Kunden, die versuchten, NS&I anzurufen, machten ihrem Unmut über den „entsetzlichen“ Telefondienst der Gruppe Luft, da sie mit langen Wartezeiten und Problemen bei der Nutzung des automatisierten Dienstes konfrontiert waren.
Auf Twitter gab es in den letzten Tagen mehrere Beschwerden, bei denen sich unzufriedene Kunden darüber beschwerten, dass sie 10 oder 30 Minuten warteten und dann abgeschnitten wurden.
Benutzer @Candidfloss kontaktierte NS&I und sagte: „Ihre Telefonleitung für Anfragen ist von sehr erschreckender Qualität. Ich wurde nach 10 Minuten Wartezeit unterbrochen und meine Zahlung wurde abgelehnt. Wie kann jemand Hilfe bekommen, wenn Sie Ihren Kunden nicht klären können?“ Service?”
Der Kunde stellte dann klar, dass ihm die Zahlung verweigert worden sei, während er versuchte, die Zahlung online statt über das Telefon abzuwickeln. Als er jedoch NS&I anrief, um die Bankleitzahl und die Kontonummer zu erfahren, waren die Telefonleitungen „besetzt“.
NS&I antwortete, indem es sie um weitere Details über die Art des Kontos bat, in das sie investieren wollten, und forderte sie auf, eine Direktnachricht zu senden, damit sie weitere Hilfe leisten konnten. Der Sparanbieter teilte außerdem mit, dass er einen Beschwerdebearbeiter mit der Kontaktaufnahme beauftragen werde.
Ein anderer Benutzer, @MargaretSaraCox, war mit dem automatisierten Telefondienst frustriert. Sie sagte: „Bitte stellen Sie mehr Personal ein, das wie bisher ans Telefon geht.“
„Die männliche Roboterstimme kann meine Fragen nicht lösen. Wenn ich es online lösen könnte, würde ich es tun. Ich habe versucht, Geld von einem Ein-Prozent-Zinskonto abzuheben, aber eine Woche später ist es nicht passiert.“
Der Anbieter antwortete auf die Frage, welche Art von Konto die Kundin habe, hatte jedoch zum Zeitpunkt des Schreibens noch nicht auf die Anfrage geantwortet.
Auch Nutzerin @roxy_9 zeigte sich von dem automatisierten Service unbeeindruckt und wollte mit einer Person sprechen, um ihr Anliegen zu klären.
Sie sagten: „Warum werde ich zu einer automatischen Nachricht weitergeleitet? Ich brauche eine echte Person, mit der ich sprechen kann. Das Geld, das ich auf mein Konto überwiesen habe, ist nicht da?“
NS&I erklärte in seiner Antwort: „Unser automatisiertes System versucht, Ihre Anfrage zu beantworten und bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, mit uns Kontakt aufzunehmen. Sie können auch mit einem Agenten sprechen und werden dann zum nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.“
Ein anderer Twitter-Nutzer, @wysiwyg100, bezeichnete den Kundenservice der Gruppe als „spektakulär wenig hilfreich“, nachdem er gebeten wurde, den Telefondienst anzurufen.
Sie versuchten, einen Online-Zugang für ihren Sohn einzurichten, um auf seine Premium-Anleihen zuzugreifen, da er 16 Jahre alt geworden war.
Sie sagten zu NS&I: „Sie haben eine alte Mobiltelefonnummer hinterlegt und es scheint, dass ich das Passwort nicht zurücksetzen kann, ohne Sie anzurufen. Der Helpdesk sagt, dass es eine Wartezeit von 30 Minuten ist … HILFE!“
Der Anbieter antwortete, dass diese Angaben sich auf das Online-Konto der Person beziehen würden und dass ihr Sohn sich online registrieren müsse, wodurch der Kunde auf diese Webseite weitergeleitet wurde.
Der frustrierte Kunde antwortete, dass er kein Online-Konto habe und versuche, gemeinsam mit seinem Sohn eines einzurichten.
Sie fügten hinzu: „Sie haben ein temporäres Passwort per E-Mail gesendet, aber das System möchte immer noch die alte Nummer anrufen.“
Anschließend teilte NS&I dem Kunden mit, dass er anrufen müsse, um eine Sicherheitstelefonnummer zu ändern, und gab Einzelheiten zur Telefonleitung an.
Der Kunde war von dieser Antwort enttäuscht und meinte: „Ich fürchte, Sie stecken dort in der Steinzeit fest. Spektakulär wenig hilfreich. Welchen Sinn hatten die ganzen Sicherheitsfragen?“
Der Anbieter teilte dem Kunden mit, dass die Sicherheitsfragen verwendet werden, wenn eine Person eine Auszahlung beantragt oder Sicherheitsinformationen ändern möchte, bevor er wiederholte, dass „ein Anruf bei uns jedoch die einzige Möglichkeit wäre, Ihr Problem zu lösen“.
Ein NS&I-Sprecher sagte gegenüber Express.co.uk: „Unsere Kundenanrufleitungen sind derzeit viel beschäftigter als normal, daher tut es uns leid, wenn einige Anrufer länger als gewöhnlich warten.“
„Unsere Kunden sind uns sehr wichtig und wir haben alle verfügbaren Ressourcen in den Telefonleitungen eingesetzt, um sicherzustellen, dass wir so viele Anrufe wie möglich beantworten.“
Das Kunden-Callcenter von NS&I ist sieben Tage die Woche geöffnet, darunter montags bis freitags von 8.00 bis 20.00 Uhr und samstags und sonntags von 8.00 bis 18.00 Uhr.
Die Gruppe riet, dass „zu manchen Zeiten mehr los sein wird als zu anderen“, wobei die geschäftigsten Zeiten morgens und montags liegen, sodass Kunden vielleicht versuchen sollten, außerhalb dieser Zeiten anzurufen.