Es sind wieder glückliche Tage für eine Großmutter gekommen, die nach monatelangen Sorgen in der Aussicht schwelgt, Mahlzeiten für die Familie zuzubereiten, jetzt, wo ihre schicke neue Küche endlich fertig ist. Letzte Woche bekam Dorothy Emerson endlich das, wofür sie im November über 10.000 Pfund bezahlt hatte, als sie Einheiten, Geräte und Installationen bei Ikea bestellte.
Die Arbeit verlief alles nach Plan, abgesehen von der eingebauten Kombi-Mikrowelle, einem 575-Pfund-Gerät von Electrolux.
„Es funktionierte ein paar Minuten lang, bevor es abbrach, dann eine Liste mit Codes anzeigte und anzeigte, dass die Uhr zurückgesetzt werden musste“, erklärte Dorothy.
Wie viele Verbraucher, die mit technischem Chaos konfrontiert sind, gab sie sich zunächst die Schuld, dass sie es nicht richtig machen konnte. Nach vielen Fehlversuchen und der Weihnachtsflaute meldete sie Anfang Januar die Störung.
++ Wenn Sie von diesem Problem betroffen sind oder sich ungerecht behandelt fühlen, wenden Sie sich bitte an die Verbraucherschützerin Maisha Frost unter [email protected]
„Ikea hat mich an den Hersteller verwiesen und seitdem sind fünf Ingenieure zu verschiedenen Zeiten herausgekommen, und der Ofen hat immer noch das gleiche Problem. Ich habe kein Vertrauen in ihn und möchte einen Ersatz“, sagte eine verzweifelte Dorothy zu Crusader.
„Dies ist ein fest installiertes Gerät, das sich in die gesamte Küche einfügt, und obwohl ich am liebsten aufgeben und woanders hingehen würde, weil niemand darauf achtet, wäre es eine große Enttäuschung, einen eigenständigen Ersatz zu bekommen, der anders aussieht.
„Das war nicht das, was ich mir erhofft hatte, als ich viele meiner Ersparnisse in diese Küche gesteckt habe – ich dachte, es würde Freude bereiten, nicht all diesen Kampf.“
Im Laufe von Besuchen und Anrufen sowie einem erfolglosen Einschreiben mit Beschwerde erhielt sie verschiedene undurchsichtige Erklärungen wie „Systemfehler“ und „Problem mit der Verkabelung“.
Die Schuld verschob sich subtil an einem Punkt, als sie sagte, dass ihr auch geraten wurde, ihre eigene Elektrik überprüfen zu lassen, da der Fehler in ihrer Einrichtung liegen könnte.
Aber ein unabhängiger Ingenieur, den sie hinzuzog, bestätigte, dass die Elektrik ihres Hauses in Ordnung war. „Und Ikea hat die Installation durchgeführt und dachte, es wäre alles in Ordnung“, betonte auch Dorothy.
Ein solches Durcheinander und ein Versagen der Verbraucherrechte konnte nicht fortgesetzt werden, und einen Tag nachdem Crusader Ikea und Electrolux benachrichtigt hatte, handelten sie schnell und es wurde ein Termin für einen Ersatz vereinbart.
Ikea, das Dorothy auch Gutscheine im Wert von 150 £ als Anerkennung für den Aufwand und zur Deckung der Neuinstallationskosten angeboten hat, sagte: „Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten bei Frau Emerson entschuldigen. Wenn bei Geräten Fehler auftreten, sind diese vom Hersteller zu beheben und werden normalerweise von ihm beim ersten Besuch eines Technikers behoben.
„Wir erkennen jedoch an, dass dies nicht auf die Erfahrung von Frau Emerson zutrifft, und wir können bestätigen, dass wir eine neue Mikrowelle bereitstellen und die Kosten für deren Installation übernehmen werden, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrung jetzt zu einer schnellen Lösung gebracht wird.“
Electrolux kommentierte: „Aufgrund der vertraglichen Vereinbarung, die Electrolx mit IKEA hat, sind alle Probleme wie diese in der Verantwortung von IKEA, dem Kunden eine Lösung zu bieten.
„Im Interesse der Unterstützung des Kunden haben wir (Electrolux) jedoch einen Ingenieur geschickt, um zu versuchen, das Problem zu beheben. Wir stellten fest, dass das Gerät fehlerhaft war, und kontaktierten IKEA, um einen Ersatz oder eine Rückerstattung für den Verbraucher zu arrangieren.
„Leider dauerte dieser Vorgang diesmal länger als erwartet. Wir haben seitdem mit dem Lösungsteam von IKEA gesprochen und freuen uns zu hören, dass das Gerät des Kunden ersetzt wird.“
Eine erleichterte Dorothy antwortete: „Crusader hat dafür gesorgt, dass ich als Kunde gezählt werde, danke!“
Wissen Sie, wo Sie bei fehlerhafter Ware stehen
Wissen Sie, wo Sie bei den Regeln für fehlerhafte Ware stehen, sonst könnten Sie durch das Netz schlüpfen, wo Sie ein Schicksal erwartet, von Säule zu Säule gereicht zu werden, das von widersprüchlichen Ratschlägen heimgesucht wird – obwohl dies natürlich das Letzte ist, was gute, seriöse Unternehmen und Marken wollen.
Für Verbraucher, die in einer Sackgasse stecken, führt das Gefangenwerden in der Mitte dazu, dass sie den Willen verlieren, weiterzukämpfen und sich für eine geringere Option zu entscheiden – damit Sie zumindest etwas haben – und dann zunehmend attraktiver werden, wenn auch kein gerechtes Ergebnis.
Dorothy sagte: „Alle waren sehr nett, aber es gab keinen wirklichen Fortschritt, im Laufe der Zeit konnte ich sehen, wie dieses Problem verloren ging. Es war, als ob nichts verbunden wäre.“
Solicitor Joanne Lezemore vom Beratungsexperten www.consumer-genie.co.
„Wenn ein Verbraucher einen Vertrag über Dienstleistungen abschließt, der auch Waren umfasst, fällt der Vertrag unter das Consumer Rights Act 2015, das unter anderem besagt, dass die gelieferten Waren von zufriedenstellender Qualität und zweckmäßig sein müssen.
„Wenn, wie in diesem Fall, die Ware fehlerhaft ist, kann der Verbraucher eine Reparatur oder Rückerstattung verlangen (eine Ablehnung im Rahmen von Werkverträgen kann erreicht werden, aber nur für kurze Zeit und wenn die Ware selbst ein identifizierbarer Gegenstand ist , wie z. B. ein Gerät, das mit einer Küche geliefert wird).
„Jeder Anspruch auf fehlerhafte Waren richtet sich gegen den Verkäufer der Waren, nicht gegen den Hersteller, daher sollten Verbraucher nicht vom Lieferanten „abgespeist“ werden, der sagt, sie sollten Garantieansprüche geltend machen.
„Auch wenn der Vertrag mehr als 100 £, aber weniger als 30.000 £ betrug und ein Teil per Kreditkarte bezahlt wurde, kann eine gesamtschuldnerische Forderung gegen den Kreditkartenanbieter geltend gemacht werden.“