Mein typischer Rat in solchen Situationen ist, sich rational, respektvoll und prägnant über einen Kundendienstkanal (z. B. einen Anruf oder ein Online-Formular), dann über einen anderen (E-Mail) und dann über einen anderen (soziale Medien) zu beschweren, in der Hoffnung, dass irgendwann jemand die Zeit hat und das Training, um einzugreifen, versteht Ihren Standpunkt. Frau Jankowski, die Sprecherin von United, hatte einen konkreteren Vorschlag. „In diesem Fall denke ich, dass unser Sozialfürsorgeteam – das rund um die Uhr auf Twitter und Facebook zu finden ist – in dieser Situation wirklich hilfreich gewesen wäre“, sagte sie. „Sie verfügen über das Fachwissen und die Mittel, um die Angelegenheit an einen Rückerstattungsspezialisten weiterzuleiten.“
Herr Hobart fügte hinzu, dass Kunden das alles nicht durchmachen sollten. „Der Kunde hat die richtigen Wege beschritten, um dieses Problem in den Griff zu bekommen“, sagte er. „Unser Ziel ist es, das Problem frühzeitig anzugehen, es beim ersten Versuch anzugehen und es richtig anzugehen.“
Als ich United darauf drängte, was konkret getan werden könne, um sicherzustellen, dass ähnliche Situationen – oder andere, aber ebenso byzantinische – in Zukunft vermieden würden, sagte er, dass die Führungskräfte in der „Kundenführungsgruppe“ informiert und „stark interessiert“ seien in diesem speziellen Szenario.“
„Wir werden uns das ansehen und daraus lernen und es als eine Möglichkeit nutzen, etwas Ähnliches in Zukunft zu vermeiden“, sagte er.
Womöglich. Aber schauen wir uns zum Schluss an, was Sie, Ellen, hier richtig gemacht haben – und vergleichen Sie es dann mit etwas, das ich kürzlich auf meinen eigenen Reisen falsch gemacht habe. Als Sie erkannten, dass potenzielle und unvorhersehbare gesundheitliche Probleme Ihre Pläne durchkreuzen könnten, haben Sie sich entschieden, erstattungsfähige Tickets zu buchen, wofür sich viele billigere, weniger aufmerksame Fluggäste (z. B. ich) oft hartnäckig weigern, extra zu zahlen. Dann haben Sie die E-Mail-Bestätigung, die Sie erhalten haben, sorgfältig gelesen (was ich auch schuldig bin, nicht getan zu haben), haben sofort ein Problem bemerkt und innerhalb von 24 Stunden, wenn die Fluggesellschaften eine Rückerstattung oder Umbuchung verlangen müssen, angerufen, um das Problem zu beheben. In diesem Fall hat die Fluggesellschaft immer noch einen Fehler bei der Abwicklung Ihrer Rückerstattung begangen, aber letztendlich haben Sie sich durchgesetzt.