Überzeugt zu bleiben: Der britische Gaskunde Hayley Brackley
Kritik ist British Gas nicht fremd. Letztes Jahr um diese Zeit nahm Money Mail den Energieriesen zur Rede, nachdem er Kunden stundenlang in der Warteschleife ließ, Termine kurzfristig absagte und ungenaue Rechnungen verschickte.
Doch nun scheint es, als hätte British Gas endlich die Wende geschafft. Die Wartezeiten bei Anrufen verkürzen sich und die Kundenzufriedenheit steigt. Die Bewertungswebsite Trustpilot ist überschwemmt mit Fünf-Sterne-Bewertungen des Energieriesen. Kunden gratulieren British Gas zu seinem hervorragenden Service und einer gibt an, dass er „zu 100 Prozent zufrieden“ sei.
Erst letztes Jahr wurde das Unternehmen von der Energieregulierungsbehörde Ofgem verwarnt, nachdem sie festgestellt hatte, dass der Lieferant „moderate Schwächen“ in seinem Kundenservice aufwies und zu einer Verbesserung verpflichtet sei.
Eine weitere Rüge folgte im November, als das Unternehmen von der Branchenaufsichtsbehörde mit einer Geldstrafe von 3,37 Millionen Pfund belegt wurde, weil es seine Ziele für die Installation intelligenter Zähler nicht erreicht hatte.
Als Reaktion darauf gab British Gas an, 25 Millionen Pfund in seinen Kundendienst investiert zu haben, nachdem das Anrufvolumen aufgrund der Energiekrise gestiegen war.
Der Lieferant hat außerdem 700 zusätzliche Callcenter-Mitarbeiter in Edinburgh, Leeds, Cardiff, Stockport und Leicester eingestellt und seine Kundendienstteams zusätzlich geschult.
Schlechter Kundenservice: Bungling BT brauchte 18 Besuche, um mein Telefon zu reparieren
Der Kundenservice ist immer noch nicht perfekt – Trustpilot zeigt eine Reihe von Ein-Stern-Bewertungen von Kunden, bei denen etwas schief gelaufen ist.
Aber es scheint auf dem richtigen Weg zu sein. Die Wartezeiten für Anrufe haben sich seit 2022 um 10 Prozent verbessert, wobei die durchschnittliche Wartezeit nur noch vier Minuten und 42 Sekunden beträgt.
Verbraucherschützer Martyn James sagt: „Jedes Energieunternehmen, das in diesen schwierigen Zeiten bereit ist, in den Kundenservice zu investieren, sollte gefeiert werden.“
Schlechte Hilfe hat sich verbessert
Hayley Brackley, 35, wollte British Gas verlassen, hat es sich aber noch einmal überlegt, nachdem der Energieriese seinen Kundenservice verbessert hat.
Die zweifache Mutter aus Thrapston, Northamptonshire, kam zu British Gas, als sie zu Beginn der Energiekrise umzog.
Doch als sie fragte, warum ihre Lastschrift so hoch sei, sagte Hayley, dass sie weder am Telefon noch über den Online-Chat des Lieferanten mit einem Mitarbeiter sprechen konnte.
„Ursprünglich wollte ich wegen des schlechten Kundendienstes nicht bei British Gas arbeiten“, sagt Hayley, ein Neurodiversitätscoach und Trainer.
„Wir empfanden die Verwendung von British Gas als sehr umständlich. Ich hatte ein Guthaben von über 1.000 £ und konnte meine Lastschrift nicht ändern, ohne das Unternehmen anzurufen. „Ich habe fünfmal angerufen, aber die Telefonleitung musste immer zwei Stunden warten.“
Transformation: Die Bewertungswebsite Trustpilot ist überschwemmt mit Fünf-Sterne-Bewertungen für British Gas und Kunden gratulieren dem Energieriesen zu seinem hervorragenden Service
Aber die jüngste Investition in British Gas habe seinen Kundenservice völlig verändert, sagt Hayley. „Die Website ist viel benutzerfreundlicher und es gibt ein Dashboard, das mir anzeigt, wie viel ich schulde, sodass ich nicht mehr den Kundendienst anrufen muss“, sagt sie.
„Wenn ich den Live-Chat nutze, bin ich sofort mit jemandem verbunden, das erspart Wartezeiten.“
Hayley zahlte 240 £ pro Monat für ihren Gas- und Strom-Dual-Fuel-Tarif, aber jetzt, da ihre Lastschrift aufgrund ihres hohen Guthabens reduziert wurde, zahlt sie 119 £ pro Monat.
„Ich glaube nicht, dass ich mir jetzt die Mühe machen werde, British Gas zu verlassen.“ „Es ist klar, dass sie sich die Mühe gemacht haben“, sagt sie.
HomeCare hat sich verändert
Mehr als drei Millionen Versicherungsnehmer schließen eine HomeCare-Versicherung bei British Gas ab, um die Kosten für Kesselreparaturen und jährliche Wartungsarbeiten zu decken.
Vor zwei Jahren verlieh Money Mail dem Service unseren Wooden Spoon Award, nachdem uns zahlreiche Leser mitgeteilt hatten, dass sie wochenlang ohne Heizung und Warmwasser dastanden.
Aber die jüngste Investition von British Gas hat den Service verändert, sagt Caroline Job, Mutter von drei Kindern aus Henley-on-Thames.
Die 56-Jährige kontaktierte den Kundendienst von British Gas, als sie einen Brief erhielt, in dem ihr mitgeteilt wurde, dass ihre jährliche HomeCare-Rechnung in diesem Jahr steigen wird.
„Ich habe vor ein paar Wochen angerufen und mit einer sehr freundlichen Dame gesprochen, die innerhalb weniger Minuten den Hörer abgenommen hat“, sagt Caroline, die einen Online-Food-Blog betreibt.
„Sie sagte mir, dass ich für unbegrenzte Einsätze bezahlen würde, aber sie schlug vor, dass ich einen Selbstbehalt von 60 £ bezahle, wenn ich einen Techniker rufen muss, was mir Geld bei meiner Jahresrechnung sparen würde.“
Sorgenfreiheit: Mehr als drei Millionen Versicherungsnehmer zahlen für die HomeCare-Versicherung bei British Gas, um die Kosten für Kesselreparaturen und jährliche Wartungsarbeiten zu decken
Zunächst wurde Caroline ein Angebot von 405 £ pro Jahr für unbegrenzte Einsätze gemacht, aber nachdem sie besprochen hatte, wie viele Technikerbesuche sie voraussichtlich jedes Jahr benötigen würde, konnte sie ihre Rechnung auf 248 £ reduzieren.
Der Rat sparte Caroline 157 £ pro Jahr. „Einige Tage später rief ich erneut an, um die Änderungen zu bestätigen, und innerhalb von zwei Minuten nahm ein Mitarbeiter den Hörer ab.
Sie kannten alle meine Daten und hatten eine Aufzeichnung unseres vorherigen Gesprächs“, sagt sie. „Innerhalb weniger Minuten war alles erledigt und entstaubt.“ Das hat meinen Tag bereichert.’
Caroline sagt, als sie während der Covid-Pandemie British Gas anrief, um einen Techniker mit der Reparatur ihres undichten Kühlers zu beauftragen, musste sie viel länger warten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen. „Der Kundenservice hat mir in der Vergangenheit einen schlechten Geschmack hinterlassen, aber das ist jetzt vorbei“, sagt sie.
British Gas gibt an, die Öffnungszeiten des Kundendienstes auf 8 bis 18 Uhr an Wochentagen und 9 bis 14 Uhr am Samstag verlängert zu haben. Es bietet Haushalten, die ihre Stromrechnungen nicht bezahlen können, auch wenn sie keine Kunden von British Gas sind, 1.500 £ an.
Ein Sprecher sagt: „Kundenservice hat für uns Priorität und wir suchen ständig nach Möglichkeiten, alle unsere Kanäle für unsere Kunden und die Art und Weise, wie sie mit uns kommunizieren, zu verbessern.“
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