Eine „VIP“-Helpline ermöglicht es Besserverdienern, darunter Ministern und Beamten, dass ihre Anrufe von der HMRC neunmal schneller beantwortet werden als von Mitgliedern der Öffentlichkeit.
Die Hotline, bekannt als Public Department 1 (PD1), arbeitet mit bis zu neun Anrufbearbeitern, und die durchschnittliche Wartezeit betrug, basierend auf den neuesten öffentlich verfügbaren Daten, zwei Minuten und 27 Sekunden.
Mittlerweile müssen normale Briten im Durchschnitt etwa 22 Minuten und 47 Sekunden warten.
Der auffälligste Kontrast war im November zu verzeichnen, als Anrufer der VIP-Helpline durchschnittlich eine Minute und 53 Sekunden auf Hilfe warteten.
Im Vergleich dazu hatten die Bürger eine durchschnittliche Wartezeit von über 22 Minuten – elfmal länger im selben Monat.
Die PD1-Helpline kümmert sich um prominente Steuerzahler, deren Steuerunterlagen aus Sicherheitsgründen separat gespeichert werden, berichtet die Times.
Dame Meg Hillier, die Labour-Abgeordnete und Vorsitzende des parteiübergreifenden Public Accounts Committee (PAC), sagte, dass der HMRC mehr Ressourcen zur Verfügung gestellt werden sollten, um die Dienstleistungen für alle auf den neuesten Stand zu bringen, unabhängig von ihrer Position oder Rolle in der Gesellschaft.
Ein HMRC-Sprecher verteidigte die VIP-Hotline und sagte: „PD1 ist eine spezielle Hotline für diejenigen, die aufgrund ihrer Identität oder ihres Jobs ein höheres Maß an Schutz benötigen.“ Es hat nichts mit dem Reichtum der Menschen zu tun.
„PD1-Datensätze werden separat aufbewahrt und nur eine kleine Anzahl von Mitarbeitern hat Zugriff darauf.“
Sie fügten hinzu, dass die Steuerbehörde in der Regel sieben Personen hat, die Anrufe bei dieser Hotline entgegennehmen, es können aber „höchstens“ bis zu neun Personen sein.
HMRC stellte außerdem fest, dass PD1 nicht mit der überwiegenden Mehrheit der Beamten zu tun hat und dass es die Kundengruppe regelmäßig überprüft und Einzelpersonen und Unternehmen entfernt, wenn sie die PD1-Kriterien nicht mehr erfüllen.
In einem Bericht des Public Accounts Committee heißt es, dass das Kundendienstniveau der HMRC auf einen „Allzeittiefstand“ gesunken sei und die Steuerzahler unter einer Steuerbehörde zu leiden hätten, die „mit Schwierigkeiten zurechtkommt“.
Bis zu 62,7 Prozent der Anrufer warteten im Jahr 2022/23 mehr als 10 Minuten auf ein Gespräch mit einem Berater, ein Anstieg gegenüber 46,3 Prozent im Vorjahr.
HMRC teilte der PAC in ihrer Untersuchung mit, dass sie nicht über die Ressourcen verfüge, um die steigende Nachfrage nach ihren Telefon- und Postdiensten in den erwarteten Standards zu befriedigen.
Als Reaktion auf die Kritik des PAC sagte HMRC, dass es „starke Fortschritte“ bei der Verbesserung seines Kundendienstes mache, wobei der Schwerpunkt darauf liegt, die Menschen zu ermutigen, online mit der Steuerbehörde in Kontakt zu treten, wo immer sie können, indem schnellere, einfachere und immer verfügbare digitale Dienste bereitgestellt werden .