Laut HMRC sollten Steuerzahler sich durch die Nutzung von Online-Diensten „selbst helfen“.

HM Revenue & Customs hat zugegeben, dass das Kundenserviceniveau für Steuerzahler, die es per Telefon oder Post erreichen, weiterhin „unterhalb“ liegt [its] Servicestandards.’

HMRC sagte, ein Anstieg der Zahl der Steuerzahler und ein höherer Anteil von Menschen mit komplizierten Anfragen hätten Auswirkungen auf seine Post- und Telefondienste.

Im Steuerjahr 2022 bis 2023 konnte die HMRC nach eigenen Angaben den Anteil der innerhalb von 15 Tagen bearbeiteten Korrespondenz auf 72,7 Prozent verbessern, gegenüber 45,5 Prozent im Vorjahr.

In seinem neuesten Leistungsupdate sagte die HMRC, dass sich mehr Steuerzahler durch die Nutzung ihrer Online-Dienste „selbst helfen“ könnten.

Der Anteil der Anrufer, die telefonisch mit einem Berater des HMRC sprechen wollten und dies auch konnten, lag zwischen Oktober und Dezember 2023 im Durchschnitt bei 71,4 Prozent.

Das HMRC räumte zwar ein, dass es mehr tun müsse, um seine Telefon- und Postdienste zu verbessern, sagte aber, dass es durch die Nutzung seiner Online-Dienste „mehr Spielraum für unsere Kunden gäbe, sich selbst zu helfen“.

Darin hieß es: „Mehr als 3 Millionen der Anrufe, die wir in den Jahren 2022 bis 2023 erhielten, betrafen nur drei Dinge, die einfach online erledigt werden können: das Zurücksetzen eines Passworts, das Abrufen Ihrer PAYE-Steuernummer und das Finden Ihrer Sozialversicherungsnummer.“ Für die Beantwortung dieser Anrufe sind umgerechnet 500 Berater erforderlich.

„Das bedeutet, dass diejenigen Menschen, die wirklich mit einem HMRC-Berater sprechen müssen – darunter Menschen mit komplexen Fragen, digital Ausgeschlossene und besonders Gefährdete – Schwierigkeiten haben können, die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen.“

„Die einzige Möglichkeit, diese Serviceniveaus für Kunden zu erreichen, die wirklich mit uns sprechen müssen, besteht darin, unsere digitalen und Online-Dienste weiter zu verbessern und auszubauen und noch mehr Menschen dazu zu bewegen, sie zu nutzen.“

HMRC strebt an, das Kontaktvolumen der Steuerzahler per Telefon und Post bis Ende 2025 um 30 Prozent zu reduzieren, verglichen mit dem Niveau bis Ende 2022.

Im Geschäftsjahr 2022 bis 2023 hat die HMRC 788,8 Milliarden Pfund an Steuern eingenommen, was einer Steigerung von 10,2 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht.

HMRC sagte, dass das Geld der Steuerzahler „von der Regierung für Schulen, den NHS, die Polizei und andere wichtige Dienste ausgegeben wird, auf die wir alle angewiesen sind“.

HMRC behauptete, dass seine Compliance-Arbeit in diesem Zeitraum Steuereinnahmen im Wert von 34 Milliarden Pfund sicherte, die andernfalls durch Fehler, Betrug und andere Formen der Nichteinhaltung an die Staatskasse verloren gegangen wären.

Es fügte hinzu: „Wir konzentrieren uns darauf, einen modernen, effizienten Service bereitzustellen, der es einfacher macht, Steuern zu zahlen und Fehler zu vermeiden.“

„Das bedeutet, die Beratung zu verbessern und unsere digitalen Dienste – online über Gov.uk und über die App – zu verbessern und zu erweitern, um Kunden die schnellen und einfachen Möglichkeiten zu bieten, ihre Steuerangelegenheiten zu verwalten, die sie erwarten.“

Laut HMRC gab es zwischen Januar und Dezember 2023 80 Millionen Anmeldungen bei der HMRC-App durch 3,3 Millionen einzelne Benutzer, was einer Anmeldewachstumsrate von über 70 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht.

Es wurde behauptet, dass die „Interaktionen mit digitalen Assistenten“ von 1,9 Millionen in den Jahren 2022 bis 2023 auf bisher 4,8 Millionen in den Jahren 2023 bis 2024 gestiegen seien.

This is Money hat die Nöte von Steuerzahlern dokumentiert, die Schwierigkeiten haben, die Steuerbehörde HMRC zu kontaktieren, oder mit unerwartet hohen Steuerrechnungen konfrontiert sind.

Das Serviceniveau ist während der Pandemie drastisch zurückgegangen.

Ein im letzten Jahr veröffentlichter Bericht des Public Accounts Committee ergab, dass die Post- und Anrufbearbeitung während der Pandemie erheblich zurückgegangen war.

In den Jahren 2021 bis 2022 antwortete die HMRC auf 39,5 Prozent der Post innerhalb von 15 Tagen, verglichen mit 70,3 Prozent im Vorjahr.