Ein Ehepaar versuchte, den Breitbandanbieter zu wechseln – und sah sich am Ende mit einer Rechnung über mehr als 500 Pfund konfrontiert.
Julie Roberts-Marley, 52, und Simon Marley, 55, versuchten, für ein günstigeres Telefon- und Internetangebot von Sky zu Virgin Media zu wechseln.
Doch das Ehepaar aus Sittingbourne, Kent, beschloss später, den neuen Vertrag zu kündigen, nachdem es mehr als zwei Wochen darauf gewartet hatte, dass die Notrufnummer eines Krankenhauses auf den neuen Anbieter umgestellt wurde.
Julie, die einen Frontallappen-Schlaganfall erlitten hat und sich aus medizinischen Gründen im Ruhestand befindet, musste die gleiche Nummer beibehalten, da diese mit einer Maschine verbunden ist, die mit mildem Luftdruck ihre Atemwege offen hält, während sie schläft, und die auf etwaige Unregelmäßigkeiten überwacht.
Die Messwerte des Geräts werden vom Krankenhaus überwacht, das sofort den Festnetzanschluss anruft, um sie zu benachrichtigen, wenn etwas nicht stimmt.
Doch nachdem sie sich nach dem, wie sie es nennen, „katastrophalen“ Kundenservice von Virgin entschieden hatten, zu stornieren, wurde ihnen schließlich mitgeteilt, dass sie ihre Bedenkzeit abgelaufen hätten – und für die Stornierung 509 £ zahlen müssten.
Virgin Media hat nun auf die Gebühren verzichtet.
Aber das Paar besteht darauf, sich jetzt zu äußern, damit niemand sonst in ähnliche Schwierigkeiten gerät wie sie.
Der ehemalige Network Rail-Manager Simon, der ebenfalls an einer Herzerkrankung leidet, sagte: „Virgin ist ein großes Unternehmen, und wir sind nur kleine Leute und sie wissen, dass wir es uns nicht leisten können, dafür zu bezahlen.“
„Sie verarschen dich, nachdem sie dir die Erde versprochen haben. Es fühlt sich an, als hätte sie unser Leben übernommen, als wir versuchten, an ein Telefon zu kommen.“
„So etwas in der Art, mit der Drohung, einen 500-Pfund-Schein zu haben, denn einige Familien könnten sie über den Rand drängen.“
Julie und Simon, die zwei gemeinsame Söhne haben, beschlossen Ende März, von Sky zu Virgin Media zu wechseln, um Geld zu sparen.
Im Rahmen der Umstellung hatten sie darum gebeten, ihren Festnetzanschluss zu behalten, damit ihr Krankenhaus sie im Notfall erreichen konnte.
Das Paar erhielt eine vorläufige Nummer, während Virgin den Wechsel vornahm, der laut Aussage fünf bis acht Tage dauern könnte.
Doch zehn Tage später war der Wechsel immer noch nicht erfolgt, und am 10. April riefen sie an, um ihren neuen Vertrag zu kündigen
Dem Paar wurde mitgeteilt, dass die Angelegenheit innerhalb von 72 Stunden geklärt werden würde, aber am 15. April – nachdem sie erneut angerufen hatten, um zu stornieren – wurde ihnen mitgeteilt, dass bei einer Stornierung eine Gebühr von 459 £ für die vorzeitige Trennung und eine Verwaltungsgebühr von 50 £ anfallen würden.
Sie verbrachten mehr als sieben Stunden damit, Virgin über ihre Mobiltelefone anzurufen, um zu versuchen, das Problem zu lösen.
Virgin Media bestritt die Behauptungen des Paares, sie hätten am 10. April angerufen, um abzusagen, und sagte, der Antrag sei fünf Tage später gestellt worden.
Allerdings hat das Unternehmen nun auf die Gebühr verzichtet, nachdem die lokale Nachrichtenseite KentOnline sie wegen der Probleme kontaktiert hatte.
Ein Sprecher von Virgin Media sagte: „Wir haben Frau Roberts-Marley kontaktiert, um uns für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Nummernmitnahme zu entschuldigen.“
„Obwohl wir keine Beweise dafür finden können, dass Frau Roberts-Marley jemals keinen funktionierenden Festnetzanschluss hatte, haben wir uns bereit erklärt, als Geste des guten Willens auf alle Gebühren für die vorzeitige Trennung zu verzichten. Sie ist froh, dass die Angelegenheit geklärt wurde.“
Julie besteht darauf, dass sie nie möchte, dass jemand anderes unter einer ähnlichen Tortur leidet.
Sie sagte: „Niemand sonst, insbesondere die schutzbedürftigeren, [should have to] den Stress dieser Situation durchstehen.
„Wenn wir verhindern können, dass eine andere Person diese Tortur durchmachen muss – und es war eine Tortur –, dann waren meine Zeit und meine Energie, und das ist eine Menge Energie für mich, nützlich.“
„Ich möchte nur andere Menschen vorwarnen, denn die meisten Menschen, die ein Fernsehpaket benötigen, sind Menschen wie wir, die behindert sind und den ganzen Tag zu Hause sind.
“[A telephone line] ist aufgrund meiner Behinderung für uns von entscheidender Bedeutung. Mein Telefonanschluss kann nicht über ein Mobiltelefon erfolgen, sondern muss über einen Festnetzanschluss erfolgen.
Das Paar ist nun zu Sky zurückgekehrt und hat erfahren, dass die Anfrage zur Übertragung ihrer Festnetznummer von Virgin Media kam, aber drei Tage später storniert wurde, da die Nummer nicht übertragbar war.
Der Sprecher von Virgin Media, der betonte, dass das Paar zu keinem Zeitpunkt ohne Telefonanschluss gewesen sei, bestätigte, dass der erste Änderungsantrag abgelehnt wurde und der zweite Antrag abgelehnt wurde.