Drei große Energieunternehmen wurden gewarnt, dass sie ihren Kundenservice „dringend“ verbessern müssen – und kritisiert, weil sie keine schnellen und effektiven Lösungen bieten, wenn etwas schief geht.
Laut einer neuen Analyse von Which? sind Scottish Power, Ovo Energy und British Gas die schlimmsten Übeltäter für langsame und wenig hilfreiche Unterstützung.
Tausende Kunden haben sich in den letzten sechs Monaten bei der Aufsichtsbehörde über ihre Erfahrungen mit den Lieferanten beschwert.
Eine überwältigende Frustration, die in vielen dieser Geschichten zum Ausdruck kommt, besteht darin, dass Unternehmen nicht umgehend reagieren und Lösungen finden, wenn sich Menschen wegen eines Problems mit ihnen in Verbindung setzen.
Allzu oft bedeutet dies, dass Kunden in der Warteschleife bleiben, in endlosen Chatbot-Schleifen stecken bleiben oder von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet werden, ohne dass eine Lösung oder hilfreiche Antwort auf ihre Frage gefunden wird: Welche? sagte.
Rocio Concha, Welcher? Der Direktor für Politik und Interessenvertretung sagte: „Der Kundenservice ist in wichtigen Bereichen in einem schlechten Zustand und einige Unternehmen lassen ihre Kunden regelmäßig im Stich – sie sind frustriert und stecken in Endlosschleifen fest, um Hilfe zu bekommen.“
„Scottish Power, Ovo Energy und British Gas schnitten alle schlecht ab. Recherchieren Sie, welche Unternehmen am besten geeignet sind, schnelle und effektive Lösungen anzubieten, wenn etwas schief geht.
„Versäumnisse in diesem Bereich sind insbesondere dann inakzeptabel, wenn Familien und Haushalte aufgrund der enorm hohen Energiepreise Schwierigkeiten haben, über die Runden zu kommen.“
In der Kundendienstumfrage von Which? aus dem Jahr 2023 gab ein Viertel (25 Prozent) an, dass sie mit ihrem jüngsten Kundendiensterlebnis bei ihrem Energieversorger unzufrieden seien, wobei die höchste Punktzahl in den Sektoren Energie, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Telekommunikation erzielt wurde.
Scottish Power landete auf dem letzten Platz und erhielt einen Zufriedenheitswert von etwa -13 von +100 möglichen für die Zeit, die es dauerte, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und drei für die Zeit, die es dauerte, eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage zu erhalten .
Ein Kunde sagte, dass er schlaflose Nächte und Angst wegen seines ungelösten Abrechnungsproblems hatte, nachdem er in der Warteschleife gelassen wurde, als er versuchte, seinen Lieferanten wegen eines Abrechnungsproblems anzurufen, und dann mit einem Agenten sprach, der ihm nicht weiterhelfen konnte.
Ein anderer sagte, er habe Angst vor einem Besuch von Gerichtsvollziehern gehabt, nachdem ihn Scottish Power von Agent zu Agent weitergereicht hatte und es ihm nicht gelungen sei, eine falsche Rechnung zu reparieren.
Ovo Energy folgte knapp dahinter mit einem Zufriedenheitswert von -7 für die Zeit, die es dauerte, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und von sieben für die Zeit, die es dauerte, eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage zu erhalten.
Ein Kunde von Ovo Energy erzählte Which? darüber, wie er sich entschied, den Anbieter zu wechseln, nachdem die Mitarbeiter von Ovo „unhöflich“ und nicht hilfreich waren, nachdem er über 20 Minuten darauf gewartet hatte, mit ihnen über ein Abrechnungsproblem zu sprechen.
British Gas schnitt mit einem Zufriedenheitswert von 16 besser ab, wenn es darum ging, wie lange es gedauert hat, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und bei 23, wie lange es gedauert hat, wie lange es gedauert hat, eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage zu erhalten.
Aber seine Werte lagen immer noch weit unter denen von Octopus Energy, das beim schnellen und effektiven Kundenservice am besten abgeschnitten hat – mit einem Zufriedenheitswert von 46 für die Zeit, die es dauerte, mit einer Person in Kontakt zu treten, die helfen konnte, und 55 für die Zeit, die es dauerte, sie zu erreichen eine Antwort auf ein Problem oder eine Frage.
E.ON Next schnitt ebenfalls gut ab und erhielt 35 Punkte für die Dauer der Kontaktaufnahme und 25 Punkte für die Zeit bis zur Beantwortung einer Anfrage.
Diese Ergebnisse verdeutlichen, wie stark die Qualität des Kundenservice zwischen einzelnen Unternehmen variieren kann.
Die Verbrauchergruppe warnte, dass es für Unternehmen „nie in Ordnung“ sei, einen minderwertigen Kundenservice anzubieten, aber in einem lebenswichtigen Sektor, der lebenswichtige Dienstleistungen erbringt, auf die Millionen täglich angewiesen sind, wie etwa der Energieversorgung, sei dies „völlig inakzeptabel“, hieß es.
Welche? bittet alle Verbraucher, ihre Kampagnen mitzugestalten, indem sie ihre Alptraumgeschichten über den Kundenservice mithilfe eines einfachen Online-Tools teilen.
Frau Concha fügte hinzu: „Während viele Verbraucher zu Recht einen Wechsel in Betracht ziehen, müssen diese Unternehmen dringend Verbesserungen vornehmen, damit alle Kunden den Service- und Supportstandard erhalten, den sie benötigen und verdienen.“
British Gas sagte: „Wir investieren über 50 Millionen Pfund in den Kundenservice – dazu gehört die Einstellung von 700 weiteren Contact-Center-Mitarbeitern in Großbritannien Ende letzten Jahres und die Einführung längerer Call-Center-Öffnungszeiten.“ Wir helfen auch unseren am stärksten gefährdeten Kunden durch unser branchenweit führendes Kundensupportpaket im Wert von 140 Millionen Pfund.“
Ein OVO-Sprecher sagte: „Die Ergebnisse sind nicht repräsentativ für die typischen Serviceniveaus, an deren Bereitstellung unsere Teams sehr hart arbeiten. Unsere Kunden erreichen uns per Telefon in etwas mehr als einer Minute und unsere Teams antworten innerhalb von zwei Werktagen auf E-Mails.
„Obwohl uns bewusst ist, dass wir nicht immer alles richtig machen, deuten unsere Kundendaten darauf hin, dass 7 von 10 Kunden mit dem Service, den sie von uns erhalten, ‚sehr zufrieden‘ sind. Wir sind uns bewusst, dass es immer noch mehr zu tun gibt, und wir sind bestrebt, auf Feedback zu hören und daraus zu lernen.“
Ein Sprecher von ScottishPower sagte: „Wir erkennen die Ergebnisse dieser Umfrage mit kleiner Stichprobe nicht an. Sie stehen im Widerspruch zu einer größeren Studie von Citizens Advice – die auf realen Betriebsdaten basiert und Millionen von E-Mails und Anrufen misst –, in der ScottishPower als bester großer Anbieter für Anrufbeantwortung und E-Mail-Bearbeitung eingestuft wurde.
„In dieser fundierteren Studie wurden 98 Prozent der Kunden-E-Mails innerhalb von zwei Tagen beantwortet und unsere durchschnittliche Geschwindigkeit bei der Beantwortung telefonischer Anfragen liegt unter 110 Sekunden. Darüber hinaus bietet ScottishPower auch eine Live-Chat-Funktion von 7.00 bis 23.00 Uhr, 7 Tage die Woche.
„Wir haben unermüdlich daran gearbeitet, unsere Dienstleistungen für alle unsere Kunden zu verbessern und zu verbessern, und werden weiterhin alles tun, was wir können, um ihnen zu helfen.“