Meine Mutter starb leider an Heiligabend 2020. Meine Geschwister und ich mussten sie nach den schottischen Covid-Regeln begraben, was unsere Not nur noch verstärkte und wir sind immer noch unglaublich verärgert darüber.
Meine Schwester und ich waren für die Sortierung des Nachlasses zuständig. Als es um Gas und Strom ging, kontaktierte meine Schwester das Scottish Power Bereavement Team. Es sagte, es würde ihr eine Schlussrechnung schicken.
Als es ankam, stand in dem Brief, dass unsere Mutter 41.870 £ Schulden bei Scottish Power hatte. Wir waren fassungslos.
Power Pain: Wie um alles in der Welt hat das Scottish Power Bereavement Team eine so überhöhte Rechnung verschickt?
Der Brief ging an einem Freitag ein, und als meine Schwester ihn öffnete, war das Callcenter von Scottish Power für das Wochenende geschlossen.
Um die Verwirrung noch zu verstärken, erhielt sie am nächsten Tag einen weiteren Brief, in dem stand, dass das Konto tatsächlich gutgeschrieben sei.
Dass ich über das Wochenende mit niemandem telefonieren konnte, verstärkte die Angst meiner Schwester, über die ich wütend bin, da sie sich Sorgen machte.
Wir kümmern uns beide um unsere behinderten Ehemänner und haben ein geringes Einkommen, also machten wir uns Sorgen, Geld zu verlieren, und meine Schwester hatte besonders Angst vor der Möglichkeit, von Schuldeneintreibern gejagt zu werden.
Als meine Schwester am Montag schließlich mit Scottish Power sprach, hieß es, es sei ein Fehler und das Konto sei tatsächlich im Guthaben. Später an diesem Tag wurde ihr eine E-Mail versprochen, die dies bestätigte, aber eine solche E-Mail wurde nie erhalten.
Die Rechnung ist jetzt beglichen, aber ich halte das für einen inakzeptablen Fehler in einer ohnehin schwierigen Zeit. Bildet Scottish Power seine Mitarbeiter nicht in grundlegendem Kundenservice aus? Uhr, Glasgow
Helen Crane, This is Money, antwortet: Zunächst einmal tut es mir sehr leid, dass Sie Ihre Mutter in einer so schweren Zeit verloren haben.
Leider sind Fälle, in denen Unternehmen Hinterbliebene nicht mit der ihnen gebührenden Fürsorge behandelt haben, allzu häufig.
Und das, obwohl viele große Firmen mittlerweile eigene Trauerteams haben, deren Aufgabe es ist, Angehörigen bei der Begleichung von Rechnungen und der Schließung von Konten zu helfen.
Dies war der Fall bei Scottish Power, das einen ehrlich gesagt entsetzlichen Fehler machte, indem es Ihrer verletzlichen Schwester eine Rechnung über Zehntausende von Pfund schickte.
Während der Fehler relativ schnell erkannt wurde, war der Schaden bereits angerichtet. Ihre Schwester verbrachte den größten Teil ihres Wochenendes damit, sich Sorgen zu machen, dass ein Schuldeneintreiber vor ihrer Tür auftauchen würde.
Dies lag daran, dass die Kunden-Hotline von Scottish Power samstags von 13:00 Uhr bis Montagmorgen geschlossen ist.
Sorge: Die Schwester des Lesers konnte nicht bestätigen, ob die Rechnung echt war, da das Callcenter von Scottish Power den größten Teil des Wochenendes geschlossen ist (Archivbild, gestellt von Model)
Als ich mich mit Scottish Power in Verbindung setzte, hieß es, die lächerlich hohe Rechnung hätte in ihrem System gekennzeichnet werden sollen – aber das ist nicht geschehen.
Es hat Ihnen eine ausführlichere Erklärung darüber geschickt, wie genau dies passiert ist, sowie eine Entschuldigung.
Scottish Power hat Ihnen außerdem 350 £ als Entschädigung für seinen Fehler und die verursachte Not gezahlt.
Ein Sprecher sagte: „Wir entschuldigen uns für die Probleme mit der Abrechnung und dem Kundenservice, auf die wir gestoßen sind [the customer’s] Töchter, während sie sich um das Konto ihrer verstorbenen Mutter kümmern.
„Die erhebliche Abweichung in der Abrechnung hätte von unserem System erkannt und zur Überprüfung gekennzeichnet werden müssen; es wurde jedoch fälschlicherweise vom System gesendet.
„Wir haben die Probleme angesprochen und geschrieben [P.M and her sister] mit einer Entschuldigung und einer Erklärung, wie die falsche Rechnung erstellt und ausgestellt wurde, bestätigte die Schließung des Energiekontos mit einem Nullsaldo und bot eine Kulanzzahlung an, als Anerkennung dafür, dass unser Kundenservice bei so einer Schwierigkeit nicht so war, wie er hätte sein sollen Zeit.’
Obwohl ich froh bin, dass Sie für Ihre Not entschädigt wurden, scheinen die Lektionen möglicherweise nicht vollständig gelernt worden zu sein.
Kurz vor der Veröffentlichung dieses Artikels schrieben Sie mir, Ihre Schwester habe einen Brief von Scottish Power an ihre Adresse erhalten, aber im Namen Ihrer verstorbenen Mutter – was sie verständlicherweise äußerst beunruhigend fand.
Es war eine kleine Rückerstattung, die vermutlich generiert wurde, als Scottish Power das Konto endgültig schloss, aber angesichts der Umstände sind Sie wütend.
Die Kanzlei hatte jede Gelegenheit, Ihren Fall zu melden und zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert, aber es ist gescheitert.
Ich hoffe, dass jedes Unternehmen, das mit Hinterbliebenen zu tun hat, diesen Pfusch zur Kenntnis nimmt und dafür sorgt, dass seine Prozesse wasserdicht sind. Kunden verdienen Besseres.
Dies ist Money, das den Lesern fast 600.000 £ zurückerstattet
Seit dem Start unserer Verbraucher-Champion-Kolumne im November 2020 hat This is Money den Lesern enorme 592.674 £ gespart.
Das sind knapp 35.000 £ pro Monat oder 1.175 £ pro Tag.
Wir möchten immer von Menschen hören, die von einem Unternehmen oder einer Institution schlecht behandelt wurden – ob das nun ein Energieunternehmen, eine Bank, ein Einzelhändler oder so ziemlich jeder andere ist.
Aber es ist nicht alles schlecht. Wir hören auch gerne von Unternehmen, die die Tage ihrer Kunden verschönert, großartigen Service geboten oder die Extrameile gegangen sind, um Dinge zu korrigieren, wenn sie schief gelaufen sind.
Wenden Sie sich unter [email protected] an Helen Crane, einschließlich Einzelheiten darüber, was passiert ist und wann, und Referenznummern oder relevante Dokumente, falls Sie diese haben.
Bootsschub: Die Heimreise von Redakteur Simon aus Frankreich wurde durch Reisen mit DFDS verbessert
Hit and Miss: Die freche und nette Liste dieser Woche
Jede Woche schaue ich mir die Unternehmen an, die beim Kundenservice zu kurz gekommen sind, und diejenigen, die weit darüber hinausgegangen sind.
Schlag: Der Hit dieser Woche kommt von This is Money-Redakteur Simon Lambert. Er wollte den Fährbetreiber schreien DFDS dafür, dass er seinen letzten Urlaub in Frankreich einfach gemacht hat.
Simon sagte: „Ich hatte vor einem Monat Glück und buchte eine Fähre zurück von Frankreich bei DFDS und nicht bei P&O, das ich vorher benutzt habe.
„Am nächsten Tag kam die Nachricht von P&O Ferries’ schlechtem Benehmen bei der Entlassung aller Mitarbeiter. Es tut mir sehr leid für sie und alle, die Fähren gebucht hatten, die immer noch nicht fahren.
„Obwohl wir zu einer ruhigen Zeit zurückreisten, war ich am Montagabend etwas besorgt, dass wir aufgrund des Chaos, das P&O verursacht hat, in Calais mit Verzögerungen und Schwierigkeiten konfrontiert werden könnten. Es war jedoch kaum Verkehr und wir segelten durch den Check-in.
„Was mich jedoch wirklich beeindruckt hat, war, dass die DFDS-Kundendiensterfahrung und der Standard der Fähre eine wesentliche Verbesserung gegenüber P&O darstellten.
„DFDS hat uns auf eine frühere Fähre gesetzt, ohne dass Fragen gestellt wurden oder Kosten anfielen, was P&O früher ganz selbstverständlich tat, aber jetzt behauptet, es könnte dafür Gebühren erheben.
„Die Fähre, auf der wir fuhren, war ebenfalls hell, sauber und schien erst kürzlich renoviert worden zu sein.
‘Ich werde in Zukunft definitiv DFDS anstelle von P&O verwenden.’
Ich war froh zu hören, dass Simons Heimreise aus Frankreich très bien war. Es ist schön zu wissen, dass Kunden eine anständige Alternative haben, wenn sie mit der Entwicklung der Ereignisse bei P&O unzufrieden sind.
Klapp-Fiasko: Samad kaufte ein ähnliches Telefon wie diese Samsung-Modelle, die sich in der Mitte biegen. Als jedoch ein Fehler auftrat, versuchte die Firma, ihm die Reparatur in Rechnung zu stellen
Vermissen: Leser Samad sang kein Loblied auf den Tech-Giganten Samsungund denkt, dass die Firma sie wirklich anruft, wenn es um Kundenservice geht.
Er hat kürzlich ein Samsung Galaxy Z Flip 3 gekauft, ein Spitzenmodell, das fast 1.000 £ kostet – aber die Erfahrung ließ ihn ausflippen.
Das Telefon, einschließlich des Bildschirms, ist so konzipiert, dass es in der Mitte gefaltet und in eine Tasche gesteckt werden kann – aber für Samad war das schicke Stück Technik nicht das, was es sein sollte.
Es entwickelte sich ein Problem, bei dem es jeglichen Strom verlor, wenn das Telefon zugeklappt wurde, was bedeutete, dass er keine Anrufe erhielt, wenn sein Telefon nicht in seinen Händen war. Dies ist ein Problem, das andere Kunden in Samsungs Foren gemeldet haben.
Aber als Samad das Unternehmen über sein Problem informierte, wurde ihm gesagt, dass eine Reparatur 10 Tage oder länger dauern würde und dass er 99 £ für das Privileg bezahlen müsste – obwohl es noch unter Garantie war.
Samsung sagte, er habe „Aufprallschäden“ verursacht und das Stromproblem sei seine Schuld.
Mehr noch, er war jetzt nicht mehr überzeugt von dem faltbaren Design und bereute es überhaupt, es gekauft zu haben.
Als ich mich meldete, sagte Samsung, dass es ein Fehler war, ihm die Reparatur in Rechnung zu stellen, und erstattete ihm seine 99 £.
Es bot ihm auch 30 £ für die Unannehmlichkeiten, einige Zeit ohne sein Telefon zu sein, obwohl er sein Telefon für die Arbeit benutzt, braucht er ein Smartphone, das ein Vielfaches dieses Betrags kosten wird.
Ein Sprecher sagte: „Nach Untersuchung der Anfrage haben wir festgestellt, dass das Gerät aufgrund eines unvorhergesehenen technischen Fehlers fälschlicherweise als außerhalb der Garantie registriert wurde.
„Wir möchten uns bedanken [Samad] für sein Verständnis und dafür, dass er uns darauf aufmerksam gemacht hat, und haben sich mit unserem Servicepartner als Priorität dafür entschieden, Prozesse einzurichten, die Wiederholungsfälle abmildern.’
Seitdem hat mir Samad mitgeteilt, dass sein Gerät nicht repariert werden konnte und dass ihm daher der volle Kaufpreis des Telefons erstattet wurde.
Er ist zufrieden, da er losgehen und ein nicht faltbares Telefon kaufen kann, das hoffentlich den richtigen Ton trifft.
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