Fast-Food-Betreiber drängen im Zuge der Mindestlohnerhöhungen auf den Einsatz von KI

Es dauerte nicht lange, bis Harshraj Ghai auf die Auswirkungen des neuen Mindestlohns von 20 US-Dollar pro Stunde für seine 3.700 Fast-Food-Mitarbeiter in Kalifornien reagierte.

Ghai und seine Familie betreiben landesweit 180 Hühnchenrestaurants der Marken Burger Kings, Taco Bells und Popeyes. Nach Inkrafttreten des Gesetzes am 1. April haben sie als erstes die Arbeitszeit der Arbeiter begrenzt, um Überstundenvergütung zu vermeiden. Außerdem schließen sie einige Filialen etwas früher und eröffnen andere etwas später, um zu vermeiden, dass Arbeiter für weniger profitable Zeiträume bezahlt werden.

Aber das Größte, was Ghai und seine Familie tun, betrifft die Arbeitnehmer überhaupt nicht direkt: Sie haben den Einsatz von Technologie, insbesondere von KI, beschleunigt und ausgeweitet.

Derzeit haben sie ihre Pläne zur Installation von Selbstbedienungskiosken an allen ihren Standorten, darunter 25 außerhalb des Bundesstaates, um mehrere Jahre vorverlegt.

Was Ghai jedoch am meisten hofft, um die höheren Arbeitskosten auszugleichen, ist die KI, die Bestellungen der Kunden an der Durchfahrtsstraße abwickelt. Er testet das maschinelle Lernsystem diesen Monat an einigen Standorten und hofft, es im nächsten Jahr um diese Zeit unternehmensweit einzuführen.

Drive-Ins sind natürlich typisch Kalifornien mit seiner Autokultur und seinem schnellen Lebensstil. Und jetzt, da KI in großem Stil auf dem Vormarsch ist, entwickelt sich der Staat zum Ausgangspunkt für das, was viele Analysten als das nächste große Ding in der Welt des Fastfoods und der Getränke ansehen.

Nicht, dass die KI-gesteuerte Durchfahrt für die Hauptsendezeit bereit wäre. Heutzutage kann das System Probleme mit den Akzenten und Umgebungsgeräuschen von Menschen haben, was es schwierig macht, Sprache zu erkennen und in Text zu übersetzen. Pilotprogramme von McDonald’s und anderen Unternehmen haben die KI-Technologie bisher häufig durch einen Mitarbeiter unterstützt, wie den Mann aus dem Zauberer von Oz hinter dem Vorhang. Der unsichtbare Arbeiter aus so weit entfernten Gebieten wie den Philippinen überwacht und greift manchmal ein, um einen Auftrag auszuführen, wenn die KI ins Stocken gerät.

Dennoch glaubt Ghai, dass es für Fast-Food-Betreiber wie ihn ein Glücksfall sein wird, wenn die Probleme erst einmal geklärt sind.

„Es hat das Potenzial, die größte Wirkung zu erzielen“, sagt der 39-jährige Ghai, dessen indischer Einwanderervater Sunny das Familienunternehmen 1998 mit dem Kauf eines scheiternden Burger King in San Jose gründete, wo er als stellvertretender Geschäftsführer tätig war.

Was für Unternehmen wie das der Ghais neue Maßstäbe setzte, war die plötzliche Erhöhung des Mindestlohns um 25 % für die rund eine halbe Million Arbeiter in der Fast-Food-Industrie im Bundesstaat.

Um den starken Anstieg der Arbeitskosten zu bewältigen – die durchschnittlich etwa ein Drittel des Umsatzes eines Fast-Food-Ladens ausmachen – erhöhten viele der betroffenen Geschäftsinhaber sofort die Menüpreise.

Ghai sagte, er habe die Preise in diesem Jahr insgesamt nur um 2 % erhöht. Aber das war nicht die Norm. Bis Mitte letzten Monats zahlten Verbraucher in vielen Franchise-Filialen im ganzen Bundesstaat – von Jack in the Box über Chipotle bis hin zu Starbucks – im Durchschnitt einen mittleren bis hohen einstelligen Prozentsatz mehr als nur ein oder zwei Monate zuvor eine Umfrage von BTIG, dem Investmentbanking- und Forschungsunternehmen.

Relativ wenige scheinen auf Entlassungen zurückgegriffen zu haben, was zum Teil darauf zurückzuführen ist, dass viele bereits über ein Minimum an Personal verfügten. Um weiteren Preiserhöhungen standzuhalten, bemühen sich immer mehr Fast-Food-Betreiber darum, so viel Automatisierung zu installieren, wie sie sich leisten können.

Am sichtbarsten sind vielleicht alle Arten von Kiosken zum Bestellen von Lebensmitteln, die bald weit verbreitet sein werden. Die Selbstbedienungsautomaten gibt es schon seit mehr als einem Jahrzehnt, doch Franchise-Inhaberinnen wie Michaela Mendelsohn wehrten sich jahrelang gegen den Schritt.

„Wir wollten unsere Kunden einfach nicht zum Einsatz von Technologie zwingen. Wir hielten den persönlichen Kontakt für wichtig“, sagte Mendelsohn, der sechs El Pollo Loco-Restaurants in den Landkreisen Los Angeles und Ventura betreibt.

Doch als der Grundlohn der Branche auf 20 US-Dollar pro Stunde stieg, seien das 180.000 US-Dollar an zusätzlichen Arbeitskosten pro Jahr und Filiale gewesen, sagte sie. Innerhalb eines Monats nach der Lohnerhöhung kaufte Mendelsohn zwei Standkioske für jedes ihrer sechs Restaurants. Das kostete sie 25.000 US-Dollar pro Geschäft für zwei Bildschirme, Installation, Software und andere damit verbundene Kosten. Einer der beiden Automaten akzeptiert Bargeld, das ihrer Aussage nach für ihre gewerblichen Kunden benötigt wird.

Mendelsohn schätzt, dass die Kioske fünf Arbeitsstunden pro Tag einsparen könnten. Nach dieser Schätzung würden sich die Maschinen innerhalb eines Jahres amortisieren und etwa 20 % der durch die jüngste Mindestlohnerhöhung gestiegenen Kosten einsparen. „Wir schimpfen daran herum“, sagte sie.

Selbstbedienungskioske sind in Westeuropa allgegenwärtig, aber in weniger als 20 % der Fast-Food-Restaurants in den USA gibt es sie, sagt Perse Faily, CEO von Tillster mit Sitz in Los Angeles, einem der ersten Anbieter von Kiosken und anderen digitalen Angeboten Plattformen für Restaurants.

Die COVID-19-Pandemie habe den Trend in den USA vorangetrieben, sagte sie, und jetzt in Kalifornien: „Wir erleben einen völligen Wandel in der Denkweise: ‚Wie gehe ich mit meinen Arbeitskosten um?‘“

Kioske können insofern attraktiv sein, als sie nicht nur Arbeitsaufwand einsparen, sondern auch den Umsatz steigern können. Im Gegensatz zu Menschen versuchen die programmierten Maschinen immer, „Upselling“ zu betreiben, und vergessen dabei nie, die Kunden zu fragen, ob sie zu ihrer Mahlzeit ein Getränk oder etwas anderes zum Hauptgericht haben möchten.

Faily, seit Ende 2007 CEO von Tillster, wollte den Umsatzanstieg des Unternehmens nicht bekannt geben, sagte jedoch, dass zu den neuen Kunden Burger King und Popeyes gehören und dass die Zahl der Beschäftigten im Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr um 75 auf derzeit 340 gestiegen sei. „Die Erhöhung des Mindestlohns hat die Landschaft völlig verändert“, sagte sie.

Auch andere computergesteuerte Upgrades zielen darauf ab, die Arbeitskosten zu senken, von automatischen Avocadoschälern und Geschirrspülern bis hin zu Roboterarmen, die Burger umdrehen und Frittierkörbe umdrehen.

Aber die Kapitalrendite ist zwar hilfreich für das Endergebnis, reicht jedoch nicht aus, um die steigenden Lohnkosten auszugleichen. Daher tätigen derzeit relativ wenige Fast-Food-Betreiber große Investitionen in Robotik und ähnliche mechanische Geräte.

KI hingegen scheint bahnbrechend zu sein.

Die Pandemie habe den Drive-in-Verkehr in Fast-Food-Lokalen auf etwa 80 % des Umsatzes erhöht, gegenüber zwei Dritteln vor der COVID-19-Krise, sagte Peter Selah, Restaurantanalyst bei BTIG. Und die KI-Auftragsannahme eröffnet die Möglichkeit, den Drive-Through-Prozess zu beschleunigen, den Umsatz zu steigern und den Arbeitsaufwand erheblich zu reduzieren.

Analysten sagen jedoch, dass es wahrscheinlich mindestens ein oder zwei Jahre, vielleicht sogar länger, dauern wird, bis die KI-gesteuerte Durchfahrt ein konsistentes und ausreichend hohes Maß an Genauigkeit erreicht, mit dem Unternehmen zufrieden sind. Laut verschiedenen Berichten haben Tests oft dazu geführt, dass frustrierte Kunden verlangten, mit einer lebenden Person statt mit einem Bot zu sprechen.

Große Fast-Food-Marken zögerten, über ihre KI-Drive-Through-Bemühungen zu sprechen. Landesweit war McDonald’s mit einem von IBM entwickelten System führend. Ein Sprecher würde nur sagen, dass McDonald’s „weiterhin Erkenntnisse aus den rund 100 Pilotrestaurants sammelt, die in den USA die Technologie zur automatisierten Bestellannahme testen. Wir gehen davon aus, dass wir später in diesem Jahr mehr mitteilen werden.“

In Kalifornien scheint CKE Restaurants, der Eigentümer und Franchisegeber von Carl’s Jr. und Hardee’s, technologisch führend zu sein, aber wie andere Ketten, darunter Taco Bell, Burger King und El Pollo Loco, lehnte CKE eine Stellungnahme ab.

Analysten sagen jedoch, dass keine der KI-Plattformen einen Erfolg von mehr als 85 % erreicht hat, bei dem kein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

„Das Schwierigste ist, wenn es Menschen mit Akzenten aus verschiedenen Bundesstaaten und Einwanderern gibt. Es ist eine Herausforderung“, sagte Danilo Gargiulo, leitender Restaurantanalyst für Bernstein, ein Investment- und Forschungsunternehmen.

Dennoch sieht Gargiulo den Tag, an dem KI die Durchfahrtslinie beschleunigen und so den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern wird. „Im Moment wird die Durchfahrtszeit durch wiederholte Bestellungen verlangsamt“, sagte er. Mit präziser KI-Spracherkennung und schnellerer, klarerer Kommunikation mit dem Küchenpersonal könne man bis zu 90 Sekunden verkürzen, was normalerweise 5½ Minuten dauert, bis ein Kunde einen Drive-in-Einkauf abschließt.

Darauf setzt Ghai.

Er sagt, dass seine Anfangsinvestition für die KI-Drive-Through-Technologie, die er beim in San Carlos ansässigen Unternehmen Presto erworben hat, etwa 10.000 US-Dollar pro Geschäft beträgt. Ghai schätzt, dass, wenn es ihm gelingt, eine Leistung von 90 % zu erreichen, ein Filialmitarbeiter möglicherweise nur dreimal pro Stunde eingreifen muss, um eine Bestellung entgegenzunehmen, sodass der Mitarbeiter andere Aufgaben erledigen kann.

Das KI-System werde immer besser, da es mehr Daten sammle, sagte er, und es werde bald in der Lage sein, auf Spanisch zu kommunizieren. Fügen Sie mobile Apps und Treueprogramme hinzu, und KI hat das Potenzial, Fast-Food-Kunden einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten. Und natürlich gibt es da noch den Aspekt der Arbeitsersparnis: Ghai glaubt, dass der KI-Drive-in den Lohn um 10 bis 15 Stunden pro Tag senken könnte, und doppelt so viel, wenn er zwei menschliche Besteller hat.

„Unser Ziel ist es nicht, Menschen loszuwerden. „Letztendlich sind wir im Personalgeschäft tätig“, sagte er. Gleichzeitig fügte Ghai hinzu: „Auf lange Sicht werden wir weniger Leute haben.“