Plattform geliefert.
Q. Salesforce ist seit langem ein Verfechter von „Stakeholder-Kapitalismus“. Können Sie uns einige Möglichkeiten der Zusammenarbeit zwischen dem öffentlichen und dem privaten Sektor nennen?
A. Es war noch nie so wichtig, zusammenzuarbeiten. Die Regierung braucht die Zusammenarbeit, den Einblick und die Innovation der Industrie. Weltereignisse beweisen auch heute noch, wie wichtig diese kontinuierliche Zusammenarbeit ist, und das kann auf viele verschiedene Arten erfolgen.
Bildung nehmen. Es ist kein Geheimnis, dass wir als Gesellschaft, als Regierungen und als Unternehmen mehr digital fähige Arbeitnehmer brauchen.
Die Trailhead-Schulungsplattform von Salesforce bietet kostenlos die Möglichkeit, sich über Technologie zu informieren, Salesforce zu erlernen und dabei zu helfen, diese Lücke bei den digitalen Fähigkeiten zu schließen. Es war transformierend. Heute arbeiten Leute für mich, die mit ganz unterschiedlichen beruflichen Hintergründen in mein Unternehmen kamen und diese Plattform genutzt haben.
F. Salesforce ist stolz darauf, eine wertorientierte Organisation zu sein. Wie fließen diese Werte in die Arbeit mit Organisationen des öffentlichen Sektors ein?
A. Bei Salesforce ist Vertrauen unser wichtigster Wert. Es ist die DNA dessen, was wir sind und was wir tun: jeder Service, jede Entscheidung, jede Investition.
Das zweite ist Innovation. Wir konzentrieren uns sehr darauf sicherzustellen, dass unseren Kunden innovative Fähigkeiten und Technologien zur Verfügung stehen.
Der dritte ist der Kundenerfolg. Ohne den Erfolg und die Unterstützung unserer Kunden wären wir als Unternehmen nicht dort, wo wir heute sind.
Gleichberechtigung ist unser vierter Wert. Es ermutigt uns alle als Mitarbeiter wirklich, in unsere Gemeinschaft um uns herum zu investieren und eine Vision dafür zu entwickeln, was auf der Welt möglich ist.
Wir sind ein werteorientiertes Unternehmen. Es ist inhärent in unserer Kultur und wem wir einstellen.
Paul Tatum, Executive Vice President, Lösungsingenieur für den öffentlichen Sektor bei Salesforce
Und dann Nachhaltigkeit. Wir haben unsere Net Zero Cloud eingeführt, um Organisationen dabei zu helfen, ihren CO2-Fußabdruck zu messen und zu verwalten und darüber auf transparente Weise Bericht zu erstatten. Aber es geht weit darüber hinaus, zu unserer Freiwilligenzeit, unserer Philanthropie und unseren Nachhaltigkeitszielen.
Wir sind ein werteorientiertes Unternehmen. Es ist unserer Kultur inhärent und wen wir einstellen, wie wir miteinander und mit unseren Partnern in der Welt um uns herum interagieren.