Die Idee, ein auf Empathie ausgerichtetes Trainingsprogramm zu etablieren, entstand nicht aus Phillips’ postgradualer kaufmännischer Ausbildung, sondern aus seinem Studium der Psychologie an der Columbia University.
„Wir versuchen, von Veränderungen, die ‚von Menschen gemacht‘ werden, zu Veränderungen überzugehen, die von Menschen gemacht werden“, sagte er und fügte hinzu, dass das Konzept ein integrativerer Ansatz als ein Top-Down-Ansatz sei.
Die Gruppe zeigt Plakate, die das HEART-Programm in jeder Verkaufsvertretung skizzieren. Jedes Meeting beginnt mit einer 15-minütigen Rundum-Diskussion darüber, wie sich das Programm auf das Berufsleben der Mitarbeiter auswirkt.
HEART geht über die Interaktion mit Kunden hinaus. Viele Teammitglieder berichten, dass sie mit ihren Tools erfolgreich waren, um mit ihren Vorgesetzten und Kollegen zu interagieren.
Phillips misst die Wirksamkeit des Programms, indem er negative Bewertungen auf Yelp, Google und DealerRater untersucht.
„Auf diese Weise kann ich von den Kunden hören, die nach dem Besuch nicht gekauft oder sich entschieden haben, keine Geschäfte mit uns zu machen“, sagte er.
„Durch den März sind unsere gesamten händlervertretungsweiten negativen Bewertungen um etwa 33 Prozent zurückgegangen“, fügte er hinzu. “Und diese Metrik zeigt mir, dass wir Erfolg haben.”
Bewertungen von Kunden, die gekauft haben, fallen oft positiver aus und sind dank der bereits vorhandenen Nachverfolgung, Werksmechanismen und Umfragen leichter zu bekommen.
„Wir versuchen nicht aktiv, positive Online-Bewertungen zu erhalten“, sagte Phillips. „Aber wir wollen einfach so viele Datenpunkte wie möglich, um herauszufinden, wo wir es besser machen können.“
Er sagte, dass die Geschäfte der Gruppe die Initiative wirklich annehmen.
“Was wirklich aufregend war, ist die Art und Weise, wie es Feuer gefangen hat”, sagte Phillips. „Ich habe noch nie zuvor eine Initiative geleitet, bei der das Buy-in so schnell und organisch zustande kam.
„HERZ hat wirklich Resonanz gefunden“, sagte er, „und ich denke, das liegt daran, dass sich jeder in unserer Organisation wirklich darum kümmert.“