An der New Yorker Polizeiakademie in Queens saßen fünfunddreißig Zivilisten am letzten Tag ihrer Ausbildung zu „Community Guides“, der NYPD-Version von Maître d’s oder Walmart-Begrüßern, in einem Hörsaal. Die Guides – in einer neuen hybriden Rolle, die entwickelt wurde, um eine Brücke zwischen Gastfreundschaft und Strafverfolgung zu schlagen – werden Bürger begrüßen, die ein Polizeirevier betreten. Die laufende Lektion trug den Titel „Effektive Kommunikation“. Auf einer PowerPoint-Folie stand: „Was ist emotionale Ansteckung?“ Es zeigte ein Tortendiagramm mit der Überschrift „Das gesprochene Wort macht nur 7% der effektiven Kommunikation aus“. Ein Student hob die Hand. Vor seinem Job als Guide, der zweiunddreißigtausend Dollar im Jahr einbringt, hatte er bei Target gearbeitet. „Manchmal gerät man in eine Situation, in der der Kunde denkt, dass er Recht hat“, sagte er.
„Du wirst Blut nicht in Wein verwandeln“, sagte der Ausbilder, ein Offizier namens William Garcia, und trank einen Schluck aus einer Dose Monster Energy. „Sagen Sie den Leuten nicht, sie sollen sich beruhigen. Das ist ein Triggerwort.“
Der stellvertretende Polizeichef und kommandierende Offizier der Polizeiakademie, Frederick Grover, sprang ein. „Vielleicht wurde Ihr Auto gestohlen – Sie könnten eingeschüchtert sein, wenn Sie in ein Revier gehen“, sagte er. “Es ist viel los.” Er fügte hinzu: “Besucher werden nicht unbedingt glücklich gehen.” Das Ziel sei es, „es zufriedenstellend zu machen“.
Das Community-Guide-Programm ist aus einer Kundenservice-Arbeitsgruppe hervorgegangen, die das NYPD nach den Protesten gegen die Polizei im letzten Jahr gegründet hat. Juanita Holmes, die Polizeichefin der Abteilung, sagte: “Wir werden nicht auf Zagat kommen, aber Sie sollten in der Lage sein, Bewertungen für Ihr Revier abzurufen.” Die Abteilung verwendet derzeit ein „Wie haben wir es gemacht?“ Vermessungssystem. “Als wir anfingen – war nicht so gut”, sagte Holmes.
Kayleigh Robertson, die einen Abschluss in Forensik hat und früher bei Dairy Queen arbeitete, sagte einem Besucher: „Die Leute werden verrückt, wenn es um ihr Eis geht, also musste ich mich mit Schreien, Leuten, die Milchshakes werfen, Leuten, die gestresst sind, auseinandersetzen zufällige Dinge – und bleib cool.“ Diese Fähigkeiten, denkt sie, werden sich gut auf das Revier übertragen lassen: „Ich werde einen ,Hallo’, einen sanften, hilfsbereiten Ton verwenden, nicht einen ,Was willst du?’-Ton. Ton.” Der Orientierungsleitfaden für Greeter lautet: „Lassen Sie nicht zu, dass Menschen Sie negativ beeinflussen, um Ärger zu zeigen. Es gibt ein altes Sprichwort: “Wer dich ärgert, besiegt dich.” “ Außerdem: „Vermeiden Sie das Putzen.“
Die Führer hatten Lektionen wie „Einführung in den Polizeijargon“, „Die Rolle des unbewaffneten Zivilisten“ und „Das Geheimnis des aktiven Zuhörens“ miterlebt. Sie wurden zur Umrechnung von Standardzeit in Militärzeit befragt. Als nächstes gab es eine Sitzung zu LGBTQ-Themen, in der Mitglieder der Truppe ihre Coming-out-Geschichten teilten. Die Gruppe führte einen Workshop durch, um Zivilisten mit „Sir, Ma’am, sie“ anzusprechen.
Eine Frau hob ihre Hand und fragte: „Können wir das aufpeppen? Können wir einige Szenarien machen?“ Die Akademie hat drei Stockwerke mit millionenschweren „Mock Environments“, Bühnenbildern, in denen sich die Stadt selbst spielt – mehrere Gerichtssäle, ein U-Bahn-Wagen, ein Polizeiwagen im Central Park, eine Sozialwohnung, eine Bodega und eine Bar ( „New York City Bistro“) – wo Rekruten üben, beispielsweise auf eine Kneipenschlägerei oder eine gestörte Person in einem Feinkostladen zu reagieren. (Die Antwort auf die Frage der Frau war nein.)
“Dies ist wegen der Geschichte nötig, die die Polizei hinterlassen hat”, sagte Francelis Camilo, die einen dunkelblauen Anzug trug und ihr hellrotes Haar zu einem Knoten zusammengebunden hatte. Sie hatte in Chipotle und einer Kindertagesstätte gearbeitet, bevor sie eine Führerin wurde. „Meine Freunde waren definitiv skeptisch. Ich habe es anfangs nicht so vielen Leuten erzählt.“ Sie hofft, dazu beizutragen, einen ruhigen Raum zu schaffen: „Die Gemeinde braucht jemanden, der nicht in Uniform ist. Ich werde die erste Person sein, die du siehst. Dann musst du vielleicht nicht so angespannt sein, wenn es um Polizisten geht.“ (Die Kleiderordnung für Greeter ist Business Casual.)
Angela Morrison, die früher in einer Postfiliale arbeitete, hofft, ihr Revier „mehr zu einer häuslichen Umgebung zu machen, anstatt das Gefühl zu haben, in eine Löwengrube zu treten“. Sie sagte: “Als Schwarze Frau weiß ich natürlich, dass es Rassismus geben wird, aber zumindest wird es ein bekanntes Gesicht geben, und das hilft, sich von dem Bild abzulenken, das die Polizei hat.”
Im Rahmen eines Strafrechtsunterrichts hörte die Klasse eine Präsentation zum Thema „Medien versus Realität“. Der Ausbilder sagte den Schülern: “Eine Polizeisendung, die einen genauen Bericht über das Polizeileben liefert, wird von Polizisten auf Patrouille handeln, die sich mit verwirrten, gereizten oder unglücklichen Liebhabern, Eltern und Kindern beschäftigen.”
„Niemand will in der Realität leben. Die Realität ist scheiße“, sagte Morrison. „Polizisten sind im Fernsehen viel netter. In Wirklichkeit haben wir das nicht gesehen.“ Sie fuhr fort: “Für die meisten Leute ist das Revier ein unheimlicher Ort.” Sie sieht ihren neuen Job als „als Gastgeberin in einem sehr schicken Restaurant. Ich habe in Salons gearbeitet. Ich habe mit Menschen zu tun gehabt. Am Ende sage ich: ‘Ich hoffe, du kommst zurück.’ ”