Die Billigfluggesellschaft easyJet, die in der Hochsaison täglich 1.950 Flüge durchführt, hat diese Woche ihr brandneues Integriertes Kontrollzentrum (ICC) eröffnet – und wir durften einen kleinen Blick hinter die Türen werfen.
Die Mitarbeiter im Unternehmen verwalten 340 Flugzeuge und treffen die wichtigen Entscheidungen darüber, bei wem Verzögerungen auftreten – und welche Gruppen, wie etwa Schulkinder und Urlaubspassagiere von EasyJet, maximalen Schutz vor Störungen erhalten.
Die Manager müssen außerdem einen komplexen Personaleinsatzplan aufstellen, der, wie sie mitteilen, im Zuge der Brexit-Bestimmungen noch schwieriger geworden sei.
Außerdem hatten wir die Möglichkeit, uns in der Durchführung eines EasyJet-Flugplans zu versuchen – und das, obwohl ein defektes Flugzeug eine Route außer Betrieb setzte. Das war nicht einfach.
Das neue ICC liegt direkt außerhalb des Flughafengeländes von Luton, sodass der Betrieb im Falle eines Zwischenfalls – wie etwa beim Parkplatzbrand im letzten Jahr – aufrechterhalten werden kann.
Das ICC (oben) besteht aus vier „Pods“ – die Gatwick, den Rest des Vereinigten Königreichs, die EU und „die Schweiz“ abdecken – sowie einem leitenden Team, das einen separaten Schreibtisch besetzt
Die leitende Einsatzleiterin Aaishah ist für die Überwachung aller landenden und startenden Flüge sowie aller auftretenden Störungen verantwortlich.
Das Gebäude verfügt über unzählige neue Features, angefangen bei dunklen Schreibtischen, um die Augen der Nachtschicht zu schonen, über individuelle Beleuchtung, riesige Displays und … zu ihrer großen Freude, Fenster (das vorherige Büro „fühlte sich wie ein Kasino an“, so Gill, Director of Network Control).
Das Kontrollzentrum ist in zwei Teile aufgeteilt: das Integrated Control Centre (ICC) und das Maintenance Control Centre (MCC).
Das ICC besteht aus vier „Pods“ – die Gatwick, den Rest des Vereinigten Königreichs, die EU und „die Schweiz“ abdecken – sowie einem Führungsteam, das einen separaten Schreibtisch besetzt.
Die leitende Betriebsleiterin Aaishah ist für die Überwachung aller landenden und startenden Flüge sowie aller auftretenden Störungen verantwortlich.
„LKW-Fahrer dürfen nur eine bestimmte Anzahl Stunden fahren – das gleiche gilt für Flugpersonal.“
Jen, Senior Crewing Officer bei easyJet
Das Wetter kann einem einen Strich durch die Rechnung machen, aber sie verriet, dass easyJet über eigene Wissenschaftler des Met Office verfügt, die ihr telefonisch mitteilen können, wie lange das schlechte Wetter anhält, um ihr dabei zu helfen.
Aaishah muss außerdem sicherstellen, dass die Flugzeuge die Wartungshangars rechtzeitig erreichen – selbst ein abgesagter Triebwerkswechsel kostet 10.000 Pfund.
Als Nächstes war das Crew-Team an der Reihe, in dem die leitenden Crew-Offiziere Jen und Adam die Bedürfnisse von rund 15.000 Crewmitgliedern unter einen Hut bringen.
Rund 22 Prozent der gesamten EasyJet-Crew befinden sich gleichzeitig in Bereitschaft und warten darauf, für erkrankte oder überlastete Mitarbeiter einzuspringen.
Gesetzliche Ruhezeiten sind ein Grund für Verspätungen bei Flügen.
Kommt es bei einer Reise zu Verzögerungen, benötigt die Besatzung vor dem Weiterflug unter Umständen eine längere Ruhepause, was bedeutet, dass für den nächsten planmäßigen Einsatz eine neue Besatzung erforderlich ist.
Die Senior Crewing Officers Jen und Adam (oben sitzend) kümmern sich um die Bedürfnisse von rund 15.000 Besatzungsmitgliedern
Im neuen ICC (oben) wurden neue Hightech-Systeme integriert, darunter ein von EasyJet entwickeltes Programm für künstliche Intelligenz mit dem Namen „Jetstream“.
EASYJET AUF EINEN BLICK
EasyJet hat diese Woche sein brandneues Kontrollzentrum eröffnet
- EasyJet wurde 1995 gegründet.
- Im Kontrollzentrum in Luton arbeiten rund um die Uhr mehr als 250 Spezialisten.
- Es verwaltet mehr als 340 EasyJet-Flugzeuge.
- EasyJet befördert täglich bis zu 300.000 Kunden.
- Die Airline fliegt 35 Länder auf über 1.000 Strecken zu 155 Flughäfen an.
- Die Besatzung muss in einem Umkreis von 90 Minuten um ihren Drehkreuzflughafen wohnen.
- EasyJet nutzt Wartungshangars in London Luton, Gatwick, Berlin, Genf und Mailand.
Das Team stellte fest, dass die gesamte Besatzung, vom Piloten bis zum Flugbegleiter, in einem Umkreis von 90 Minuten um den Flughafen wohnen muss, um sicherzustellen, dass sie ihn rechtzeitig erreichen kann.
Jen erklärte gegenüber MailOnline: „LKW-Fahrer dürfen nur eine bestimmte Anzahl Stunden fahren – das gleiche gilt für Flugpersonal.“
Im Zuge des Brexits sind Fragen der Besatzung komplizierter geworden, was zu mehr Flugverspätungen führt.
Nach dem Brexit kann ein Flug in die EU nur noch mit EU-Personal besetzt werden – und easyJet kann keine britische Standby-Crew einsetzen, um die Lücken zu füllen. Wenn die gesamte EU-Standby-Crew aufgebraucht ist, wird der Flug Verspätung haben.
Ebenfalls im ICC befindet sich das Customer Disruption Team.
Diese Leute entscheiden, welche Flüge verschoben oder annulliert werden – und die Person, mit der Sie fliegen, kann darüber entscheiden, ob Sie Ihr Ziel rechtzeitig erreichen.
Auf einem großen, komplizierten Bildschirm wird mithilfe eines „Disco“ genannten Programms angezeigt, welche Flüge für den Tag geplant sind, wer an Bord ist und welche Flüge ein neues Flugzeug oder eine neue Besatzung benötigen.
Mark, Senior Customer Disruption Officer, sagte, dass bestimmte Gruppen mit „besonderen Interessen“ Vorrang hätten, darunter Passagiere mit eingeschränkter Mobilität, EasyJet-Urlaubsgruppen, repatriierte Passagiere (das sind Menschen, die bereits Verspätung hatten) und Klassenfahrtsgruppen.
Der Grund, warum Letzteres Priorität hat, liegt darin, dass bei Schulausflügen oft nicht genügend Erwachsene zur Verfügung stehen, um die Kinder über Nacht in einem von EasyJet für die annullierten Flüge gebuchten Hotel zu beaufsichtigen.
Weitere Überlegungen bei der Entscheidung über eine Verschiebung sind die Anzahl der verfügbaren Hotelzimmer und Sitzplätze zum gleichen Ziel innerhalb der nächsten 48 Stunden.
In das neue ICC wurden neue Hightech-Systeme integriert, darunter ein von EasyJet entwickeltes Programm für künstliche Intelligenz mit dem Namen „Jetstream“.
Dadurch werden die in acht großen Handbüchern enthaltenen Informationen in einem System zusammengefasst, sodass die Leitstelle schneller Entscheidungen treffen kann.
Gill erklärte: „Wir haben Tausende und Abertausende von Seiten aus acht verschiedenen Handbüchern eingegeben und jetzt können wir ihm einfach eine Frage stellen und er spuckt eine Antwort aus.“
Sogar die Besatzung kann Jetstream für die Suche nach Antworten nutzen – statt das ICC mit Anrufen zu überfluten (derzeit gehen dort jeden Monat 35.000 Anrufe von der Besatzung ein).
Das MCC bildet die andere Hälfte des Komplexes – hier stellen 26 lizenzierte Ingenieure sicher, dass jedes Flugzeug flugsicher ist.
Das Maintenance Control Centre (MCC, siehe oben) wird demnächst ebenso wie das ICC KI einsetzen. Ein neues System wird in der Lage sein, frühere Berichte abzurufen und mit aktuellen Problemen zu vergleichen.
Das MCC (oben) bildet die eine Hälfte des Komplexes – hier sorgen 26 lizenzierte Ingenieure dafür, dass jedes Flugzeug flugsicher ist
Jim, diensthabender Wartungsbetriebsleiter und ehemaliger Hubschrauberingenieur der Armee, überwacht den 24-Stunden-Betrieb.
Zu seinen Aufgaben gehört die Planung von Terminen in Wartungshangars in Luton, Gatwick, Berlin, Genf und Mailand sowie die Sicherstellung, dass die Flugzeuge alle 750 Zyklen (Flugstunden) eine Nacht in der Wartung verbringen.
Das MCC wird sich demnächst dem ICC bei der Nutzung künstlicher Intelligenz anschließen und über ein neues System verfügen, das in der Lage ist, frühere Berichte abzurufen und mit aktuellen Problemen zu vergleichen.
Jim merkte an: „Wir unterliegen sehr strengen Vorschriften. Letztendlich zeigt Ihnen das Tool, das wir verwenden, die Quelle. Es analysiert die Informationen, die es umgibt, und nutzt seine eigenen Lernprozesse. Sie nutzen dann Ihr eigenes Wissen, um Urteile zu fällen.“
Diejenigen von uns, die an der Tour teilnahmen, konnten nicht nur einen Blick hinter die Kulissen werfen, sondern auch an einem „Disruption Game“ teilnehmen.
Man zeigte uns eine große Tafel mit dem Tagesplan: die bereits gestarteten Flüge, die für den Abflug vorgesehenen Flüge, die verfügbaren Flugzeuge und wann sie zur Wartung oder Reparatur gebracht werden mussten, außerdem die Dienstpläne der Besatzung und die bereits geleisteten Arbeitsstunden.
Der grinsende ICC-Mitarbeiter teilte uns dann mit, dass wir es mit folgendem Szenario zu tun hätten: 40 Schulkinder sollen am Flughafen Mailand-Malpensa einen Flug nach London-Gatwick besteigen, doch es stellt sich heraus, dass das Flugzeug defekt ist und ein bereitstehendes EU-Ersatzflugzeug ohne Besatzung ist.
Leider steht für die Besetzung des Fluges kein EU-Personal in Bereitschaft, sondern nur Briten – was nach dem Brexit nutzlos ist.
Wie würden Sie den Zeitplan festlegen?
MailOnline Travel hat an einem „Störungsspiel“ teilgenommen – können wir einen Zeitplan umgestalten, um 40 Schulkinder nach einer Flugzeugpanne von Mailand nach London nach Hause zu bringen?
Mein Team entschied schließlich richtigerweise, den Flug von Inlandspassagieren, die eigentlich zwei Flüge von Mailand nach Brindisi nehmen sollten, zu verschieben und stattdessen diese Flugzeuge und ihre Besatzung dafür einzusetzen, die vorrangigen Gruppen nach London zu bringen.
Anschließend kann die Besatzung zurückkehren und auf den verspäteten Flügen zum Flughafen Brindisi in Süditalien weiterarbeiten.
Da es sich bei den verspäteten Flügen um kurze Inlandsflüge handelt, bleibt der Crew während ihrer gesetzlichen Arbeitszeit noch Zeit, die Flüge so zu besetzen, dass alle noch am selben Abend nach Hause kommen.
Ich habe festgestellt, wie schnell sich Verspätungen anhäufen und auf andere Fluggäste übertragen werden können, wenn alle Aspekte berücksichtigt werden.
Vielleicht murre ich jetzt weniger, wenn ich die Zeitänderung auf der Abflugtafel sehe.