Die kürzlich verwitwete Patricia Skuce brach in Tränen aus, nachdem sie eine E-Mail von BT erhalten hatte, in der sie darauf hinwies, dass möglicherweise ein ärztliches Attest erforderlich sei, wenn sie Hilfe bei der Umstellung ihres Telefondienstes benötige.
Die 87-Jährige leidet unter einem schlechten Gesundheitszustand, hat Hörschwierigkeiten und Mobilitätseinschränkungen und verlor letztes Jahr ihren geliebten Ehemann Ralph durch Krebs.
Patricias Tochter Pauline kontaktierte BT, nachdem das Unternehmen ihrer Mutter im Oktober einen Brief geschickt hatte, in dem es hieß, dass die Telefonleitung in ihrem Haus in St. Albans, Hertfordshire, von analog auf digital umgestellt würde.
Der Wechsel ist Teil der landesweiten Einführung von Digital Voice. Pauline erläuterte die Schwachstellen ihrer Mutter und fragte, ob sie Hilfe bei der Umstellung erhalten könne.
Pauline sagt: „Ich war verblüfft, als ich eine beleidigende E-Mail zurückerhielt, die Einzelheiten dazu enthielt, wie meine Mutter als gefährdet eingestuft werden konnte, indem sie auf eine Prioritätenliste gesetzt wurde, für die ein ärztliches Attest erforderlich wäre.“
Krankenschein: BT sagte, eine gebrechliche 87-jährige Rentnerin bräuchte eine ärztliche Bescheinigung, bevor sie ihr bei der Umstellung ihres Festnetzanschlusses auf ihr neues digitales Netzwerk helfen würde
Pauline fügt hinzu: „Es hat uns beide zu Tränen gerührt.“ Warum sollten sie nicht einfach mein Wort nehmen? Es war verletzend und ich sehe keinen Grund, warum sie gezwungen werden sollte, den Arzt aufzusuchen und um lebenswichtige Hilfe zu bitten.“
Patricia ist nur eine von Tausenden gefährdeten Kunden, die durch die Umstellung auf Digital Voice verwirrt sind.
Das Digital Voice-Programm läuft in den nächsten Jahren und wird zehn Millionen Kunden auf Glasfaserkabel umstellen, die zum Telefonieren die neue Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie nutzen.
Insgesamt müssen 29 Millionen Haushalte in Großbritannien die Umstellung vornehmen. Telefonnummern sind von der digitalen Umstellung nicht betroffen.
Die Kunden sind jedoch verwirrt darüber, wie sie bei der Umstellung Hilfe erhalten können und was sie tun müssen, um nachzuweisen, dass sie gefährdet und daher berechtigt sind, Unterstützung zu erhalten.
BT hatte Pauline eine E-Mail von seinem „Lösungsteam“ geschickt, in der es darum ging, wie ihre Mutter als gefährdet registriert werden könne, damit sie zusätzliche Unterstützung erhalten könne. Es enthielt einen Link zu einem Dokument mit dem Titel „Putting you first“.
Hierfür mussten die Unterlagen vom BT-Kunden ausgefüllt und von einem Arzt oder Krankenhausberater unterzeichnet werden.
In dem Dokument heißt es: „Sobald wir den Antrag erhalten haben, werden wir das Konto Ihrer Mutter als gefährdet registrieren.“
Pauline ging davon aus, dass sie diese geforderten Nachweise erbringen müsste, damit ihre Mutter Hilfe bei der digitalen Umstellung erhalten könne.
BT teilt Money Mail jedoch mit, dass ein von einem Arzt unterzeichnetes Formular nicht erforderlich sei.
Um für die Umstellung gerüstet zu sein, müssen Haushalte verschiedene Schritte unternehmen und Entscheidungen treffen. Damit Ihr Festnetzanschluss beispielsweise nach der Änderung weiterhin funktioniert, müssen Sie Ihr altes Mobilteil an einen Adapter anschließen, der an eine Internetkabelsteckdose angeschlossen werden kann, Ihr altes Telefon an einen Internet-Hub anschließen oder ein neues digitales Telefon kaufen.
Digitaler Wechsel: Festnetznutzer müssen ihre alten Mobiltelefone an einen Adapter anschließen, der an eine Internetkabelsteckdose oder einen Internet-Hub angeschlossen werden kann, oder sie müssen ein neues digitales Telefon kaufen
Nicht alle fühlen sich in der Lage, es alleine zu schaffen, aber es kann verwirrend sein, Hilfe zu bekommen.
BT stoppte den Rollout vor einem Jahr, nachdem die Telekommunikationsregulierungsbehörde Ofcom erklärt hatte, sie müsse gefährdeten Kunden eine bessere Unterstützung bieten.
Dies liegt daran, dass digitale Telefone an eine Steckdose angeschlossen sein müssen, damit sie funktionieren, sodass Haushalte bei einem Stromausfall möglicherweise nicht in der Lage sind, 999 Notdienste über das Telefon zu erreichen.
Gefährdete Haushalte müssen sicherstellen, dass sie über eine Alternative verfügen, beispielsweise über ein Mobiltelefon oder einen Notakku zum Anschließen des alten Festnetztelefons.
Pauline sagt, die Familie habe in den letzten Wochen zwei Stromausfälle erlitten, als das Festnetz noch funktionierte.
Im Rahmen der digitalen Umstellung müssen alle Haushalte – ob gefährdet oder nicht – ihr Festnetzkabel aus der herkömmlichen Steckdose ziehen und es an einen 20-Pfund-Adapter oder einen neuen 200-Pfund-Hub anschließen, der Leitungen mit dem Internet verbindet.
Alternativ können sie das alte analoge Telefon loswerden und ein kompatibles neues digitales Mobilteil für 30 £ kaufen.
Alle BT-Kunden sollten im Rahmen des Umzugs „kostenlose“ Upgrades erhalten. Sie können sich dafür entscheiden, den Adapter kostenlos zu erwerben und 7 £ Rabatt auf ein digitales Mobilteil zu erhalten. Es können auch neue Hubs bereitgestellt werden, wenn Sie einen alten haben, der nicht kompatibel ist.
Richard Martin, 75, aus High Wycombe, Buckinghamshire, ist ebenfalls besorgt darüber, dass gefährdete Nachbarn immer noch im Dunkeln über den Umzug tappen – und ist einer von denen, die Hilfe anbieten müssen.
Er sagt: „Die Umstellung ist besonders für ältere Menschen verwirrend, die nicht technisch versiert sind und keine Ahnung haben, was vor sich geht.“
„Ich habe gefährdete Nachbarn, die für die Kommunikation auf einen Festnetzanschluss angewiesen sind, das Internet aber nicht nutzen.“
„Ich mache mir Sorgen, dass sie das erste, was sie von Digital Voice erfahren, wenn das Telefon nicht mehr klingelt. Viele werden das Gefühl haben, verlassen worden zu sein.’
Ein BT-Sprecher sagt: „Wenn Sie Bedenken haben, kontaktieren Sie uns unter 0330 1234 150. Drücken Sie Option eins, Option eins noch einmal – und schließlich Option fünf.“ An diesem Punkt sollten Sie mit jemandem verbunden werden, der Ihnen helfen kann.’
Der Telekommunikationsriese sagt, dass Sie kein ärztliches Attest benötigen, aber klar erklären sollten, warum Sie gefährdet sind – wenn jemand einen Krankenschein hat, nur Festnetzanschlüsse nutzt, keinen Mobilfunkempfang hat oder eine geistige oder körperliche Behinderung hat, die Anspruch auf Hilfe hat. Sie können auch um einen Ingenieurbesuch bitten.
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