Ein Paar aus Hull war während einer Reise nach Bulgarien verärgert und verärgert über den „deprimierenden“ Zustand seines Vier-Sterne-Hotels.
Sie beschrieben das Hotel als „ein verlassenes Gebäude aus den 1970er Jahren“ und behaupteten, stromführende Kabel in Kindergröße und gefährliche Pflaster entdeckt zu haben.
Chris Sunman und seine Partnerin Nicky buchten im Mai einen Urlaub in dem osteuropäischen Land und freuten sich auf ihren Aufenthalt im gehobenen Fenix Hotel im Sunny Beach Resort an der Schwarzmeerküste. Sie buchten über TUI, aber der Urlaub wurde von Balkan Holidays angeboten.
Bei der Ankunft waren sie jedoch „beschämt“ über den Zustand des Hotels, das ihrer Meinung nach überhaupt nicht mit den Bildern in den Broschüren übereinstimmte.
Chris sagte: „Das Zimmer war völlig heruntergekommen mit schäbigen Möbeln, Fußleisten, die sich von der Wand lösten, Chips und Flecken auf dem Couchtisch und den Möbeln.“ Die Duschkabine war rostig und alt mit rissigen und kaputten Fliesen.
Ein Bild des Hotels von der Website des Unternehmens. Chris sagte: „Das war absolut nicht das Vier-Sterne-Erlebnis, das wir erwartet hatten.“ Zu sagen, dass wir verärgert waren, ist eine Untertreibung.
Das Paar beklagte sich über freiliegende stromführende Leitungen an Leuchten, die in Kinderhöhe an Wänden hingen, und über ungepflegte Gartenbereiche
Chris sagte, es gäbe festsitzenden Zement rund um den Poolrand, von dem ein Großteil bereits abgebrochen sei, und Plastikbecher, die die Beleuchtungskörper am Poolbereich verdeckten
„Außerhalb und in den Gemeinschaftsbereichen, die gleichermaßen heruntergekommen waren, stellten wir Sicherheitsprobleme fest, da die Beleuchtungskörper abgeklebt waren und die Beleuchtungskörper am Pool mit Plastikbechern abgedeckt waren.“ „Es gab einen ekelhaften Pool-Duschbereich, kaputte und unebene Pflaster rund um den Poolbereich, freiliegende Stromkabel an Lampen, die in Kinderhöhe an den Wänden hingen, und ungepflegte Gartenbereiche.“
Er fügte hinzu: „Das war absolut nicht das Vier-Sterne-Erlebnis, das wir erwartet hatten.“ Zu sagen, dass wir verärgert waren, ist eine Untertreibung.
„Diese Erfahrung hat den ganzen Urlaub ruiniert, es war ein deprimierender Ort und wir konnten es kaum erwarten, nach Hause zu kommen.“ „Wir hatten Halbpension gebucht, aber aufgrund des Zustands des Hotels war es unmöglich, das Essen dort zu essen, also verbrachten wir so viel Zeit wie möglich außerhalb des Hotels.“
Das Paar aus Wawne in der Nähe von Hull reichte am zweiten Tag ihres Urlaubs eine Beschwerde ein, nicht nur, weil sie das Hotel schäbig fanden, sondern auch, weil sie befürchteten, dass einige der Probleme potenziell gefährlich sein könnten.
Chris sagte: „Bei der Buchung fragten wir nach einem Vier-Sterne-Hotel und bekamen das Fenix Hotel in Sunny Beach, Bulgarien, angeboten. In dem Geschäft, in dem wir den Urlaub gebucht und sofort bezahlt hatten, wurden uns Bilder auf dem Bildschirm gezeigt. Als wir im Hotel ankamen, waren wir von der äußeren Erscheinung entsetzt. „Es sah überhaupt nicht wie die Bilder aus, die uns auf der Leinwand gezeigt wurden, es erinnerte eher an ein verlassenes Gebäude aus den 1970er Jahren.“
Chris listete eine Reihe von Problemen auf, die er angeblich im Hotel bemerkt hatte, darunter: an den Wänden hängende Außenleuchten mit freiliegenden Kabeln, Laternenpfähle am Pool mit abgeklebten Leuchten und „gefährlicher“ unebener Bodenbelag auf zwei separaten Treppensätzen.
Ein heruntergekommener Außenbereich des Hotels. Das Paar war „beschämt“ über den Zustand des Hotels, das ihrer Meinung nach überhaupt nicht mit den Bildern in den Broschüren übereinstimmte
Ein Bild von der Hotel-Website. Das Paar aus Wawne in der Nähe von Hull reichte am zweiten Urlaubstag Beschwerde ein
Er listete außerdem Folgendes auf: verklebte Zementwände rund um den Pool, von denen ein großer Teil bereits abgebrochen war, ungepflegte Fußwege und Rasenflächen, rostige Geländer auf den Balkonen und Glasscheiben, die nicht richtig am Balkon befestigt waren, sowie fleckige Teppiche in den meisten Gemeinschaftsräumen Bereiche und ein großes Stahlblech mit freiliegenden Kanten am Beckenrand.
Seitdem sind die Versuche des Paares, sich über den Zustand des Hotels zu beschweren, frustriert.
Chris sagte: „Ich war erstaunt über die Reaktion von Balkan Holidays und sagte, dass keines der von uns angesprochenen Probleme Sicherheitsbedenken seien und dass ihre eigenen Ergebnisse bestätigten, dass das Hotel Vier-Sterne-Standards entspreche.“
„Wir haben bei TUI persönlich in einer TUI-Filiale gebucht und TUI für eine Pauschalreise bezahlt.“ Wir taten dies in der Annahme, dass wir bei einem seriösen Unternehmen sicher sein können, dass wir das bekommen, was wir verlangten.
„Wir haben uns am ersten Morgen unseres Urlaubs beim TUI-Kundendienst beschwert und einen fotografischen Beweis über den Zustand des Hotels geschickt.“ Sie antworteten, sie würden „unsere Beschwerde prüfen“ und bitte um Nachsicht. Am nächsten Tag boten sie uns an, uns in ein anderes Hotel zu verlegen, erklärten jedoch, dass dafür zusätzliche Kosten auf unsere Kosten anfallen würden.
„Als wir um eine Bestätigung der Kosten und eine Erklärung, warum die Kosten auf unsere Kosten gehen würden, baten, antworteten sie nicht. Stattdessen sagten sie, das Hotel sei kein TUI-Hotel, daher müssten etwaige Probleme direkt mit dem Hotelbesitzer Balkan Holidays geklärt werden.
Er fügte hinzu: „Wir waren von der ganzen Erfahrung erschöpft, wütend, frustriert und verärgert.“ Wir haben sowohl bei TUI als auch bei Balkan Holidays ein Schwarzes gezogen, beide übernehmen keine Verantwortung oder ein Fehlverhalten und ließen uns keine andere Wahl, als den Fall ABTA zu melden.
„Ich hätte es einigermaßen verstanden, wenn wir ein Zwei-Sterne-Budget-Hotel gebucht hätten, aber wir haben ein Vier-Sterne-Hotel bei TUI gebucht und TUI für eine Vier-Sterne-Pauschalreise bezahlt.“ „TUI hat sich beim ersten Anzeichen eines Problems vollständig von jeglicher Verantwortung entbunden.“
Chris zählte eine Reihe von Problemen auf, die er angeblich im Hotel bemerkt hatte, darunter ein großes Stahlblech mit freiliegenden Kanten am Poolrand und rostige Geländer auf den Balkonen
Eine Sprecherin von TUI sagte, das Unternehmen habe keinen Einfluss auf die Bewertung des Hotels und agiere nur als Buchungsvermittler.
Sie sagte: „Dieses Hotel ist kein TUI-Hotel, sondern eine Balkan-Ferienanlage.“ Der Urlaub wurde nicht im Rahmen einer TUI-Pauschalreise oder einer TUI-Pauschalreise eines Drittanbieters gebucht – wir waren lediglich der Buchungsagent für die Reise und nicht der Reiseveranstalter.
„Die fragliche Vier-Sterne-Bewertung ist die Bewertung von Balkan Holiday, nicht unsere, und wir verkaufen das Hotel nicht auf unserer Website.“
ABTA bestätigte, dass es eine Empfehlung von Chris erhalten hatte, sagte jedoch, dass es nicht ins Detail gehen könne.
Ein Sprecher sagte: „Es ist für uns nicht angebracht, zu Einzelfällen Stellung zu nehmen. Herr Sunman hat einen Streitfall bei uns eingereicht und wir haben am 30. August über unser Portal entsprechend reagiert.“ „Herr Sunman kann sich in seinen Fall einloggen und unsere Antwort im Detail einsehen. Wir hoffen, dass die Angelegenheit einvernehmlich mit unserem Mitglied gelöst wird.“
Balkan Holidays sagte, man sei sich der Beschwerde bewusst, werde sich jedoch direkt an Chris wenden, um die Probleme zu lösen.
Eine Sprecherin sagte: „Wir nehmen alle Kundenbeschwerden ernst und sind bestrebt, die höchsten Standards an Sicherheit und Service für unsere Gäste zu gewährleisten.“ Wir stehen bezüglich seiner Bedenken bereits in direktem Kontakt mit Chris Sunman und arbeiten aktiv an der Lösung des Problems.
„Obwohl wir die Einzelheiten der Erfahrung eines einzelnen Kunden nicht öffentlich besprechen können, können Sie sicher sein, dass wir alle notwendigen Schritte unternehmen, um die Angelegenheit gründlich zu untersuchen.“ „Wir glauben, dass der konstruktivste Weg nach vorn darin besteht, dieses Problem direkt mit unserem geschätzten Kunden zu lösen.“