Unser BA-Flug hatte Verspätung und 19 Mitglieder meiner Laufgruppe erhielten eine Entschädigung – zwei wurden jedoch abgelehnt. Wie um alles in der Welt ist das fair? SALLY kümmert sich darum

Im Oktober letzten Jahres habe ich für Mitglieder unseres Laufclubs eine Reise nach Venedig organisiert. Einundzwanzig aus der Gruppe flogen am 23. Oktober mit BA nach Gatwick zurück, der Flug hatte jedoch mehr als drei Stunden Verspätung, sodass ihnen jeweils eine gesetzliche Entschädigung von 220 £ zusteht.

Bizarrerweise haben zwar 19 Mitglieder der Gruppe ihre Zahlung erhalten, zwei wurde jedoch wiederholt mitgeteilt, dass sie keinen Anspruch darauf hätten. Können Sie helfen, dieses Problem zu lösen?

MG, Olney, Bucks.

Sally Hamilton antwortet: Was ein schneller und einfacher Schadensersatzanspruch hätte sein sollen, verwandelte für zwei Ihrer Clubmitglieder einen Sprint in einen Marathon.

Sie haben Ihren wunderbaren viertägigen Besuch in der Stadt beschrieben, bei dem einige Mitglieder an einem 10-km-Lauf und andere an einem Halbmarathon teilnahmen und alle zwischendurch viel Sightseeing und Shopping machten.

Trotz der erfolgreichen Fahrt war das Paar, das wegen der Entschädigung übersehen wurde, etwas verärgert über BAs selbstherrliches Vorgehen. Ich verstehe vollkommen. Es machte keinen Sinn, dass BA jeweils 220 Pfund an 19 Mitglieder Ihrer Gruppe ausgezahlt hat, die Ansprüche der übrigen beiden jedoch zurückgewiesen hat.

Nach den Vorschriften der Europäischen Union haben Passagiere bei Flügen von weniger als 1.500 km, die aus einem europäischen Land in das Vereinigte Königreich kommen und eine Verspätung von drei Stunden oder mehr haben, Anspruch auf eine Entschädigung von jeweils 220 £.

Fluggesellschaften können sich der Zahlung entziehen, wenn eine Verspätung auf „außergewöhnliche Umstände“ wie schlechtes Wetter, Arbeitskampfmaßnahmen oder Verkehrsbeschränkungen zurückzuführen ist.

In ihrer Antwort auf den Appell Ihrer Mitläufer sagte BA, dass sich der Flug am Tag der Rückkehr der Gruppe aus Venedig verspätete, weil griechische Militärübungen zu Einschränkungen der Flugsicherung über dem Kontinent führten – etwas, das außerhalb ihrer Kontrolle liege. Dies hatte Auswirkungen auf die Ankunftszeit ankommender Flüge und die Folgewirkung der Verspätung Ihrer Gruppe.

Wenn dies der Fall sei, warum erhielten dann 19 Ihrer Mitreisenden eine Entschädigung, fragte ich BA und wies auf den offensichtlichen Widerspruch hin.

Nach einigen Tagen der Nachforschungen kam die Fluggesellschaft zurück und wiederholte die Erklärung, dass die Zahlung aufgrund der griechischen Militärmanöver nicht an die beiden Frauen geschuldet sei.

Die Begründung lautete, dass die Informationen über die Verspätung bei der Flugsicherung noch nicht in das BA-Computersystem geladen worden seien, als die Hauptkohorte Ihrer Gruppe ihren Entschädigungsantrag gestellt hatte, so dass ihre Ansprüche durchgesetzt werden konnten.

Offenbar waren die übrigen Mitglieder mit ihren Anträgen langsamer unterwegs gewesen. Zu diesem Zeitpunkt waren die Informationen aktualisiert worden und veranlassten den Computer, „Nein“ zu sagen.

Nachdem ich mich von der Ungerechtigkeit dieses Szenarios überzeugt hatte, stimmte BA zu, als Geste des guten Willens den ausgeschlossenen Mitgliedern das Geld – insgesamt 440 £ – nach Erhalt ihrer Buchungsdaten auszuzahlen. Ganz recht.

Das Wasserunternehmen sagt, das Café meiner Frau schulde ihm 2.700 Pfund

Meine Frau betreibt ein kleines Café im Süden Londons. Es gibt zwei Wasserversorger – im Erdgeschoss Clear Business und im ersten Stock Castle Water, das 2017 die geschäftliche Wasserversorgung von Thames Water übernommen hat.

Die Rechnung für das Erdgeschoss, die hauptsächlich für die Kaffeezubereitung und den Abwasch bestimmt ist, beträgt etwa 700 £ pro Jahr und wird per Lastschrift bezahlt.

Im Obergeschoss befand sich bis 2018 nur eine Toilette, die 70 Pfund pro Jahr kostete. Als ein Warmwasserbereiter, eine Spüle und eine Küche hinzugefügt wurden, um das Speisenangebot im Café zu verbessern, stieg die Rechnung auf 280 £ pro Jahr, bezahlt per Lastschrift zu 24 £ pro Monat. Das letzte Mal, dass Castle Water eine Zählerablesung vornahm, war im Frühjahr 2019.

Eine Rechnung vom 22. Mai letzten Jahres zeigt, dass Verbrauch und Zahlungen angeglichen wurden, mit einem kleinen Kreditüberschuss. Außerdem hieß es, dass Castle weiterhin jeden Monat 23,92 £ per Lastschrift einziehen würde. Aber weiter unten in dieser Rechnung erschien eine erschreckende Summe, die darauf hindeutet, dass sie fast 2.700 Pfund für Wasserversorgung, Abwasserentsorgung und Grundgebühren zuzüglich Mehrwertsteuer schuldete, und am 30. August nahm Castle ohne Vorwarnung 700 Pfund ein. Bitte helfen Sie.

RW, London

Sally Hamilton antwortet: Sie erzählten mir, dass Ihre Frau in Panik geriet, als sie sah, wie die 700 £ von ihrem Konto abgebucht wurden, und sich sofort an die Lastschrift erinnerte. Hätte sie dies nicht getan, hätte sie kein Geld gehabt, um die Löhne der Mitarbeiter zu bezahlen.

Sie war verwirrt über die Höhe der Summe und las an diesem Tag und etwa drei Wochen später erneut den Wasserzähler ab. Die ermittelten Zahlen ließen darauf schließen, dass der Wasserverbrauch des Cafés etwa 1 £ pro Tag betrug.

Sie war der Ansicht, dass selbst wenn der Wasserverbrauch in den vergangenen vier Jahren unterschätzt worden wäre, die angehäuften Schulden halb so hoch sein würden, wie Castle Water behauptete.

Während Covid war das Café drei Monate lang nicht einmal in Betrieb, es gab also überhaupt keinen Konsum.

Einige Wochen nachdem Ihre Frau die Lastschrift zurückgerufen hatte, teilte Castle Water ihr mit, dass die Angelegenheit an das Trennungsteam weitergeleitet worden sei und die „Schuld“ an das Inkassounternehmen Marston übergeben worden sei.

Dies geschah, obwohl Sie und Ihre Frau sich mit Ihrer Verteidigung an Castle Water gewandt haben, dass der Verbrauch nicht so hoch sein könne, wie berechnet. Das Unternehmen weigerte sich zuzugeben, dass es versäumt hatte, regelmäßige Ablesungen durchzuführen oder Warnmeldungen über die Entstehung dieser Schulden zu versenden.

Als Sie und Ihre Frau die Rechnung angefochten und Ungenauigkeiten bei den Beträgen geltend gemacht hatten, blieb das Gericht standhaft und bestand darauf, dass Sie die Hälfte des geschuldeten Restbetrags sofort bezahlen und die Kosten für die andere Hälfte über mehrere Monate verteilen müssten.

Da Sie mit dem Kundendienst von Castle Water scheinbar gegen den Strom schwammen und mir sagten, dass Sie nicht in der Lage wären, fast 1.350 £ auf einen Schlag zu zahlen, habe ich die Firma gebeten, zu prüfen, ob etwas ernsthaft schief gelaufen ist.

Castle Water stimmte einer sofortigen Untersuchung zu und kam nur wenige Tage später zurück und gab zu, dass es ein Problem mit einer historischen Zählerablesung seines Vorgängers, Thames Water, aus dem Jahr 2019 gegeben hatte, das nicht in Ihre Rechnungsberechnungen eingeflossen war.

Das Unternehmen stimmte zu, die ursprüngliche 2.700-Pfund-Rechnung zu stornieren, die Inkassobüros abzuberufen und eine aktualisierte Kostenberechnung herauszugeben, die angeblich „erheblich niedriger“ ausfallen würde.

Das Unternehmen gab an, in der Vergangenheit versucht zu haben, Ihren Zähler abzulesen, gab jedoch zu, dass es Schwierigkeiten hatte, das Gerät zu finden, und hatte Thames Water gebeten, das Café-Gelände aufzusuchen, um es zu lokalisieren und Castle Water mit den Standortinformationen zu aktualisieren.

Dies geschah schließlich.

Das Unternehmen gibt an, dass es grundsätzlich darauf abzielt, zweimal im Jahr persönliche Zählerkontrollen durchzuführen, sagte aber, dass es Sie und Ihre Frau „ermutigt“, Ihre eigenen Messwerte bereitzustellen, da es sich innerhalb des Grundstücks befinde. Castle Water erzielte schließlich einen realistischeren und überschaubareren Gesamtbetrag von 1.000 £, dessen Rückzahlung Sie einvernehmlich vereinbart haben, und zwar zu einem Satz von 180 £ pro Monat per Dauerauftrag.