Reisende „mehr als frustriert“ von den Stornierungen von Southwest Airlines: „Es war die Hölle“

Der Wintersturm, der die Reisepläne am Wochenende störte und zu einer epischen Anhäufung von Flugausfällen für Southwest Airlines führte, ließ die Passagiere der Fluggesellschaft „mehr als frustriert“ zurück man legte es auf CBS DFW. Tausende Familien waren gestrandet, mit einigen Wartezeiten, um in Flugzeuge einzusteigen.

Southwest-Kunden in Dallas Love Field äußerten am Montag Enttäuschung, Frustration und Wut, nachdem sie seit vor Weihnachten mit mehreren Flugverspätungen und -stornierungen konfrontiert waren.

Talia Jones, eine Kundin von Southwest Air, sagte gegenüber CBS DFW, sie sei „mehr als frustriert und verletzt, weil ich meinen Vater nicht sehen kann. Also ja, es ist sehr enttäuschend.“

Laut der Flugverfolgungs-Website FlightAware.com war Southwest am Dienstag um 5 Uhr ET für eine überwältigende Mehrheit der US-Stornierungen für den neuen Tag verantwortlich: 2.495 von 2.809 für alle Fluggesellschaften.

Laut FlightAware waren am Montagnachmittag zwei Drittel der Flüge von Southwest gestrichen worden.

Am Montagnachmittag zeigte die Tafel im Dallas Love Field laut Reporterin Kelly Laco, dass jede einzelne Ankunft abgesagt worden war.

Am Midway International Airport in Chicago – wo Southwest die Hauptfluggesellschaft ist – waren die Wartezeiten hoch und die Geduld am Montagabend am Ende. sagte CBS Chicago.

Die Situation wurde von einem Reisenden als geradezu chaotisch beschrieben. Neben langen Warteschlangen, die Platz einnahmen, warteten Hunderte und Aberhunderte von Taschen darauf, abgeholt zu werden, da sich die Stornierungen und Verspätungen weiter häuften.

“Es war die Hölle”, sagte Denzil Smothers, dessen Flug gestrichen wurde.

Das Bundesverkehrsministerium sagte am Montag, es werde die Kernschmelze untersuchen und sagte, es sei „besorgt über die unverhältnismäßige und inakzeptable Rate von Stornierungen und Verspätungen von Southwest Airlines sowie das Versäumnis, Kunden, die eine Stornierung oder Verspätung erfahren, angemessen zu unterstützen“.

„Sobald mehr Informationen verfügbar sind, wird das Ministerium genau prüfen, ob Stornierungen kontrollierbar waren und ob Southwest seinen Kundendienstplan sowie alle anderen einschlägigen DOT-Regeln einhält“, sagte das Ministerium in einer Erklärung.

Der Reisende Michael Bauzon und seine Familie wollten am Freitag vom Orlando International Airport abfliegen, um am Sonntag rechtzeitig vor Weihnachten nach Indianapolis zurückzukehren. Stattdessen verbrachten die vier die Ferien in einem Hotel, nachdem ihr Flug gestrichen worden war, sagte Bauzon gegenüber der CBS-Tochter WKMG, und waren am Montag wieder am Flughafen – wo sie weiter warteten.

„Heute Morgen sind wir um 4:30 Uhr für einen Flug um 7:05 Uhr hier angekommen, wir haben nachgesehen, und oh, er war gerade storniert worden“, sagte er und deutete auf eine Schlange, die sich vor dem Southwest-Serviceschalter schlängelte. „Es ist eine vier- bis fünfstündige Schlange … bevor sie uns zu einem Flug bringen können – wenn sie uns zu einem Flug bringen können“, sagte er.

Weit verbreiteter Sturm, veraltete Technik

In einer Erklärung am Montag, die mit „aufrichtigen Entschuldigungen“ eröffnet wurde, sagte Southwest, dass seine Geographie es „einzigartig“ anfällig für den Sturm gemacht habe, wobei die Hälfte der Flughäfen, auf denen es fliegt, vom Winterwetter betroffen seien.

„Wir waren voll besetzt und auf das nahende Feiertagswochenende vorbereitet, als das Unwetter über den Kontinent fegte, wo Southwest die größte Fluggesellschaft in 23 der 25 wichtigsten Reisemärkte in den USA ist. Dies erzwang tägliche Änderungen unseres Flugplans in großem Umfang und Größenordnung, die immer noch über die Werkzeuge verfügt, die unsere Teams verwenden, um die Kapazitätsauslastung der Fluggesellschaft wiederherzustellen”, heißt es in der Erklärung.

„Wir erwarten zusätzliche Änderungen mit einem bereits reduzierten Flugangebot, wenn wir uns der kommenden Reisezeit für die Neujahrsferien nähern“, heißt es.

Das Unternehmen macht auch einen Mangel an Technologie verantwortlich. „Ein Teil dessen, was wir leiden, ist ein Mangel an Werkzeugen. Wir haben sehr viel über die Modernisierung des Betriebs und die Notwendigkeit gesprochen, dies zu tun“, sagte CEO Bob Jordan am Sonntag in einer internen Nachricht, über die mehrere Medien berichteten Verkaufsstellen und die Gewerkschaft der Flugbegleiter.

Blockierte Telefonleitungen, Systeme

Southwest wies Kunden von blockierten Telefonleitungen weg und stellte fest, dass es bei erhöhter Nachfrage „Systemprobleme“ gab.

Sprecher Chris Perry sagte, dass die Online-Buchungs- und Check-in-Systeme der Fluggesellschaft noch in Betrieb seien, aber auch wegen „ungewöhnlich hoher“ Verkehrsaufkommen auf ihrer Website blockiert seien. „Wir werden so viele Kunden wie möglich auf der Grundlage des verfügbaren Platzes neu unterbringen“, sagte er gegenüber CBS News.

Während Southwest technologische Probleme beschuldigte, beschuldigte die Gewerkschaft der Flugbegleiter, Transit Workers Union 556, die Fluggesellschaft, zu dem Problem beigetragen zu haben, indem sie jahrelang zu wenig in Technologie investiert hatte.

„Der Mangel an Technologie hat dazu geführt, dass sich die Fluggesellschaft auf manuelle Lösungen und persönliche Telefonanrufe verlassen musste und Flugbegleiter bis zu 17 Stunden am Stück bei Southwest Airlines in der Warteschleife blieben, um nach ihrer Reise einfach nach Hause entlassen zu werden, oder während sie versuchten, sich zu sichern ein Hotelzimmer oder wissen, wohin ihre nächste Reise gehen wird”, sagte die Gewerkschaft in einer Erklärung. „Während Umleitungen und Umplanungen als Teil der Arbeit in der Luftfahrtindustrie gelten, deutet das massive Ausmaß des Ausfalls in den letzten Tagen darauf hin, dass man sich über viele Jahre hinweg der Verantwortung entzieht, in Technologien zu investieren und diese zu implementieren, die zur Lösung beitragen könnten viele der Probleme, die Flugbegleiter und Passagiere gleichermaßen plagen.”

Gewerkschaft und Fluggesellschaft befinden sich seit vier Jahren in Vertragsverhandlungen.

— Mit Berichten von Zel Elvi, Kathryn Krupnik, Kris Van Cleave und Brian Dakss.