Zauberbrecher: Mike Regniers Betrugsbekämpfung hat Kunden in zwei Jahren 13,5 Millionen Pfund erspart
„Break the Spell“ klingt wie ein Handlungsstrang in einem Märchen oder, zu dieser Jahreszeit, wie ein Weihnachtspanto. Aber für Mike Regnier, Geschäftsführer von Santander UK, ist es der Name einer Spitzentruppe von Betrügern mit Sitz in der Nähe von Liverpool.
Ihre Aufgabe ist es, Kunden zu identifizieren, die von geschickten Betrügern in den Bann gezogen wurden.
Bisher hat das Team in diesem Jahr Santander-Kunden fast 5 Millionen Pfund erspart, die andernfalls von Betrügern von ihren Bankkonten gestohlen worden wären.
Die 16 speziell geschulten Mitarbeiter in Bootle auf Merseyside haben die heikle Aufgabe, mit Kunden zu sprechen, von denen angenommen wird, dass sie von überzeugenden Kriminellen umgarnt wurden.
Oftmals merken die Opfer nicht, dass sie hereingelegt wurden, und wollen es auch dann nicht glauben, wenn ihnen stichhaltige Beweise vorgelegt werden.
Besonders ärgerlich sind Betrügereien, bei denen Betrüger sich als Liebhaber ausgeben und ihre Zielperson dazu verleiten, ihnen Geld zu geben.
Regnier sagt: „Einige der Liebesbetrügereien sind sehr traurig.“ „Die Menschen haben das Gefühl, eine emotionale Verbindung zu jemandem zu haben, der real ist, aber das ist nicht der Fall.“
Seit die Break The Spell-Truppe im Jahr 2021 in Aktion trat, hat sie ihren Kunden direkt erstaunliche 13,5 Millionen Pfund gespart. Das ist eine Unterschätzung, da darin nicht berücksichtigt ist, welche zusätzlichen Beträge gefährdet gewesen wären, wenn den Betrügern nicht rechtzeitig Einhalt geboten worden wäre.
Betrug, sagt Regnier, sei ein besonders britisches Problem. Unser „schnelleres Zahlungssystem“, bei dem Beträge nahezu augenblicklich überwiesen werden, ist ein Segen für Skrupellose. Das gilt auch für unsere Muttersprache.
„Weil es eine internationale Sprache ist, sprechen Betrüger auf der ganzen Welt Englisch“, sagt Regnier. „Es ist für sie einfacher, Menschen auf Englisch zu täuschen als in anderen Sprachen.“
In der Vergangenheit mussten Kunden bei Betrug oft große Verluste hinnehmen, selbst wenn sie nichts falsch gemacht hatten. Doch seit 2019 betreiben die Großbanken ein freiwilliges System zur Entschädigung von Opfern autorisierter Push-Payment-Betrugsfälle, bei denen Kunden dazu verleitet wurden, Geld an Kriminelle zu senden.
Allerdings wird sich das freiwillige Element bald ändern. Die Regulierungsbehörde für Zahlungssysteme wird voraussichtlich detaillierte Leitlinien zu neuen Regeln veröffentlichen, die Banken dazu verpflichten, Kunden, die Betrügern zum Opfer fallen, eine Rückerstattung zu leisten.
Regnier hat zwar Mitgefühl für wirklich schutzbedürftige Opfer, glaubt aber, dass dieser gut gemeinte Schritt das Risiko eines „moralischen Risikos“ mit sich bringen könnte – bei dem Kunden keinen Anreiz haben, sich selbst zu schützen.
Er ist offensichtlich nicht überzeugt von dem, was er als „pauschalen verpflichtenden Erstattungsansatz“ bezeichnet.
Regnier sagt: „Jeder sollte wachsam sein und jeder sollte einen Anreiz haben, wachsam zu sein.“ Wenn Kunden verwundbar sind und ausgebeutet werden, dann ist das in Ordnung, ich würde einen Weg finden, ihnen zu helfen und sie zu unterstützen.“
Er weist darauf hin, dass soziale Medien und Telefongesellschaften „keine Kostenerstattung verlangen“, obwohl sie das Sprungbrett für 70 Prozent der Push-Payment-Betrügereien sind.
„Wir sehen jeden Tag WhatsApp-Betrug und Facebook-Marktplatzbetrug“, sagt Regnier. „Ich würde gerne sehen, dass andere Akteure in der Lieferkette des Betrugs die Rechnung bezahlen.“
Regnier, ehemaliger Chef der Yorkshire Building Society, übernahm im April letzten Jahres die Geschäftsführung von Santander UK, dem britischen Zweig des riesigen spanischen Finanzdienstleistungskonzerns.
Er ist in Surrey aufgewachsen und strebt danach, ein adoptierter Yorkshireman zu werden – falls die dort Geborenen zugeben, dass es so etwas gibt –, da er vor 20 Jahren dorthin gezogen ist.
Adoptierter Yorkshireman: Regnier genießt Scones aus den berühmten Bettys-Teestuben
Er lebt mit seiner Familie in der Nähe der Dales, wo er seiner Liebe zur Natur nachgehen und Fat Rascals genießen kann – fruchtige Scones, die er in den berühmten Bettys-Teestuben kauft.
„Meine beiden Kinder stammen aus Yorkshire. Ich würde gerne glauben, dass ich jetzt ein eingebürgerter Yorkshireman bin, aber das ist ein langfristiges Projekt“, lacht Regnier.
Ein Anflug von Verzweiflung schleicht sich ein, wenn ich den TV-Werbespot des Konkurrenten Nationwide mit dem Schauspieler Dominic West erwähne, der die weit verbreitete Schließung von Bankfilialen thematisiert.
„Es ist eine auffällige Werbung, aber um ehrlich zu sein, bin ich etwas frustriert“, sagt Regnier. „Wenn Sie in den letzten Jahren zurückblicken, hat Nationwide 23 Filialen geschlossen und wir haben sechs geschlossen.“
„Werden wir für immer 450 haben?“ Ich weiß nicht. Wir müssen die Größe des Netzwerks ständig überprüfen. Aber wir renovieren dieses und nächstes Jahr 49 Filialen. „Ich bin nach wie vor ein Fan von Filialen, aber es ist eine unbestreitbare Tatsache, dass die Nachfrage der Kunden nach Filialgeschäften weiter sinkt.“
Santanders eigene humorvolle Werbekampagne zeigt Ant und Dec und ihre verrückten Banking-Ideen. Das ist vielleicht ironisch, wenn man bedenkt, dass eine seiner größten Leidenschaften darin besteht, Großbritannien finanziell besser zu informieren.
Anfang des Jahres startete Santander gemeinsam mit dem Online-Bildungsverlag Twinkl ein Programm, um Kindern den Umgang mit Geld beizubringen.
Regnier unterrichtete zusammen mit dem Chef von Twinkl die erste Lektion einer Klasse von Neun- und Zehnjährigen an der Hazelbury Primary School in Edmonton im Norden Londons.
„Es liegt uns sehr am Herzen, Schülern beizubringen, wie man in Schulen mit dem Budget umgeht“, sagt Regnier.
„Finanzbildung ist kein obligatorischer Bestandteil des nationalen Lehrplans, aber wir sind der festen Überzeugung, dass dies der Fall sein sollte.“
Er weist darauf hin, dass fast 70 Prozent der Erwachsenen der Meinung sind, dass Lektionen zum Umgang mit Finanzen ihnen helfen würden, die Krise der Lebenshaltungskosten besser zu bewältigen.
Der Zusammenhang zwischen Finanzkompetenz und Armut ist stark. Fast die Hälfte derjenigen mit finanziellen Problemen geben zu, dass mangelnde Fähigkeiten im Umgang mit Geld ein Schlüsselfaktor für ihre Notlage sind.
„Es schreit in mir, dass wir einfach weitermachen und das tun müssen“, sagt Regnier.
Die Banken selbst haben viel Geld verdient. Der Gewinn von Santander UK stieg im ersten Quartal um 11 Prozent auf 547 Millionen Pfund, doch Regnier bestreitet jegliche Profitgier.
„Die Branche insgesamt hat ein gutes Jahr“, sagt er. „Aber es sieht so aus, als hätten die Bankzinsen ihren Höhepunkt erreicht und 2024 könnte etwas herausfordernder werden.“ „Der britische Bankensektor hatte Mühe, Renditen zu erzielen, die den Kapitalkosten entsprechen.“
Trotz eines Rückgangs bei der Hypothekarkreditvergabe prognostiziert Santander keinen größeren Rückgang der Immobilienpreise.
Ein typischer Kreditnehmer, dessen Wohnungsbaudarlehen einen festen Zinssatz oder einen Rabatt hat, muss monatlich 250 £ zusätzlich zahlen, sagt er.
Doch Regnier argumentiert, dass die Situation heute bei weitem nicht so schlimm sei wie Ende der 1980er Jahre, nachdem die globale Finanzkrise eine Welle negativer Eigenkapitalwerte, Zwangsvollstreckungen und die Rückgabe von Schlüsseln durch Kreditnehmer ausgelöst hatte.
„Der große Unterschied besteht jetzt darin, dass die Menschen mehr Eigenkapital in ihren Häusern haben“, sagt er. „Für viele ist der Stress also nicht so schlimm.“ Derzeit sind weniger als 2,5 Prozent der Hypothekenkunden in Zahlungsrückständen.
Die spanische Muttergesellschaft von Santander UK hat mit dem Gedanken gespielt, sich aus dem britischen Geschäft zurückzuziehen. Könnte das wieder auf die Tagesordnung kommen?
„Ein Grund für die Präsenz von Santander im Vereinigten Königreich ist, dass das Unternehmen bei den größten Finanzdienstleistern Europas präsent sein wollte. Aber wenn die Bank in Großbritannien verkaufen wollte, wäre ich vielleicht der Letzte, der es erfährt“, sagt er mit einem Lächeln.
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