HMRC plant eine WEITERE Schließung seiner Selbstbewertungs-Helpline, da Beamte vom Treasury Select Committee unter Druck gesetzt werden

HMRC sagt, dass es nach einem Prozess im Sommer, der von Buchhaltern und Geschäftsinhabern vielfach kritisiert wurde, eine weitere Schließung seiner Selbstbewertungs-Helpline durchführen wird.

Dies geschah, als der Sonderausschuss des Finanzministeriums heute Nachmittag hochrangige HMRC-Beamte und Vorstandsmitglieder im Rahmen seiner laufenden Prüfung der Arbeit des Finanzbeamten befragte.

Im Juni gab das Finanzamt bekannt, dass es seine Selbstveranlagungs-Helpline für drei Monate schließen werde, um versuchsweise Anfragen von der Hotline an die digitalen Dienste des Finanzamtes weiterzuleiten.

Es hieß, man teste ein „Saisonmodell“, da die Hotline im Sommer weniger Anrufe erhält. Doch die HMRC informierte die Steuerzahler nur zwei Tage vor der Schließung für den gesamten Sommer über die Selbstveranlagung.

Das hat Money von einer Reihe von Lesern gehört, die von der plötzlichen Schließung der Selbstbewertungs-Hotline betroffen waren.

Wir haben herausgefunden, dass eine Frau wegen verspäteter Steuererklärung mit Geldstrafen in Höhe von Hunderten von Pfund belegt wurde, obwohl sie vier Jahre lang keine selbstständige Erwerbstätigkeit ausgeübt hatte.

Nachdem sie sechs Monate lang versucht hatte, das Problem zu klären, versuchte sie, die Selbstbewertungs-Hotline anzurufen, musste jedoch feststellen, dass diese im Sommer geschlossen war.

Angela MacDonald, die zweite ständige Sekretärin des HMRC, sagte heute vor dem Finanzausschuss: „Wir haben beschlossen, ein saisonales Modell zu testen.“

„Wir hatten viel Arbeit in die Vorbereitung des Versuchs gesteckt, aber es dauerte einige Zeit, bis wir eine Entscheidung über die Kommunikation trafen, sodass wir mit der Kommunikation mit den Kunden etwas spät dran waren.“

„Das war definitiv nicht Teil des Plans.“ [to give the public two days’ notice],’ Sie hat hinzugefügt.

„Als es uns gelungen war, uns durch die gesamte Bandbreite an Stakeholdern zu kämpfen, mit denen wir intern sprechen mussten, ging uns die Zeit aus, die wir idealerweise für die weitere Kommunikation gehabt hätten.“

Die frühere Chefin von Virgin Money, Dame Jayne-Anne Gadhia, die jetzt Vorstandsmitglied der HMRC ist, sagte, der Vorstand sei „über den Plan zur Schließung informiert“, habe aber „nicht gewusst, dass sich die Kommunikation in dieser Art und Weise verzögert hat“.

Das Ergebnis der Schließung der Hotline im Sommer wird voraussichtlich im neuen Jahr veröffentlicht, erste Berichte deuten jedoch darauf hin, dass die Kundenzufriedenheit deutlich zurückgegangen ist.

In einem Brief an den Ausschuss sagte HMRC-Chef Jim Harra, dass die Kundenzufriedenheit für den Online-Service-Helpdesk im Jahresvergleich von 29,4 Prozent auf 24,7 Prozent gesunken sei.

Auch die Zufriedenheit mit dem Webchat zur Selbsteinschätzung sank im Jahresvergleich von 76,2 Prozent auf 70,1 Prozent.

Er sagte, dies sei wahrscheinlich ein „vorübergehendes Phänomen während der Zeit, die für die Kapazitätserhöhung dort benötigt wurde“.

In einer Rede vor dem Ausschuss am Mittwoch sagte Harra: „Die Nachfrage nach Online-Hotlines übertraf unsere Prognosen.“ Zu Beginn unseres Prozesses hatten wir bei dieser Hotline nicht genügend Berater, um der Nachfrage gerecht zu werden.

„Ohne den Prozess durchzuführen, [forecasting demand] war praktisch eine Vermutung. Die Nachfrage beim Arbeitsschutz war höher als wir prognostiziert hatten, daher mussten wir zusätzliche Berater ausbilden und einsetzen.

„In der ersten Testphase bedeutete dies einen schlechteren Service für diese Hotline und damit eine geringere Kundenzufriedenheit. Im Laufe der Testphase haben wir weitere Ressourcen hinzugefügt und die Kundenzufriedenheit erhöht.“

Während die HMRC die Bewertung ihres Pilot-Abschlusses noch nicht abgeschlossen hat, sagte MacDonald, dass sie einen weiteren Abschluss des Selbstbewertungs-Abschlusses planen.

HMRC antwortete nicht auf die Frage, wann die Schließung erfolgen könnte oder ob sie vor Ablauf der Frist für die Einreichung der Selbsteinschätzung im Januar erfolgen würde.

Harra fügte hinzu, dass HMRC „nicht über die Ressourcen verfügt, Kundenservicestandards über die traditionellen Kanäle Telefon und Post bereitzustellen“, weshalb sie „die Kontaktnachfrage reduzieren und auf digitale Selbstbedienung umstellen müssen“.

„Die Herausforderung wird immer schwieriger. Eine steigende Zahl von Steuerzahlern bedeutet eine Zunahme der Kontakte. Wir haben keine wachsenden Ressourcen.

Wir haben HMRC um einen Kommentar gebeten.

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