Wenn sich eine Tragödie ereignet, kann es lebenswichtig sein, so schnell wie möglich einen Krankenwagen oder die Polizei zu rufen.
Personalprobleme plagen weiterhin die 911-Callcenter, aber mit der helfenden Hand von künstlicher Intelligenz und High-Tech-Software verzeichnen Notrufzentralen bereits Verbesserungen, um die Arbeit zu rationalisieren und den Bedürftigen so effizient wie möglich Hilfe zukommen zu lassen.
„Wenn wir mit der öffentlichen Sicherheit zusammenarbeiten, insbesondere in diesem Bereich, den PSAPs [public safety answering points] stehen vor einigen der größten Herausforderungen“, sagte Kim Majerus, Vizepräsidentin für globale Bildung und US-Bundesstaats- und Kommunalverwaltung bei Amazon Web Services (AWS), gegenüber Fox News Digital in einem Telefoninterview.
„80 Prozent geben an, dass sie unter Personalmangel leiden. Einige haben mit einem Personalmangel von bis zu 50 % zu kämpfen, wobei der nationale Durchschnitt bei etwa 30 % liegt.“
KI greift ein, um den durch tragische Anrufe und Personalmangel gebeutelten Notrufzentralen zu helfen
Der Kontrollraum für die 911-Notrufzentrale von Guernsey County. (Büro des Sheriffs von Guernsey County)
Jüngste Studien haben ergeben, dass die Mehrheit der 911-Callcenter ihre Personalprobleme auf den Stress am Arbeitsplatz zurückführen, sagte Majerus.
AWS habe 2018 damit begonnen, sich mit der Unterstützung von PSAPs zu befassen, als Majerus das Team für Justiz und öffentliche Sicherheit des Unternehmens gründete, sagte sie. Seitdem arbeiten sie persönlich mit 911-Callcentern zusammen, um künstliche Intelligenz und High-Tech-Software zu nutzen, um anhaltende Probleme mit Personalproblemen und veralteten Methoden zur Entsendung von Notdiensten zu lösen.
Die Kommunikationsabteilung des Guernsey County Sheriff’s Office in Ohio gilt nach der Zusammenarbeit mit dem Softwareunternehmen Carbyne, das auf cloudnativer AWS-Technologie basiert, als eines der modernsten 911-Systeme in Amerika. Es wurden Systeme eingeführt, die es Disponenten ermöglichen, sich den Ort einer Tragödie oder eines Verbrechens anzusehen und Telefonanrufe je nach Bedarf zu selektieren oder zu priorisieren.
WAS IST KI?
Jeffrey Hannon, Dispatcher des Guernsey County Sheriff’s Office, erklärte gegenüber Fox News Digital, dass jedem, der im County die Notrufnummer 911 anruft, automatisch per SMS ein Link zu einem Telefon zugesandt wird, über das die Disponenten den Tatort sehen und beurteilen können.
Jeffrey Hannon, Versandleiter für das Sheriffbüro des Guernsey County in Ohio. (Büro des Sheriffs von Guernsey County)
„Wenn Sie auf diesen Link klicken, wozu wir Anrufer auffordern, müssen sie den Zugriff auf Ihre Kamera und Ihren Standort zulassen“, erklärte Hannon. „Sobald sie auf ‚Zulassen‘ klicken, können wir ihre Kamera sehen und auf ihrem GPS einen besseren Standort ermitteln.“
Hannon sagte, die Technologie habe den Menschen bereits geholfen, unter anderem am ersten Tag, als das System verwendet wurde, als eine Mutter 911 anrief, weil ihr erwachsener Sohn einen Anfall hatte.
WAS IST CHATGPT?
Ein Disponent des Büros wies die Frau an, ihre Kamera einzuschalten, um die Situation einzuschätzen, und stellte fest, dass der Mann „mit dem Gesicht nach unten auf dem Dreck lag und nicht ausreichend atmete“. Der Disponent konnte die Frau anweisen, den Mann auf die Seite zu drehen, damit er Luft in seine Lungen bekommen konnte.
„Er könnte ersticken, so wie er lag. Also.“ [the mom turned the man]„Und es endete gut, aber es hätte etwas schlimmer kommen können“, sagte Hannon.
Die Disponenten des Guernsey County Sheriff’s Office werden von Lt. Dustin Best beaufsichtigt und sind alle in den Bereichen HLW, medizinische Notfallversorgung und Telekommunikation für öffentliche Sicherheit zertifiziert, was dazu beiträgt, die Fähigkeit des Büros zu stärken, Bürgern bei Tragödien oder gefährlichen Situationen sofort und virtuell zu helfen.
Die 911-Notrufzentrale von Guernsey County sieht sich oben links auf dem Bildschirm einen Live-Feed eines Vorfalls an. (Büro des Sheriffs von Guernsey County)
Durch das Zulassen einer Live-Übertragung eines Unfallorts können Disponenten auch dazu aufgefordert werden, die Behörden zu alarmieren und ein Gefahrengutteam und die Feuerwehr zu schicken, wenn sie gefährliche Materialien entdecken, oder um sicherzustellen, dass es sich bei einem Autounfall lediglich um einen Kotflügelschaden handelte und es sich nicht um einen Todesfall oder eine schwere Verletzung handelte, sagte Hannon.
911-Notrufzentralen sind unterbesetzt und von Burnout der Arbeitnehmer geplagt
Sobald der 911-Anruf beendet ist, betonte Hannon, hätten die Disponenten „überhaupt keinen Zugriff mehr auf das Telefon des Anrufers“ und erklärten, dass keine Bedenken bestehen sollten, dass das 911-Callcenter zurückgehen und auf die Kamera des Anrufers zugreifen könnte.
Alex Gruber, Carbynes Vizepräsident für Produktmanagement, erklärte gegenüber Fox News Digital, dass sein Anrufverwaltungssystem namens APEX die in Notrufzentralen übliche Hardware und Software durch Cloud Computing ersetzt.
Er sagte, die Videofunktion des Systems sei sowohl mit SMS als auch mit WhatsApp kompatibel, wenn eine Person 911 anrufe, und erfordere keine Installation einer App auf dem Mobiltelefon einer Person. Darüber hinaus können Personen, die 911 anrufen, während eines Anrufs Fotos an einen Disponenten senden und sogar vom Live-Video-Feed von der Frontkamera eines Telefons zur Rückkamera wechseln.
„Normalerweise planen wir keinen Notfall, oder? Sie installieren also nichts. Sie rufen einfach 911 an“, sagte Gruber.
Hannon wies auf eine weitere Funktion des APEX-Systems von Carbyne hin, die künstliche Intelligenz zur Triage von Telefonanrufen nutzt, was seiner Meinung nach wahrscheinlich zum „besten Freund des Disponenten“ werden wird.
Eine Roboterhand (iStock)
Hannon sagte, er habe das System noch nicht aus erster Hand genutzt, erklärte aber, dass die KI Notrufe überwachen werde, um die Anzahl redundanter Anrufe zu reduzieren und die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange zu verringern und gleichzeitig unterbesetzte Callcenter zu unterstützen.
Hannon erklärte, dass es beispielsweise im Guernsey County zwei große Autobahnen, 70 und 77, gebe, die oft Schauplatz von Autounfällen seien und zu einer hohen Zahl wiederholter Notrufe führten.
Das Carbyne-System erkennt mithilfe von KI den Zustrom eingehender Anrufe und stellt den Anrufern eine Reihe von Fragen, z. B. „Rufen Sie an, um einen Unfall zu melden?“, „Sind Sie in den Unfall verwickelt?“ und „Bist du verletzt?“ Wenn der Anrufer alle Fragen mit „Ja“ beantwortet, wird er priorisiert und an eine 911-Zentrale weitergeleitet. Wenn jemand nur anruft, um die Behörden vor einem Unfall zu warnen, an dem er nicht beteiligt ist, wird die Meldung aufgezeichnet und andere möglicherweise schwerwiegendere Anrufe werden in die Warteschlange verschoben.
Gruber sagte, die Technologie werde keine Arbeitsplätze wegnehmen und sei stattdessen als Werkzeug für Menschen konzipiert, um die Arbeit der 911-Mitarbeiter weniger stressig zu machen.
Mangelnde Besetzung der 911-Callcenter führt bei Notfällen zu längeren Wartezeiten
„Es werden definitiv keine Arbeitsplätze wegfallen“, sagte Gruber gegenüber Fox News Digital. „Hier geht es darum, sehr komplexe, sehr stressige Aufgaben etwas einfacher zu machen. Denn, wissen Sie, wenn Sie ein Anruf entgegennehmen und sehen, dass 50 Personen in der Warteschleife sind, und Sie versuchen, zum nächsten zu gelangen Wenn du anrufst, wirst du eine Stunde damit verbringen, das richtig durchzustehen … das ist beruflich wirklich frustrierend. Was wir versuchen, ist einfach dabei zu helfen.“
Hannon geht davon aus, dass künstliche Intelligenz den Disponenten in Zukunft wahrscheinlich dabei helfen wird, dass ihre Arbeit in den Agenturen, die keine Leute finden, die ihre Plätze besetzen, etwas weniger stressig sein wird.
Ein aktueller Bericht der National Emergency Number Association ergab, dass schätzungsweise 82 % der 911-Callcenter im ganzen Land bis zu einem gewissen Grad unterbesetzt sind. Von den Bedienern, die noch im Job sind, gaben in der Studie 75 % an, dass sie sich ausgebrannt fühlen.
Ein texanischer 911-Disponent am Telefon. (Notfallkommunikationsbezirk Nord-Zentral-Texas)
Fox News Digital sprach zuvor mit Christy Williams, Direktorin des North Central Texas Emergency Communications District (NCT911), die ankündigte, dass ein KI-gestütztes System getestet wird, das im Auge behalten kann, wie viele stressige Anrufe ein Operator beantwortet. Das System soll dazu beitragen, die psychische Gesundheit der Disponenten zu schützen und hoffentlich die Arbeitsplatzbindung zu verbessern.
„Als 911-Telekommunikator verbringen Sie möglicherweise 45 Minuten mit einem Selbstmordanruf, legen auf und sofort klingelt das Telefon, und Sie müssen abheben und sagen: ‚911, wo ist Ihr Notfall‘ und beginnen von vorne zu arbeiten. Und mit der Zeit.“ „Das kann wirklich zu ernsthaften psychischen Problemen führen“, sagte Williams.
Das System überwacht Anrufe auf Schlüsselwörter und den Tonfall des Anrufers und behält im Auge, ob ein Anruf besonders stressig war.
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Majerus von AWS betonte, dass sie und ihr Team die Türen für potenzielle Callcenter-Kunden geöffnet haben, um direkt von ihren Büros aus zu erfahren, welche veralteten Probleme durch Technologie verbessert werden könnten. Anschließend arbeiten sie mit Anbietern wie Carbyne zusammen, um die Systeme an die Bedürfnisse eines bestimmten Callcenters anzupassen und hoffentlich ein Leben zu retten.
„Wenn du darüber nachdenkst, [911 operators] sind die erste Anlaufstelle für … die Ersthelfer. Und sie wissen, dass jede Antwort über Leben und Tod entscheiden kann. Und jede Verzögerung könnte ein Leben bedeuten“, sagte sie.