Ein strategischer Imperativ
Die Fähigkeit der generativen KI, Kundendaten auf hochentwickelte Weise zu nutzen, bedeutet, dass Unternehmen ihre Pläne, in die Fähigkeiten der Technologie zu investieren und sie zu nutzen, beschleunigen. In einer Studie mit dem Titel „Die Zukunft von Unternehmensdaten und KI“ befragten Corinium Intelligence und WNS Triange 100 globale C-Level-Führungskräfte und Entscheidungsträger, die auf KI, Analysen und Daten spezialisiert sind. 76 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisationen bereits generative KI einsetzen oder dies planen.
Laut McKinsey wird sich generative KI zwar auf die meisten Geschäftsfunktionen auswirken, „vier davon werden jedoch wahrscheinlich 75 % des gesamten jährlichen Werts ausmachen, den sie liefern kann“. Dazu gehören Marketing und Vertrieb sowie Kundenbetreuung. Doch trotz der Vorteile der Technologie sind sich viele Führungskräfte unsicher über den richtigen Ansatz und sind sich der Risiken bewusst, die mit großen Investitionen verbunden sind.
Entwerfen eines generativen KI-Pfads
Eine der ersten Herausforderungen, die Unternehmen bewältigen müssen, ist die Ausrichtung der Führungskräfte. „Man braucht die nötige Strategie; Man braucht die Fähigkeit, die nötige Zustimmung der Leute zu bekommen“, sagt Ayer. „Sie müssen sicherstellen, dass Sie für jeden einzelnen davon den richtigen Anwendungsfall und Geschäftsfall haben.“ Mit anderen Worten: Eine klar definierte Roadmap und präzise Geschäftsziele sind ebenso entscheidend wie das Verständnis, ob ein Prozess für den Einsatz generativer KI geeignet ist.
Die Umsetzung einer generativen KI-Strategie kann einige Zeit dauern. Laut Ayer sollten Unternehmensleiter eine realistische Vorstellung davon haben, wie lange es dauert, eine Strategie zu formulieren, die erforderlichen Schulungen für verschiedene Teams und Funktionen durchzuführen und die Bereiche mit Mehrwert zu identifizieren. Und damit jede generative KI-Bereitstellung reibungslos funktioniert, müssen die richtigen Datenökosysteme vorhanden sein.
Ayer zitiert die Zusammenarbeit von WNS Triange mit einem Versicherer, um einen Schadenprozess durch den Einsatz generativer KI zu schaffen. Dank der neuen Technologie kann der Versicherer sofort die Schwere eines Unfallschadens am Fahrzeug einschätzen und auf Basis der vom Kunden bereitgestellten unstrukturierten Daten eine Schadensempfehlung aussprechen. „Da dies sofort von einem Sachverständigen beurteilt werden kann und er schnell eine Empfehlung abgeben kann, verbessert dies sofort die Fähigkeit des Versicherers, seine Versicherungsnehmer zufrieden zu stellen und die Bearbeitungszeit für Schadensfälle zu verkürzen“, erklärt Ayer.
All dies wäre jedoch ohne Daten zur Schadenhistorie der Vergangenheit, Reparaturkosten, Transaktionsdaten und anderen notwendigen Datensätzen nicht möglich, um aus der generativen KI-Analyse einen klaren Mehrwert zu ziehen. „Seien Sie sich im Hinblick auf die Datenausreichendheit sehr klar. Springen Sie nicht in ein Programm, bei dem Sie irgendwann feststellen, dass Sie nicht über die erforderlichen Daten verfügen“, sagt Ayer.
Die Vorteile der Erfahrung Dritter
Unternehmen sind sich zunehmend bewusst, dass sie generative KI nutzen müssen, aber zu wissen, wo sie anfangen sollen, ist eine andere Sache. „Am Anfang möchte man sicherstellen, dass man die Fehler, die andere Leute gemacht haben, nicht wiederholt“, sagt Ayer. Ein externer Anbieter kann Unternehmen dabei helfen, diese Fehler zu vermeiden und Best Practices und Frameworks zum Testen und Definieren von Erklärbarkeit und Benchmarks für den Return on Investment (ROI) zu nutzen.
Der Einsatz vorgefertigter Lösungen externer Partner kann die Markteinführungszeit verkürzen und den Wert eines generativen KI-Programms steigern. Diese Lösungen können vorgefertigte branchenspezifische generative KI-Plattformen nutzen, um die Bereitstellung zu beschleunigen. „Generative KI-Programme können äußerst kompliziert sein“, betont Ayer. „Es gibt viele Infrastrukturanforderungen, Berührungspunkte mit Kunden und interne Vorschriften. Unternehmen müssen auch den Einsatz vorgefertigter Lösungen in Betracht ziehen, um die Wertschöpfung zu beschleunigen. Drittdienstleister bringen das Fachwissen mit, einen integrierten Ansatz für alle diese Elemente zu verfolgen.“