Und es zeigte sich, dass Unternehmen in den Sektoren Energie, Telekommunikation und Wasser eher dazu neigen, ihre kleinen Geschäftskunden zu enttäuschen. Die Umfrage ergab, dass zwei Drittel der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) mit Lieferanten zusammenarbeiten, die die Pandemie als Ursache für schlechten Service angeben, obwohl seit dem Ende der letzten Covid-19-Beschränkungen sechs Monate vergangen sind.
Das Problem hat dazu geführt, dass KMU sich nicht auf die wirtschaftlichen Herausforderungen der Lebenshaltungskostenkrise konzentrieren können – wie steigende Kosten und Inflation – wobei acht von zehn kleinen Unternehmen eine „Arbeitskostenkrise“ beschreiben.
Laut der Umfrage des Telekommunikationsanbieters TalkTalk Business verbringen KMU im Durchschnitt 16 Stunden im Monat damit, die Kundendienstteams von Lieferanten anzurufen, was laut der Umfrage von 62 Prozent dazu führt, dass sie sich weniger auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Zu den häufigsten Problemen gehören, dass Probleme nicht in einem Anruf gelöst werden (44 Prozent), in der Warteschleife gehalten werden (55 Prozent) und von Lieferanten an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden (48 Prozent).
Die befragten Unternehmen sagten, dass der Support einschließlich des Gesprächs mit demselben Agenten (41 Prozent), des Gesprächs mit einem menschlichen Kundenbetreuer über einen automatisierten Mitarbeiter (54 Prozent) und
Ein Gespräch mit jemandem, der ihr Firmenethos versteht (36 Prozent), würde es ihnen ermöglichen, Probleme mit den Arbeitskosten effektiv zu lösen.
Nur vier von zehn unabhängigen Unternehmen gaben an, dass sich der Kundenservice seit der Pandemie verbessert habe.
Richard Jeffery, nationaler Direktor von The Growth Company – einem Sozialunternehmen, das darauf abzielt, das Wachstum im Kleinunternehmenssektor zu fördern – sagte: „In diesen herausfordernden Zeiten ist es entscheidend, dass Unternehmensleiter ihre volle Zeit und Aufmerksamkeit den Kernproblemen widmen können ihre Organisation.
„Dieser Bericht zeigt die Auswirkungen von schlechtem Kundenservice und die Zeit, die KMU damit verbringen, sich damit zu befassen – Zeit, die besser auf ihr Geschäft konzentriert wäre.“
Die Studie wurde im Juni von Mortar Research unter 510 KMU-Unternehmern und Entscheidungsträgern durchgeführt.