Eine meiner Stationen in China war Shenzhen, die südliche Stadt, in der viele chinesische Technologieunternehmen wie Tencent, Huawei und DJI ansässig sind. Ich hatte mehrere Gründe, nach Shenzhen zu gehen, aber einer machte mich nervös: Ich wollte zum mysteriösen Kundendienstzentrum von Tencent gehen, um mein 15 Jahre altes Social-Media-Konto zurückzubekommen.
Falls Sie es nicht wussten: Die erste Software, mit der Tencents Imperium gegründet wurde, war QQ, die beliebteste Instant-Messaging-Plattform in China im Zeitalter des Desktop-Internets. Von da an entwickelte sich Tencent zu einem mächtigen Konglomerat, das Blogs, E-Mail-Dienste, Musik- und Video-Streaming, Spiele und schließlich WeChat anbietet. Lange Zeit vor dem Erfolg von WeChat war ein QQ-Konto im Wesentlichen eine digitale Identität – Menschen nutzten es, um sich miteinander zu verbinden und auf alle Arten von Tencent-Diensten zuzugreifen.
Ich verfüge über persönliche Archive – darunter Tagebucheinträge, Chatverläufe und berufliche E-Mails – in QQ, die mehr als ein Jahrzehnt umfassen. Aber seit November 2021, als mein Konto plötzlich gesperrt wurde, konnte ich nicht mehr darauf zugreifen. In den Monaten davor hatte ich es genutzt, um über eine Geschichte über die Zensur von LGBTQ-Inhalten durch QQ zu berichten und mich mit Quellen für andere Geschichten zu vernetzen, an denen ich arbeitete. Es war jedoch nicht klar, ob diese Aktivität zur Aussetzung führte.
Ich habe versucht, mein Konto wiederherzustellen, scheiterte jedoch, weil es mit der Handynummer meiner Kindheit registriert war, die schon lange deaktiviert war. Ich habe es praktisch aufgegeben – bis ich von dem Kundendienstzentrum in Shenzhen erfuhr.
Der Umgang mit dem Kundenservice kann immer frustrierend sein: Lange Wartezeiten, vorgefertigte Antworten und wenig hilfreiche Mitarbeiter sind die Norm. Als letzten Ausweg bietet Tencent ein physisches Zentrum an. Wenn Sie bereit sind, nach Shenzhen zu reisen, können Sie sich persönlich mit einem Vertreter treffen, um Ihren Fall vorzubringen.
Im Januar ging ein 16-jähriger chinesischer Teenager viral, nachdem er alleine über 800 Meilen zum Tencent-Kundendienstzentrum gereist war. Wie ich hatte auch er sein QQ-Konto gesperrt. Nach Monaten der Kommunikation mit Tencent und formellen Beschwerden, die zu nichts führten, erhielt er dank seines Besuchs endlich sein Konto zurück.
Ich kam an einem feuchten Apriltag im Kundendienstzentrum an. Das Zentrum befindet sich im ersten Stock eines Bürogebäudes, das nichts mit Tencent zu tun hat, aber nur wenige Kilometer vom Firmensitz entfernt. Es fühlte sich seltsam geheimnisvoll an: Es gab kein Schild an der Außenseite, das darauf hindeutete, was es war. Ein Wachmann stand vor der Tür und wollte alle Passanten befragen, warum sie dort waren.
Als ich den Empfangsraum betrat, standen sechs Personen vor mir in der Schlange. Wir wurden angewiesen, durch einen Sicherheitsdetektor zu gehen und alle unsere Taschen und Getränke aufzubewahren. Auf Schildern an der Wand hieß es in diesem Zentrum, dass weder Aufnahmen noch Fotografieren noch lautstarke Gespräche erlaubt seien. Ich habe versucht, Audio aufzunehmen, wurde aber bald von einem der drei Sicherheitsleute dort bemerkt. „Sir, Sie können hier nicht aufnehmen“, sagte er, bevor er mir dabei zusah, wie ich die Aufnahme löschte.