Wie stümperhafte BT 18-Hausbesuche nötig waren, um das Knistern auf Anns Telefon loszuwerden

Wie viele Besuche von BT-Technikern sind erforderlich, um eine gestörte Telefonleitung zu reparieren?

Mindestens 18 für eine unglückliche Kundin – die sich nun auf noch mehr Klopfen an der Tür vorbereitet, während sie in den nächsten Wochen auf einen Wechsel zu „Digital Voice“ wartet.

Ein Knistern am Telefon der 87-jährigen pensionierten Grundschullehrerin Ann Bradley war im März letzten Jahres das erste Anzeichen von Ärger.

Doch in den nächsten Tagen wurde es so schlimm, dass Anrufer auf ihrem herkömmlichen analogen Festnetzanschluss nicht mehr hören konnten, was sie sagte.

Im selben Monat folgten vier separate Besuche von Ingenieuren – der erste davon beinhaltete die Mitnahme von drei Mobiltelefonen, die zuvor einwandfrei funktioniert hatten. Diese wurden nie zurückgegeben.

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„Drähte berühren sich“ lautete die anfängliche Diagnose, aber als dies behoben wurde, konnte das Problem nicht behoben werden.

In den nächsten fünf Monaten besuchten Ingenieure Anns Haus noch einmal zwölf Mal – darunter einmal im August, als an drei aufeinanderfolgenden Tagen unterschiedliche Personen kamen.

Manche schüttelten einfach den Kopf und sogen die Luft zwischen den Zähnen ein, andere fummelten zu Hause an Kabeln und Anschlussdosen herum.

Gelegentlich schaut ein Ingenieur in einer an der Wand befestigten Kiste außerhalb des Grundstücks vorbei, zertrampelt Blumenbeete oder hebt eine Gehwegplatte an.

Eine Handvoll ging sogar ihre Spur entlang und spähte in eine grüne Telefonzentrale.

Doch trotz aller Besuche war Anns Telefonleitung nicht repariert. Ihr Zuhause liegt in Sandhurst, Berkshire, keine abgelegene Gegend.

Doch erst als wir BT um einen Kommentar zu Anns Fall baten, nachdem sie Anfang des Monats Kontakt mit dem Schwestertitel von This is Money, Money Mail, aufgenommen hatte, löste BT – Überraschung, Überraschung – endlich das Problem.

Beim 18. Besuch am vergangenen Freitag traf ein Techniker ein, um sicherzustellen, dass die Leitung kristallklar war und die zuvor unterbrochenen Telefonanschlüsse in Küche, Wohnzimmer und Schlafzimmer wieder angeschlossen waren und wieder funktionierten.

Ann sagt: „Wie um alles in der Welt kann BT damit rechnen, dass wir alle innerhalb des nächsten Jahres an digitale Telefonleitungen angeschlossen werden, wenn dazu eine kleine Armee von Ingenieuren erforderlich ist, die in ähnlicher Zeit nur eine kaputte Telefonleitung zu Hause reparieren müssen?“

„Ich habe so viele Stunden, wahrscheinlich Tage, damit verbracht, BT von meinem Mobiltelefon aus anzurufen und mir zu sagen, dass es „Ihren Anschluss repariert“ habe, nur um dann immer noch nicht in der Lage zu sein, Leute im Festnetz zu hören.

„Darüber hinaus gab es Besuche, die dazu führten, dass wir mehr als zwei Wochen lang zu Hause festsaßen und darauf warteten, dass verschiedene Ingenieure kamen und den Kopf schüttelten.“

Sie fügt hinzu: „Als der erste Ingenieur meine Telefone wegnahm, hätte ich sofort wissen müssen, dass sie nicht wirklich wussten, was sie tun sollten.“

Es scheint eine schreckliche Zeit- und Energieverschwendung zu sein, so viele verschiedene Ingenieure rauszuschicken. Einem der Besucher, dem 17., der im November kam, gelang es endlich, ein besseres Signal zu empfangen. Aber nur, wenn ich nur ein Telefon an einer einzigen Steckdose angeschlossen ließe.

Doch dann funktionierten die Erweiterungen nicht mehr. Erst nach der Intervention von Money Mail kam endlich ein BT-Ingenieur vorbei, um eine ordnungsgemäße Arbeit zu erledigen.“

BT gibt zu, dass es sich bei Anns Problem um „eine ständig laute Leitung“ handelte und dass „die Wiederherstellung ihrer alten Durchwahl nicht in unserem Zuständigkeitsbereich liegt“ – und bezieht sich dabei auf die Telefonleitungen in ihrem Zuhause. Über die Anzahl der durchgeführten Besuche wollte man sich nicht äußern.

Jetzt bereitet sich Ann, die allein lebt, auf eine neue Besucherrunde vor, da ihr Zuhause im März für die Digital Voice-Umstellung ansteht. BT will bis Anfang nächsten Jahres 10 Millionen Kunden von alten Kupfertelefonleitungen auf Glasfaserkabel umstellen, die zum Telefonieren die neue Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie nutzen.

Insgesamt müssen 29 Millionen Haushalte in Großbritannien die Umstellung vornehmen. Häuser im Nordwesten und in London werden bereits ausgetauscht, während Häuser im Südosten, in Ostanglien, in den West Midlands und in Wales in diesem Frühjahr in der Schusslinie stehen. Häuser im Nordosten, Südwesten und Schottland erhalten es ab dem Sommer.

Um den Wechsel vorzunehmen, müssen Haushalte ihren alten Anschluss an der Rückseite des Telefons an einen Adapter anschließen, der dann an eine Internetkabelsteckdose angeschlossen werden kann. Oder sie können ihr Telefon direkt an einen modernen Internet-Hub anschließen oder ein digitales Telefon kaufen.

Ann befürchtet verständlicherweise das Schlimmste und zahlreiche Kunden haben uns kontaktiert, um zu berichten, dass sie durch die Umstellung keinen Telefonanschluss mehr haben.

Nach dem Artikel „BT hat mich 43 Tage lang ohne Festnetzanschluss zurückgelassen!“ im letzten Monat haben sich Leser gemeldet und berichtet, dass sie diesen traurigen Rekord gebrochen haben.

Unter ihnen ist Mark Harrison aus Leeds, der sagt, dass er zwischen dem 13. Oktober und dem 6. Dezember 54 Tage lang vom Telefonanschluss getrennt war, als er von einem analogen auf einen digitalen Telefonanschluss wechselte – und seine alte Nummer immer noch nicht zurückbekommen hat.

Der verheiratete, 55-jährige Geschäftsführer einer Wohnungsbaugesellschaft sagt: „Wir waren uns einig, auf ein neues Digital Voice- und Internetpaket umzusteigen, da es als zukünftige Lösung verkauft wurde – aber es hat sich zu einem Albtraum entwickelt.“

„Wir haben 37 Tage lang unsere Internetverbindung verloren, aber fast einen weiteren Monat lang keinen Telefonanschluss bekommen, und dann nur mit einer anderen Nummer.“

‘BT sagte, unsere Nummer sei „unter Quarantäne gestellt“ und jetzt fürchte ich, dass wir sie nie zurückbekommen werden. „Die Umstellung auf Digital Voice war ein totales Durcheinander und wir wollen einfach nur unseren alten analogen Telefonanschluss zurück.“

Eine weitere BT-Kundin, Carol Evans, 69, aus Carlisle in Cumbria, ist seit ihrem Umzug 85 Tage lang vom Netz abgeschnitten, Tendenz steigend.

Sie erzählte uns: „Am Tag nach dem Umzug Ende Oktober brach ich mir den Knöchel – und erklärte einem BT-Telefon-„Guide“, dass es wichtig sei, einen Festnetzanschluss zu haben, weil meine Mutter 93 Jahre alt ist und ständigen Kontakt brauche. Was folgte, war nichts.

„Keine Technikerbesuche und keine Telefonverbindung.“ Und das, obwohl BT-Nachrichten mit der Meldung „Ein Techniker hat Ihr Grundstück besichtigt und die Arbeiten sind abgeschlossen“ eingegangen sind. Ich bin wütend.’

Die Kundin Sue Parrot war eine der ersten, die sich die digitale Sprachtechnologie zunutze machte – und zwar vor ein paar Jahren auf die neue VoIP-Technologie. Sie bereut den Wechsel bitter.

Der 81-Jährige erzählte uns: „BT schickte mir per Post einen neuen Router und überließ es mir einfach, alles zu regeln.“ Leider funktionierte das VoIP-Telefon nicht – und ich war auf ein Mobiltelefon ohne diesen Festnetzanschluss angewiesen. Es dauerte etwa drei Monate, bis BT endlich auf den Markt kam und die neue digitale Leitung zum Laufen brachte.

„Als schutzbedürftiger Kunde war das Serviceniveau einfach schrecklich.“

Ein Hauptproblem bei Digital Voice besteht darin, dass bei einem Stromausfall oder einem Internetausfall auch die digitale Telefonleitung ausfällt. Dies ist insbesondere für schutzbedürftige Kunden von Bedeutung, wenn sie den Notdienst „999“ kontaktieren möchten.

BT sollte gefährdeten Kunden kostenlose Ersatzausrüstung zur Verfügung stellen, etwa einen Akku für 85 £ oder ein Hybridtelefon für 80 £, das auch bei einem Stromausfall funktioniert.

Als Teil der digitalen Umstellung müssen alle Haushalte – ob gefährdet oder nicht – ihren Festnetzanschluss aus der herkömmlichen Steckdose ziehen und ihn an einen 20-Pfund-Adapter oder einen neuen 200-Pfund-Hub anschließen, der die Leitungen mit dem Internet verbindet.

Alternativ können sie das alte analoge Telefon einfach wegwerfen und für 30 £ ein kompatibles neues digitales Mobilteil kaufen.

Kunden sollten bei einem Umzug „kostenlose“ Upgrades erhalten. Sie können sich dafür entscheiden, den Adapter kostenlos zu erwerben und 7 £ Rabatt auf ein digitales Mobilteil zu erhalten. Es können auch neue Hubs bereitgestellt werden, wenn Sie einen alten haben, der nicht mit dem Switch kompatibel ist.

Laut BT sollten sich Kunden, die Probleme mit ihren Telefonleitungen haben, mit uns in Verbindung setzen – unter der Rufnummer 0330 1234 150.

Anrufer werden mit einer Reihe automatischer Antworten begrüßt. Wenn Sie mit einer echten Person sprechen möchten, müssen Sie „Eins“ drücken, gefolgt von erneut „Eins“ und dann „Option fünf“.