Unternehmen, die menschliches Personal in Hotels, Restaurants und anderen Dienstleistungsbranchen durch Roboter ersetzen wollen, sollten erwägen, ihnen ein weibliches Gesicht zu geben, findet eine Studie.
Für die Studie wurden 170 Freiwillige von Experten der Washington State University in Pullman, Washington, nach ihrer Meinung zu einem Szenario gefragt, in dem ein hypothetischer Roboter in einem Dienstleistungsjob – beispielsweise als Hotelbegrüßer – arbeitet.
Das Team entdeckte, dass es Menschen angenehmer ist, mit einem weiblichen Präsentationsroboter zu sprechen, insbesondere wenn er menschenähnliche Eigenschaften hat.
Die Forscher sagten, dass es für Roboter in Zukunft neben einem weiblichen Gesicht wichtig sein könnte, ein gewisses Maß an Persönlichkeit zu haben, insbesondere wenn sie in Dienstleistungsberufen arbeiten.
Unternehmen, die menschliches Personal in Hotels, Restaurants und anderen Dienstleistungsbranchen durch Roboter ersetzen wollen, sollten erwägen, ihnen ein weibliches Gesicht zu geben, findet eine Studie. Bild einer Bildagentur
Die Forscherin Soobin Seo sagte, dass Menschen dazu neigen, sich wohler zu fühlen, wenn sie von Frauen betreut werden, aufgrund von Geschlechterstereotypen in Dienstleistungsrollen.
“Dieses Geschlechterstereotyp scheint sich auf Roboterinteraktionen zu übertragen, und es wird noch verstärkt, wenn die Roboter menschenähnlicher sind.”
Die Coronavirus-Pandemie hat zu einer Zunahme von Unternehmen der Dienstleistungsbranche geführt, die Roboter an Bord holen, unter anderem als Kellner und Begrüßer – um eine steigende Zahl offener Stellen zu besetzen.
Allerdings hatte die Hotellerie schon vor der Pandemie mit einer hohen Mitarbeiterfluktuation zu kämpfen, was zu einer hohen Zahl an offenen Stellen führte.
Professor Seo sagte, einige Hotels hätten sich für eine Reihe von Funktionen an Roboter gewandt, darunter Geschirrspülen und Zimmerreinigung – aber auch für den Kundenservice.
Beispiele reichen von den weiblichen humanisierten Robotern namens „Pepper“ im Mandarin Oriental Hotel in Las Vegas bis zur vollautomatischen FlyZoo-Hotelkette in China, wo Gäste nur mit Robotern und Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI) interagieren.
In Großbritannien kaufte eine chinesische Buffetkette vier „BellaBots“ für jeweils etwa 20.000 US-Dollar, um Personallücken zu schließen, die durch die Coronavirus-Pandemie verursacht wurden, und aktuelle Studien haben gezeigt, dass der Durchschnittspreis eines Bots unter dem Gehalt eines Vollzeitmitarbeiters liegt.
Für die Studie wurden 170 Freiwillige von Experten der Washington State University in Pullman, Washington, nach ihrer Meinung zu einem Szenario gefragt, in dem ein hypothetischer Roboter in einem Dienstleistungsjob – beispielsweise als Hotelbegrüßer – arbeitet
Um ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, wie Menschen diese Robotermitarbeiter und autonomen Dienste sehen, wurden Freiwillige vom Team befragt.
Sie erhielten eines von vier Szenarien zur Interaktion mit einem KI-gesteuerten Serviceroboter, der in einem Hotel arbeitet.
In einem der Szenarien wurden sie von einem männlichen Serviceroboter namens Alex mit einem Gesicht und einem menschenähnlichen Körper begrüßt. Ein anderes Szenario war genauso formuliert, aber statt eines Mannes namens Alex war es eine Frau namens Sara.
In den anderen beiden Szenarien hatten die Roboter unterschiedliche Geschlechter und Namen, wurden aber als „maschinenähnlich“ mit einem interaktiven Bildschirm – und nicht mit einem Gesicht – beschrieben.
Die Freiwilligen wurden gebeten, ihre Meinung zu den Interaktionen mit den Robotern zu bewerten.
Diejenigen, denen der weibliche Roboter gezeigt wurde, bewerteten die Erfahrung als angenehmer und befriedigender als diejenigen, die die männlichen Roboter hatten.
Die insgesamt beste Reaktion war für die Frau, die menschenähnliche Roboter präsentierte, wobei die Männer, die merkmalslose Roboter präsentierten, die niedrigste Reaktionsbewertung hatten.
Professor Seo warnte davor, dass der Ersatz menschlicher Mitarbeiter im Gastgewerbe durch KI-Roboter jeden Geschlechts viele Probleme aufwirft, die weiterer Forschung bedürfen.
Der Experte nannte das Beispiel eines Roboters, der ausfällt oder seinen Dienst versagt – wie etwa Gepäckverlust oder eine falsche Reservierung.
In diesem Fall möchte ein Kunde möglicherweise einen menschlichen Mitarbeiter, der ihm hilft, und rät daher davon ab, vollständig automatisiert zu arbeiten.
Sie ist dabei zu untersuchen, wie sich die Persönlichkeit eines Roboters auf die Kundenwahrnehmung auswirken könnte – etwa ob sie extrovertiert und gesprächig oder introvertiert und ruhig sind.
„Dies sind wichtige Überlegungen, die sowohl Entwickler von KI-Robotern als auch Arbeitgeber im Gastgewerbe berücksichtigen sollten, wenn sie über eine breitere Einführung von Robotern nachdenken“, sagte Seo.
„Wir könnten in Zukunft mehr Roboter als Ersatz für menschliche Mitarbeiter in Hotels und Restaurants sehen, sodass wir möglicherweise feststellen werden, dass einige der psychologischen Beziehungen, die wir in der Mensch-zu-Mensch-Interaktion sehen, auch in Roboterinteraktionen implementiert werden“, sagte sie .
Die Ergebnisse wurden im International Journal of Hospitality Management veröffentlicht.