Ich betreibe mein eigenes Geschäft für maßgeschneiderten Diamantschmuck und im Oktober letzten Jahres gab eine Kundin zu ihrem 50. Geburtstag ein Stück in Auftrag. Es war ein besonderes Geschenk für sie selbst, da sie seit fünf Jahren gegen den Krebs kämpft.
Ihre Mutter ist kürzlich verstorben und hat ihr Schmuck hinterlassen, darunter einen Ring aus 18-karätigem Gold. Sie bat mich, das Gold dieses Rings in ihr neues Design zu integrieren.
Ich habe den Ring angefertigt und ihn mit Diamanten besetzt. Da das fertige Stück gestempelt werden musste, verpackte ich es und nahm es mit nach London. Während ich dort war, rief ich einen Freund in der Bond Street an und ließ das Paket versehentlich in seinem Büro liegen. Das wurde mir erst klar, als ich nach Hause nach Essex zurückkehrte.
Am nächsten Tag, dem 17. Oktober, gab er es per Royal Mail Special Delivery zur Zustellung am nächsten Tag auf und versicherte es mit der maximal zulässigen Summe von 2.500 £. Das Paket kam weder am nächsten Tag noch in den darauffolgenden Tagen an. Als ich es online verfolgte, stand nur, dass es „im Transport“ sei.
Ich habe mehrfach versucht, das Jubilee-Postzentrum in Feltham im Westen Londons zu kontaktieren, dem letzten Ort, an dem es bei der Sendungsverfolgung aufgetaucht war. Ich habe es auch bei anderen Sortierstellen versucht, aber ohne Erfolg. Ich habe Royal Mail auf Instagram und X verfolgt. Alles, was ich über X bekam, war, dass ich das Porto von 10 £ zurückfordern konnte.
Ich möchte nur meinen Artikel erhalten. Mein Freund hat einen Antrag bei der Versicherung gestellt, aber nichts gehört. Ich bin zutiefst besorgt, dass ich vergessen werde, und dieser Anspruch ist im System verloren gegangen.
RM, Brentwood, Essex
Sally Hamilton antwortet: Ich fand Ihre Geschichte auf mehreren Ebenen erschütternd. Als wir am Telefon sprachen, konnte ich sehen, wie niedergeschlagen Sie sich mehr als zwei Monate nach dem Ereignis immer noch fühlten. Sie sagten mir, dass Sie unter Stress zum Arzt gegangen seien, was Ihrer Meinung nach teilweise auf diese Katastrophe zurückzuführen sei.
Es ging nicht um das verlorene Geld – obwohl der Ring 3.000 Pfund gekostet hatte –, sondern um den Kummer, den sein Verschwinden Ihrem Kunden bereitet hatte. Das Stück hatte einen hohen sentimentalen Wert, da es das Gold aus dem Ring ihrer verstorbenen Mutter enthielt. Das ist etwas, das nicht ersetzt werden kann. Als Sie Ihrer Klientin die Nachricht überbrachten, brach sie in Tränen aus, was Ihr eigenes Leid und Ihre Schuldgefühle noch verstärkte.
Ihre Situation wurde jedoch dadurch verschlimmert, dass Royal Mail Ihren Bitten um Hilfe bei der Suche nach dem fehlenden Ring nicht ordnungsgemäß nachkam. Der gesamte angebotene Kundenservice bestand darin, das Porto in Höhe von 10 £ zurückzusenden. Was für eine Beleidigung. Ihre Wut darüber wurde durch die Funkstille verstärkt, die nach Geltendmachung des Versicherungsanspruchs eintrat.
Sie dachten, Sie hätten das Richtige getan, indem Sie Royal Mail Special Delivery mit seiner Garantie am nächsten Tag und dem Versicherungsschutz im Wert von 2.500 £ für den Fall des Schlimmsten genutzt hätten. Obwohl die Deckung nicht den vollen Wert des Rings erreichte, bestand Ihre einzige Möglichkeit darin, die Einschränkungen des Dienstes zu akzeptieren.
Wenn Sie die Zeit zurückdrehen könnten, wären Sie sicher in die Stadt zurückgekehrt, um es von Hand abzuholen. Aber Sie vertrauen darauf, dass der nationale Postdienst das Paket sicher zustellt.
Das hat es versäumt, und dann hat es Sie ein zweites Mal im Stich gelassen, weil es nicht schnell gehandelt hat, um den echten Anspruch zu erfüllen. Ich bat Royal Mail, noch einmal nach dem Paket zu suchen und, falls es nicht gefunden werden konnte, das Versicherungsgeld umgehend zu zahlen.
Innerhalb eines Tages kam die Meldung zurück, dass Ihr 60-g-Paket, wie Sie bereits wussten, zuletzt zum Jubilee-Postzentrum von Royal Mail zurückverfolgt und dort zusammen mit anderen Sendungen gescannt wurde. Leider löste sich die Nachricht danach in Luft auf und es gab keine Aufzeichnungen darüber, dass sie von dort weitergeleitet wurde. Ein Sprecher sagte, es gebe derzeit keine Möglichkeit, den Standort zu erfahren. Das nationale Rückgabezentrum des Anbieters wurde kontaktiert, es liegen jedoch keine Aufzeichnungen darüber vor.
Schweren Herzens denke ich, dass Sie jetzt akzeptieren müssen, dass der Ring wahrscheinlich für immer verschwunden ist. Ob es verloren geht, verlegt oder gestohlen wird, werden Sie wahrscheinlich nie erfahren.
Auf mein Eingreifen hin schickte Royal Mail schnell einen Scheck über 2.500 £ an Ihren Freund, der die Sonderzustellung organisiert hatte.
Sie sagten mir, dass er Ihnen dieses Geld nun überwiesen hat. Sie sagten zwar, dass Sie eine gewisse Genugtuung darüber verspüren, dass die finanzielle Forderung endlich erfüllt wurde, aber das ist ein hohler Sieg, da Sie lieber den Ring hätten.
Royal Mail hat mir mitgeteilt, dass sie es an Sie weiterleiten wird, wenn es auftaucht. Ich drücke die Daumen, dass ein Wunder geschieht. Haben Sie eine rechtliche Frage?