Amazon hat absichtlich ein Labyrinth von Aufforderungen und Schritten eingerichtet, die es Benutzern erschweren, ihr Prime-Abonnement zu kündigen.
Interne Dokumente zeigen, dass das Programm des Unternehmens mit dem Codenamen „Iliad Flow“ auf dem Höhepunkt seines Erfolgs im Jahr 2017 die Stornierungen um 14 Prozent reduzierte.
Das Programm umfasst vier Seiten mit Deals, Angeboten, „Später erinnern“-Schlummeralarmen und anderen verwirrenden Ablenkungen, die darauf abzielen, die Leute dazu zu bringen, die Herabstufung ihres Kontos noch einmal zu überdenken.
Laut einer am Mittwoch eingereichten neuen Klage der Federal Trade Commission (FTC) plante Amazon jedoch nicht nur, seine Kunden auszutricksen, sondern verheimlichte diese Machenschaften auch vor Bundesermittlern.
Die FTC behauptet in ihrer Klage, dass Verbraucher fünf Seiten auf dem Desktop und sechs Seiten auf der mobilen App (im Bild) durchklicken müssen, damit ein Kunde sich von Prime abmelden kann.
Die FTC hat am Mittwoch eine Bundesklage gegen Amazon wegen des schwierigen Prozesses zur Kündigung eines Prime-Abonnements eingereicht. Die Vorsitzende Lina Khan ist bei ihrer Anhörung zur Bestätigung im Jahr 2021 abgebildet
Die FTC hat Amazon in ihrer Beschwerde unter anderem Verstöße vorgeworfen Versäumnis, als Reaktion auf die Kommission „Ilias“-Dokumente auszuhändigen Ziviler Ermittlungsbedarf (CID), eine Art Vorladung für Unternehmen.
Nach einer im März 2022 veröffentlichten Enthüllung von Business Insider zu „Iliad Flow“, teilte die FTC ihren Ermittlern mit „schnell festgestellt, dass Amazon es versäumt hatte, viele der jetzt durchgesickerten Dokumente und Informationen an die Kommission weiterzugeben.“
Amazon habe dies getan, heißt es in der FTC-Beschwerde, „obwohl zumindest ein Teil davon auf die ausstehende CID reagierte“, die ein Jahr zuvor, am 16. März 2021, erlassen wurde.
Hier erfahren Sie, wie „Iliad Flow“ funktionierte und was Amazon eingeführt hat, um den Strom an Kündigungen von Prime-Mitgliedschaften zu drosseln.
Zuerst wurde die Option „Mitgliedschaft beenden“ in der Registerkarte „Mitgliedschaft verwalten“ versteckt, die einen Prime-Abonnenten dann durch eine Reihe von Aufforderungen, Angeboten und Angeboten führte.
Der erste Schachzug von Iliad bestand darin, die Benutzer an die Vorteile des Prime-Streamings zu erinnern.
„Gib den Filmabend nicht auf“, lautete die erste Aufforderung von Amazon und erinnerte Prime-Mitglieder an Artikel auf ihrer Merkliste und an die verbleibenden Tage bis zum nächsten Abrechnungszeitraum.
Auf der nächsten Seite erinnerte Amazon die Nutzer daran, wie viel Geld sie durch den Wechsel von einer monatlichen Prime-Mitgliedschaft zu einem Jahresplan sparen könnten.
Die nächste Eingabeaufforderung teilt den Benutzern mit, wie viel Geld sie durch den Wechsel von einem monatlichen zu einem jährlichen Zahlungsplan sparen würden.
Der erste Schachzug von Iliad bestand darin, die Benutzer an die Vorteile des Prime-Streamings zu erinnern. „Gib den Filmabend nicht auf“, lautete die erste Aufforderung von Amazon und erinnerte Prime-Mitglieder an Artikel auf ihrer Merkliste und an die verbleibenden Tage bis zum nächsten Abrechnungszeitraum
Die nächste Eingabeaufforderung teilt den Benutzern mit, wie viel Geld sie durch den Wechsel von monatlichen zu jährlichen Zahlungen sparen würden. Es bietet auch eine Möglichkeit, Prime mit EBT-Sozialzahlungen zu synchronisieren
In der letzten Eingabeaufforderung von Iliad Flow werden Prime-Mitglieder aufgefordert, ihre Kündigung aus einem Menü mit fünf Optionen zu bestätigen. Die ersten drei Optionen versprechen, die Mitgliedschaft zu pausieren, die Mitgliedschaft beizubehalten oder „später daran erinnert zu werden“, dass man Prime verlassen möchte
Seit Amazon im Februar 2022 die Tarife für beide Prime-Modelle unterschiedlich angehoben hat, hat sich der Ersparnisunterschied zwischen einer Jahres- und einer Monatsmitgliedschaft tatsächlich von 37 $ auf 41 $ erhöht.
In der letzten Eingabeaufforderung von Iliad Flow werden Prime-Mitglieder aufgefordert, ihre Kündigung aus einem Menü mit fünf Optionen zu bestätigen.
Die ersten drei Optionen versprechen, die Mitgliedschaft zu pausieren, die Mitgliedschaft beizubehalten oder „später daran erinnert zu werden“, dass man Prime verlassen möchte.
Die letzten beiden Schaltflächen weiter unten auf der Seite bieten einem Prime-Mitglied schließlich die Möglichkeit, seine Mitgliedschaft entweder zu pausieren oder vollständig zu kündigen.
Die Prime-Mitgliedschaft kostet 139 US-Dollar pro Jahr und bietet Kunden eine kostenlose Lieferung am nächsten Tag sowie Zugang zu den Streaming-Diensten von Amazon
„Passend“, wie die FTC in ihrer Zivilklage schrieb, „taufte Amazon diesen Prozess ‚Ilias‘, was sich auf Homers Epos über den langen, beschwerlichen Trojanischen Krieg bezieht.“
Unter Berufung auf die durchgesickerten Dokumente warfen die Aufsichtsbehörden den Amazon-Führungskräften vor, „Änderungen an der Benutzererfahrung, die Iliad für Verbraucher einfacher gemacht hätten, verlangsamt oder abgelehnt zu haben, weil diese Änderungen sich negativ auf das Endergebnis von Amazon ausgewirkt hätten“.
Der Vizepräsident von Amazon Prime, Jamil Ghani, sagte in einer Erklärung, dass „Kundentransparenz und Vertrauen oberste Priorität“ für das Unternehmen haben.
„Vom Design her machen wir es unseren Kunden klar und einfach, sich für ihre Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder diese zu kündigen“, sagte Ghani. „Wir hören kontinuierlich auf das Feedback unserer Kunden und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.“
Ghani wurde zusammen mit den Amazon-Führungskräften Neil Lindsay und Russell Grandinetti in der FTC-Beschwerde ausdrücklich als Führungskräfte genannt, die Verbesserungsvorschläge für die Benutzeroberfläche für Prime-Mitglieder „verlangsamten oder ablehnten“.
Aber es gab eine manipulative Taktik, die im Laufe der Zeit – sogar innerhalb von Amazon – als übertrieben angesehen wurde: die Bereitstellung von Schaltflächen und Menüoptionen für Kunden, um sie in Verlegenheit zu bringen oder zu drängen, sich für weitere Dienste anzumelden.
Vor nicht allzu langer Zeit präsentierte Amazon seinen gewöhnlichen Kunden ein passiv-aggressives Angebot für eine kostenlose Testversion von Prime, bei dem die Möglichkeit, „Nein“ zu sagen, über eine Menüschaltfläche mit der Aufschrift „Nein, danke, ich möchte keine KOSTENLOSEN zwei“ kam -Tagesversand.’
Diese Option, jetzt abzulehnen, ist ein klares „Nein, danke“, aber nur, weil die Führungskräfte im Unternehmen schließlich davon überzeugt waren, dass die Taktik zu einer schlechten PR für Amazon führte.
„Es gibt einen gut etablierten (negativ wahrgenommenen) externen Trend namens ‚Customer Shaming‘“, heißt es in einer internen E-Mail. erhalten von Geschäftseingeweihter„und teilweise werden wir sogar gezielt gerufen.“