Ein junges Paar, Lois Light und ihr Partner Dexter, waren wütend, nachdem sie zu Unrecht des Dampfens beschuldigt und anschließend von einem Urlaubsflug ausgeschlossen worden waren. Der Vorfall ereignete sich während eines Tui-Fluges von Gatwick nach Lanzarote, als das Kabinenpersonal zwei weitere Passagiere beim Rauchen im Flugzeug erwischte.
Lois und Dexter, die noch nie geraucht oder gedampft hatten, genossen einen einwöchigen Urlaub auf Lanzarote. Ihre Rückreise nahm jedoch eine unerwartete Wendung, als sie von ihrem Tui-Vertreter zum Empfang bestellt wurden.
Zu ihrer Überraschung wurde ihnen mitgeteilt, dass ihnen das Besteigen des Flugzeugs nach Hause verboten wurde, weil ihnen vorgeworfen wurde, auf dem Hinflug E-Zigaretten geraucht zu haben. Obwohl das Paar seine Unschuld beteuerte und die falsche Identität hervorhob, war es gezwungen, einen separaten Flug bei einer anderen Fluggesellschaft zu buchen, wobei zusätzliche Kosten in Höhe von 500 £ für neue Flüge, Transfers und Gepäck anfielen.
Lois, eine Krankenschwester aus Norwich, drückte ihre Frustration aus und sagte: „Es hat unseren Urlaub ruiniert und seitdem eine Menge Stress verursacht. Es ist schockierend, dass ein Fehler wie dieser passieren kann und Tui sagte, sie könnten nichts tun, um zu helfen.“ schien uns nicht zu glauben.
Die Bitten des Paares, die Situation zu klären und ihre Namen reinzuwaschen, stießen auf taube Ohren. Ihnen blieb keine andere Wahl, als einen alternativen Heimflug zu finden, was sieben Stunden später zu einer Easyjet-Buchung und fast 500 Pfund aus eigener Tasche führte.
Lois sagte: „Wir haben versucht zu sagen, dass es eine Verwechslung gegeben hat, aber zunächst sagten alle, mit denen wir gesprochen haben, dass sie nichts tun könnten.“
„Man könnte meinen, sie könnten sich die Videoüberwachung im Flugzeug ansehen und feststellen, dass wir nicht mit der Beschreibung des Personals übereinstimmten.
„Ich habe damals sogar mit Kopfhörern geschlafen, sodass ich nicht einmal wusste, dass es passiert war.“
Nach ihrer Rückkehr blieben ihre Beschwerden bei Tui zunächst unbeantwortet. Nachdem Lois ihre Tortur jedoch in den sozialen Medien geteilt hatte, erhielt sie schließlich eine Entschuldigung vom Unternehmen.
Tui übernahm die Haftung, entschädigte das Paar für seine Notlage und übernahm die Reisekosten. Dennoch hält Lois das Angebot für unzureichend und erwartet angesichts der emotionalen Auswirkungen des Vorfalls mehr von Tui.
Ein Tui-Sprecher sagte: „Wir bedauern aufrichtig die Tortur, die sie auf ihrer Heimreise von Lanzarote erlebt haben.“
„Leider führte ein menschlicher Fehler dazu, dass das Paar nach ihrem Flug fälschlicherweise als störende Passagiere identifiziert wurde.
„Wir haben uns inzwischen bei dem Paar entschuldigt und ihnen eine Entschädigung angeboten, die Reisekosten übernommen und ihnen eine Geste des guten Willens angeboten.
„Solche Vorfälle kommen äußerst selten vor und wir nehmen Sicherheitsfragen sehr ernst.
„Für diesen Fehler können wir uns weiterhin nur entschuldigen und hoffen, dass das Paar seinen Urlaub vor dieser unglücklichen Verwechslung noch genießen konnte.“
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