Die größten Händlergruppen des Landes sind im Online-Kundendienst der Masse voraus, wie ein am Montag veröffentlichter Bericht des Einzelhandelsdienst-Trackers Pied Piper ergab.
Pied Piper verwendete 20 Best-Practice-Verhaltensweisen, um die Internet-Lead-Effektivität von 15 der größten Händlergruppen des Landes zu messen. Dazu gehören Geschwindigkeits- und Qualitätskategorien, die 25 Prozent bzw. 75 Prozent der Punktzahl einer Gruppe ausmachen.
Das Unternehmen bewertete jedes Autohaus in jeder vertretenen Gruppe, mit Ausnahme von Automobilmanagementdiensten, bei denen eine Stichprobe von 50 Geschäften verwendet wurde.
Zu den gemessenen Praktiken gehört, wie schnell auf eine SMS oder E-Mail eines Kunden geantwortet wird und ob ein „Mensch“ auf Kunden antwortet, wenn Chat-Funktionen auf Händler-Websites verwendet werden.
In der Umfrage von Pied Piper schnitten 12 von 15 Gruppen besser ab als der Branchendurchschnitt. Napleton Automotive Group, die Nr. 13 auf der Rangliste Automobil-News Liste der 150 besten Händlergruppen mit Sitz in den USA erhielt mit 74 von 100 Punkten die höchste Punktzahl.
Penske Automotive Group, Nr. 3 im Ranking Automobil-News list, und Berkshire Hathaway Automotive, das nicht auf der erscheint Automobil-News Liste auf den Plätzen zwei und drei mit 70 bzw. 67 Punkten.
Die Ken Garff Automotive Group, die auf Platz 9 der Top-Händlergruppenliste rangiert, belegte in der Studie mit 48 Punkten den letzten Platz.
Die durchschnittliche Punktzahl der befragten Gruppen betrug 59, während die durchschnittliche Punktzahl der Branche bei 55 liegt – was bedeutet, dass die größten Händlergruppen des Landes im Allgemeinen besser abschneiden als Nicht-Gruppengeschäfte in Bezug auf die Web-Reaktionsfähigkeit.
Fran O’Hagan, CEO von Pied Piper, sagte, dass in seiner früheren Karriere in der Autoindustrie die großen Händlergruppen selten die besten im Online-Kundendienst waren. Jetzt hat sich das geändert.
„Sie konnten herausfinden, wie man mehrere Händler kauft, aber sie konnten nicht wirklich herausfinden, wie man sie betreibt“, sagte O’Hagan Automobil-News. „Das hat sich inzwischen komplett geändert.“
Ein Großteil des Fortschritts beim Online-Kundendienst kann der Haltung der obersten Führung zugeschrieben werden, sagte O’Hagan. Er sagte, dass Führungskräfte von Händlergruppen, mit denen er gesprochen hat, wie zum Beispiel der Penske Automotive Group, der Reaktionsfähigkeit im Internet Priorität einräumen.
„Der Schlüssel ist nicht der Mitarbeiter, der es tut. Der Schlüssel liegt bis ganz nach oben in der Organisation“, sagte er. „Dieser Teil des Geschäfts ist etwas, das sie als oberste Priorität anerkennen und an dem sie arbeiten.
„Wenn Sie mit Führungskräften bei Penske sprechen und sagen: ‚Wie wichtig ist es, wie Ihre Händler auf Internetkunden reagieren?‘, werden sie 20 Minuten lang darüber sprechen.“
Für die Zukunft sagte O’Hagan, dass die Reaktionsfähigkeit im Internet wichtiger werden wird als der persönliche Verkauf, wenn dies nicht bereits der Fall ist.
„Ich glaube, wir sind schon da“, sagte er. „Wenn wir mit unserer Website gute Arbeit leisten, binden wir sie ein. Wir ermutigen sie, sich an uns zu wenden und mit uns zu kommunizieren.“