Es gab eine Zeit, vor nicht allzu langer Zeit, als man tatsächlich zu einem Konzert kommen musste, um abgezockt zu werden. Scalping, der Prozess, Tickets günstig zu kaufen und sie an verzweifelte Fans weiterzuverkaufen, normalerweise am Tag einer Show, war früher auf überfüllte Stadioneingänge und Wartebereiche auf Bürgersteigen beschränkt.
Heutzutage passiert alles auf Ticketmaster. Wie Fans von Taylor Swift am besten wissen, ist Amerikas führender Online-Tickethändler ein Chaos: Ende letzten Jahres gab die Website unter dem Druck der Vorverkaufsnachfrage für die Eras Tour des Megastars nach. Als ein Bot-Angriff die Website überwältigte, wurden viele Fans im Stich gelassen und gezwungen, sich Sekundärmärkten mit Aufschlägen in Höhe von Zehntausenden von Dollar zuzuwenden. In einer Kongressanhörung in dieser Woche, die größtenteils durch dieses Fiasko ausgelöst wurde, taten sich fast alle gegen Ticketmasters Muttergesellschaft Live Nation Entertainment zusammen. „Ich möchte Ihnen gratulieren und Ihnen für eine absolut beeindruckende Leistung danken“, sagte Senator Richard Blumenthal gegenüber dem Präsidenten und CFO von Live Nation, Joe Berchtold. „Sie haben Republikaner und Demokraten in einer absolut einheitlichen Sache zusammengebracht.“
Das Swift-Debakel mag genau die Art von universeller Anziehungskraft gehabt haben, um den Kongress in dieser Frage zu vereinen – der teilweise Absturz der Website löste weit verbreitete Empörung aus – aber selbst wenn dies ein Grenzfall ist, stellt Ticketmaster ein Produkt dar, das grundsätzlich unbefriedigend ist auch wenn es funktioniert. Eine Schnittstelle, die minimal und klar sein sollte, ist verwirrend und wird von automatisierten Scalpern geplagt, die Tickets schneller schnappen, als echte, menschliche Kunden auschecken können. In Anbetracht der Größe und des Werts von Ticketmaster würden Sie etwas Glatteres erwarten: Live Nation kontrolliert jetzt einen Großteil des amerikanischen Marktes für Live-Events und Tickets; Auf diese Multimilliarden-Dollar-Schimäre aus Event-Promotion-Firma, Venue-Management-Unternehmen und Ticketing-Plattform zu stoßen, ist im Jahr 2023 nicht wirklich eine Wahl, sondern eher eine demoralisierende Unvermeidlichkeit. Selbst wenn man alle Probleme beiseite lässt, die mit dem enormen Marktanteil von Ticketmaster einhergehen, fühlt sich die grundlegende Verbrauchererfahrung der Website allmählich wackelig an. Wenn Kunden nirgendwo anders hingehen können, warum sich dann die Mühe machen, Dinge zu ändern?
Der Kauf von Tickets für ein Taylor-Swift-Konzert wird wahrscheinlich eine Delle in Ihrem Portemonnaie hinterlassen, aber es sollte nicht – um Swifts eigene Einschätzung der Situation zu zitieren – sich anfühlen, als würden Sie „mehrere Bärenangriffe“ durchmachen. Im besten Fall würden Kunden Geld in das System einspeisen und ihre Tickets ohne großen Aufwand erhalten. Das ist für viele Verbraucher nicht die Realität. Nehmen Sie das größte Problem, das die Leute mit Ticketmaster zu haben scheinen: versteckte Gebühren. In einigen Fällen zahlen Fans am Ende 60 oder 70 Prozent des Nennwerts eines Tickets zusätzlich – Gebühren mit undurchsichtigen Namen, die in letzter Sekunde auftauchen. Dass die Gebühren hoch sind, ist eine Sache; Dass die Kunden nicht einmal wissen, wofür diese Gebühren sind, oder dass sie nicht unbedingt wissen, dass sie kommen, ist eine andere. Selbst wenn Ticketmaster angeblich seine Arbeit macht, werden Käufer wahrscheinlich überlastet davonkommen. (In einer per E-Mail gesendeten Erklärung bekundete Ticketmaster seine volle Unterstützung für „Vorab-All-in-Preise“ und sagte, dass es „über 1 Milliarde Dollar an Kapital investiert hat, um das Ticketmaster-System zu verbessern“).
Aber die Probleme von Ticketmaster enden nicht mit Gebühren. Verkäufe aller Art werden seit Jahren von Bot-Angriffen geplagt. Taylor Swift-Vorverkaufstickets beinhalteten eine Art Anti-Bot-Verifizierungssystem, aber wie Berchtold während der Anhörung zugab, kamen Bots trotzdem herein. Dies war schon vor der Fusion von Ticketmaster mit Live Nation im Jahr 2010 ein Problem – Bots, die Tickets innerhalb von Sekundenbruchteilen ergattern und die Preise für jede Art von Live-Event künstlich in die Höhe treiben können, sind etwas, das diese Branche scheinbar nicht schlagen kann. Das Problem wird durch lange Wartezeiten verschärft: Fans stehen möglicherweise stundenlang an, um ein Ticket zu erhalten, das nicht nur unerreichbar ist, sondern direkt in den Wiederverkaufsmarkt geschleust wird, wo brutale Preisaufschläge warten. Im Fall der Swift-Tour hatten Fans, die es nicht auf die Vorverkaufsliste geschafft hatten, überhaupt keine Kundenerfahrung – Ticketmaster stornierte den öffentlichen Verkauf, als es feststellte, dass es nicht mehr genug Tickets zum Verkauf gab.
Während der Anhörung versuchte Berchtold zu behaupten, dass Ticketmaster den Markt wegen der marktbeherrsche Qualität seines Produkts, aber diese Verwirrung ist ebenso auf schlechtes Design zurückzuführen wie auf extraktive Geschäftsentscheidungen, die durch die unverhältnismäßige Marktmacht des Unternehmens begünstigt werden. Der ebenfalls bei der Anhörung anwesende CEO des Konzernkonkurrenten SeatGeek sagte: „Wir wissen nicht, wer das beste Produkt hat, weil es keinen Wettbewerb gibt.“ (SeatGeek ist auch nicht perfekt: Das Unternehmen hat einer Frau anscheinend 14 Mal für Swift-Tickets berechnet, die sie nie gekauft hat.)
Ungeachtet dessen, was der Präsident von Live Nation den Kongress glauben machen zu wollen, befindet sich das Unternehmen jetzt größtenteils in dieser Position wegen seine Marktbeherrschung. Es gilt für viele Unternehmen, aber besonders für diejenigen, die irgendeine Art von Technologielösung anbieten: Wenn der Wettbewerb nachlässt, stagniert das Produkt selbst. Da kein anderes Unternehmen eine ernsthafte Bedrohung für den Marktanteil von Live Nation darstellt, hat es keinen finanziellen Grund, größere Ressourcen in die Lösung seines Bot-Problems zu investieren oder seine Infrastruktur zu verstärken, um Millionen gleichzeitiger Anfragen verarbeiten zu können.
In einer Zeit, in der ein Großteil des Diskurses über Technologiemonopole mit der sozialen, politischen und wirtschaftlichen Macht zu tun hat, die sie in den letzten zwei Jahrzehnten ausgeübt haben, vergisst man leicht die Entwicklung der Produkte selbst. Google – das Internet-Suchwerkzeug, nicht das Unternehmen – hat sich in den letzten 15 Jahren nicht allzu sehr verändert, weil es nicht wirklich nötig war; es ist immer noch das Suchwerkzeug der Wahl für die Mehrheit der Informationssuchenden, auch wenn die Website nicht mehr ganz so effektiv ist wie früher. Dass Amazon die Ein-Tages-Lieferung herausgefunden hat, sorgt für ein besseres Verbrauchererlebnis, aber die Suchergebnisse sind jetzt mit Werbung und aufdringlichen Produktempfehlungen überladen.
Obwohl es sich so hartnäckig wie ein Versorgungsunternehmen anfühlen kann, ist Ticketmaster immer noch größtenteils ein funktionales Unternehmen. Aber es sollte nicht warten, versteckte Gebühren bis zum Moment des Kaufs aufzudecken, und es sollte seine Infrastruktur auf keinen Fall so anfällig für Manipulationen von außen machen. Der größte Ticketanbieter sollte mit dem meisten Verkehr rechnen und seine Technologie entsprechend schützen. Dies sind grundlegende Anforderungen an ein Produkt, das in vielerlei Hinsicht in der Vergangenheit feststeckt. Wenn Ticketmaster nur einen Grund hätte, zuzuhören.