Fast alle meine Ersparnisse – etwa 190.000 £ – liegen auf einem Aktien- und Aktien-Einzelsparkonto bei der Vermögensverwaltungsgesellschaft Quilter. Anfang September letzten Jahres beschloss ich, den Restbetrag auf eine Bargeld-Isa meiner Bank in Halifax zu überweisen.
Um es kurz zu machen: Nach fünf Monaten und zahlreichen Versuchen, das neue Konto zu eröffnen, ist die Überweisung immer noch nicht erfolgt. Mein Geld ist durch dieses Fiasko praktisch gefangen. Bitte helfen Sie.
GA, Horwich, Lancashire.
Sally Hamilton antwortet: Es ist zwar ISA-Hochsaison, in der Sparer und Anleger darüber diskutieren, wo sie ihren jährlichen Freibetrag von bis zu 20.000 £ bis zum Ende der Steuerjahresfrist am 5. April aufbewahren sollen, aber die Übertragung eines ISA ist eine ganzjährige Angelegenheit, da die Leute nach besseren Angeboten suchen oder wie Sie ihre Sparstrategie ändern.
Niemals in einem Sonntagsmonat hätten Sie damit gerechnet, dass die Organisation Ihres Wechsels praktisch einen Sonntagsmonat – Tendenz steigend – in Anspruch nehmen würde. Die verrückten Verzögerungen hatten Sie derart abgelenkt, dass Sie versucht waren, einfach Ihre Quilter-Aktien und Aktien-Isa einzulösen und dann separat eine Cash-Isa zu eröffnen.
Wie viele Leser wissen, kann dies jedoch ein großer Fehler sein, da der Steuerschutz der ISA sofort verschwinden würde und in der Regel pro Steuerjahr nur 20.000 Pfund neues Geld in die ISA gesteckt werden können.
Um den Anbieter zu wechseln und sicherzustellen, dass der Steuerschutz für die Gesamtsumme aufrechterhalten wird, müssen Planinhaber den Prozess auslösen, indem sie beim neuen Anbieter ein ISA-Überweisungsformular ausfüllen, das dann das aktuelle Unternehmen kontaktiert.
Sie haben dieses Verfahren befolgt, indem Sie ein Überweisungsformular bei Halifax ausgefüllt haben. Die Regeln besagen, dass jeder, der eine ISA wechselt, damit rechnen muss, dass dieser innerhalb einer bestimmten Zeit abgeschlossen wird: Dies sind 15 Arbeitstage für eine Bargeld-zu-Geld-Überweisung oder 30 Kalendertage für eine andere Art von Überweisung, wie z. B. der Wechsel von Aktien und Anteilen zu einem Bargeld Isa.
Sie haben mit dem Prozess begonnen und es zunächst online versucht, sind aber auf eine Hürde gestoßen, weil die Quilter-Adresse im Dropdown-Menü des Halifax-Formulars eine andere war als die, die Sie kannten.
Die Halifax-Helpline entschied, dass Sie es stattdessen mit einem Papierformular versuchen sollten. Dieser wurde Ihnen per Post zugeschickt und nach dem Ausfüllen brachten Sie ihn in Ihre Filiale, um ihn von einem Mitarbeiter gegenzeichnen zu lassen. Die Filiale wusste nicht, was sie mit Ihnen oder Ihren Unterlagen machen sollte, und sagte Ihnen, Sie sollten den Antrag stattdessen online ausfüllen.
Sie gingen nach Hause, um über diesen Vorschlag nachzudenken, kehrten aber am nächsten Tag zurück, um es noch einmal mit dem Papierformular zu versuchen. Diesmal half Ihnen ein Mitarbeiter beim Ausfüllen, einschließlich der Überprüfung der korrekten Quilter-Adresse. Er sagte, er werde das Formular an die zuständige Abteilung weiterleiten.
Fünf Wochen vergingen und du hast nichts gehört. Sie haben einen Termin in Ihrer Filiale vereinbart, um die Angelegenheit zu besprechen. Zu diesem Zeitpunkt war es der 10. Oktober. Kurz darauf wurde Ihnen mitgeteilt, dass die Zeit für Ihre erste Isa-Transferanfrage abgelaufen sei und Sie noch einmal von vorne beginnen müssten.
Sie haben dies mit Hilfe eines Halifax-Mitarbeiters per Videoanruf getan. Weitere Wochen vergingen und wieder nichts. Am 28. November kehrten Sie in die Filiale zurück, wo Sie ein drittes Formular ausfüllen mussten. Da fast ein Monat vergangen ist und immer noch keine Fortschritte erzielt wurden, haben Sie eine formelle Beschwerde eingereicht.
Wieder einmal Stille. In deiner Verzweiflung hast du Kontakt zu mir aufgenommen.
Ich kontaktierte Halifax, um zu fragen, was in aller Welt bei dieser eigentlich relativ unkomplizierten Transaktion schiefgelaufen sei. Das war Mitte Januar.
Ein paar Tage später kontaktierten sie Sie und schickten Ihnen ohne Angabe von Gründen ein weiteres Überweisungsformular – mit der Warnung, dass es 30 Tage dauern könnte, bis die Überweisung abgeschlossen sei. Aarrgh!
Erst am 1. März erhielt ich die Bestätigung, dass Ihre Überweisung endlich abgeschlossen war. Der Kern des Problems lag, wie sich herausstellte, zunächst darin, dass Quilter keine elektronischen Überweisungen akzeptiert. Trotzdem hatten Sie zwei ausgefüllte Papierformulare verschickt, die nach Angaben der Bank nicht bei der richtigen Abteilung angekommen waren. Niemand scheint zu wissen, wohin sie gegangen sind.
Das Geld ist jetzt auf Ihrem Konto, mit Zinsen, die auf den 7. September zurückdatiert sind, als Sie Ihren ersten Versuch unternommen haben, es zu eröffnen. Halifax hat Ihnen außerdem 450 £ als Entschuldigung für den schlechten Service gezahlt.
Glücklicherweise war der Wert Ihrer Isa-Investitionen in der Zeit, die bis zum Abschluss der Umstellung benötigt wurde, gestiegen, so dass Sie aufgrund der Höhen und Tiefen des Aktienmarkts nicht unter Druck geraten sind.
Ein Halifax-Sprecher sagt: „Es tut uns wirklich leid, dass der Isa-Transfer Ihres Lesers länger gedauert hat, als er sollte.“ „Ihr neuer Isa ist jetzt geöffnet und wir stellen nicht nur sicher, dass sie nicht aus eigener Tasche geht, sondern leisten auch eine Zahlung als Anerkennung dafür, dass der von uns erbrachte Service unter dem Standard lag, den sie zu Recht erwartet hatte.“
In der Zwischenzeit kämpft auch Leser AW aus Hertfordshire seit Anfang Dezember 2023 darum, sein Geld zu bekommen. Isa wechselte von Halifax zur Metro Bank. Er bat mich, ihm bei der Suche nach seinen „verschwundenen 80.000 Pfund“ zu helfen. Ich habe beide Banken gebeten, sich auf Schatzsuche zu begeben.
Es scheint, dass Halifax erneut schuld war, mit ein wenig Hilfe der Post. Nachdem die Überweisung ausgelöst worden war, stellte Halifax auf Wunsch der Metro Bank einen Scheck über den Gesamtbetrag aus, der jedoch nie eintraf. Obwohl der Leser Halifax im Januar mitteilte, dass die Gelder nicht eingegangen seien, wurden keine weiteren Schritte unternommen.
Die Metro Bank verfolgte Halifax mehrmals und schlug schließlich vor, die Gelder stattdessen elektronisch zu versenden. Halifax zögerte, und erst als ich mich in der ersten Märzwoche meldete, überwies das Unternehmen endlich das Geld (und stornierte den ursprünglichen Scheck).
Halifax erhöhte den Saldo von AW um 1.026 £, einschließlich entgangener Zinsen und eines zusätzlichen Betrags als Entschuldigung.
Ich kam aus Australien für einen Urlaub in Edinburgh an und wohnte den ganzen Januar über in einer Airbnb-Wohnung zum Preis von 2.200 £. Zusammen mit einigen Verwandten stieg ich mit meinem Gepäck die 36 Stufen zur Wohnung hinauf. Aber die Treppe war schwach beleuchtet und schmutzig und hatte keine Handläufe. Das war gefährlich, besonders da ich 79 Jahre alt bin. Ich entschied, dass ich nicht in der Unterkunft bleiben konnte, da ich die Treppe nicht sicher hinauf- und hinuntersteigen konnte. Wir gingen alle die Treppe hinunter und nutzten dabei das Licht eines Mobiltelefons.
Beim Abstieg stolperte ich und konnte nur von meinem Schwager, der mich unterstützte, am Sturz gehindert werden. Ich bin in ein Holiday-Inn-Hotel umgezogen, was für diesen Zeitraum 2.000 £ gekostet hat, sodass ich jetzt gut über mein Geld verfüge.
AC, Brisbane, Australien.
Das war kein toller Start in den Urlaub in Großbritannien. Sie sind nach Edinburgh gekommen, um die Geschichte und Architektur Ihrer einstigen Heimatstadt zu genießen – und um den hohen Temperaturen des australischen Sommers zu entfliehen.
Aber Sie haben nicht damit gerechnet, dass Sie sich im Halbdunkel die Treppe hinauf zu Ihrer Unterkunft quälen müssen. Als Ihr Schwager das Anwesen verließ, wandte er sich an Airbnb, um sich zu beschweren, und übermittelte ein Video des störenden dunklen Treppenhauses.
Dies führte dazu, dass der Gastgeber der Unterkunft eine Rückerstattung von 500 £ anbot und versprach, die Lichter zu reparieren. Aber Sie hielten das nicht für angemessen und haben daher Kontakt zu mir aufgenommen. Ich hatte das Gefühl, dass Sie Recht hatten, denn ohne die richtige Beleuchtung hätte für Sie auf der Treppe viel schiefgehen können.
Ich habe Airbnb gebeten, etwas Licht auf Ihre Beschwerde zu werfen und eine Rückerstattung der gesamten 2.200 £ in Betracht zu ziehen, da Sie nicht die Absicht hatten, in die Unterkunft zurückzukehren. Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir uns schnell auf die Erstattung Ihrer gesamten Rechnung geeinigt haben. Dankenswerterweise wurde auch bestätigt, dass die Beleuchtung inzwischen repariert wurde, so dass andere Gäste hoffentlich nicht in gleicher Weise betroffen sein werden.
Ein Airbnb-Sprecher sagt: „Unsere ursprüngliche Bearbeitung dieser Angelegenheit blieb unter unseren üblichen hohen Standards und wir haben uns an den Gast gewandt, um uns zu entschuldigen und eine volle Rückerstattung anzubieten.“ „Probleme bei Airbnb sind selten und unser Community-Support-Team steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung.“
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