„Es gab einen großen blinden Fleck, wenn es darum ging, das Kundenerlebnis herauszufinden“, sagte er. „Niemand hat jemals Analysen auf die Serviceseite des Unternehmens angewendet … und wenn Sie den Prozess nicht mit so etwas messen [the study]„Ob Prozesse funktionieren oder nicht, wissen nur die Kunden.“
Etwa 13 Prozent der in die Studie einbezogenen Händler erreichten Werte über 80, was bedeutet, dass sie nahezu alles gut machen. Aber 20 Prozent der Händler erzielten einen Wert unter 40, was bedeutete, dass