Ich wurde auf Lanzarote ohnmächtig und verbrachte drei Tage im Krankenhaus, wo mir ein Herzschrittmacher eingesetzt wurde. Jetzt weigert sich meine Reiseversicherung, die 8.500-Pfund-Rechnung zu bezahlen: SALLY SORTIERT ES

Während eines Urlaubs auf Lanzarote im Mai letzten Jahres wurde ich krank und fiel in Ohnmacht. Ich wurde ins Krankenhaus gebracht, wo ich in den folgenden drei Tagen von der Intensivstation auf die Implantation eines Herzschrittmachers überging, bevor ich entlassen wurde.

Am Tag danach kontaktierte ich Insure and Go, meinen Reiseversicherer, um ihnen zu erzählen, was passiert war, und mir wurde gesagt, ich solle mir keine Sorgen machen und meinen Anspruch geltend machen, wenn ich nach Hause zurückkäme. Neun Monate später weigert sich der Versicherer Zurich, die Krankenhausrechnung in Höhe von 10.000 Euro (8.542 £) zu bezahlen, weil ich sie nach meiner Erkrankung nicht früh genug kontaktiert habe. Können Sie bitte helfen? SB, Kent.

Sally Hamilton antwortet: Sie haben mir eine Kopie der E-Mail weitergeleitet, die Sie von Zurich Assist erhalten haben, das Ihren Anspruch bearbeitet hat. Ich kann mir vorstellen, dass der Inhalt Ihren Herzschrittmacher auf die Probe stellt, sobald Sie ihn lesen.

Der Schadensbearbeiter, der Ihnen im Januar zugesandt wurde, bestätigte bei der Prüfung Ihres Anspruchs – bei der die Unterlagen Ihres Hausarztes und die Unterlagen des Krankenhauses auf Lanzarote eingesehen wurden –, dass er Ihnen eine Krankenhausleistung in Höhe von 30 £ zahlen würde (eine Geldleistung von 10 £). jede Nacht, die Sie stationär verbracht haben) und 500 £ für die 10.000-Euro-Rechnung für Ihre Krankenhausbehandlung.

Darin heißt es: „Nach Durchsicht Ihres medizinischen Berichts stellen wir fest, dass es Ihnen drei Tage lang schlecht ging und Sie innerhalb dieser Tage das medizinische Hilfsteam hätten kontaktieren können.“ Daher haben die Versicherer darauf hingewiesen, dass Ihre Schadensregulierung auf 500 £ begrenzt ist, da Sie das Support-Team nicht gemäß Ihren Versicherungsbedingungen kontaktiert haben.

Sie wurden auf Seite vier Ihrer Versicherungspolice verwiesen, auf der steht, dass Sie das Unternehmen sofort kontaktieren müssen, wenn Sie ins Krankenhaus gehen – andernfalls riskieren Sie, dass Ihr Anspruch auf 500 £ begrenzt wird. Sie wurden aufgefordert, den ausstehenden Restbetrag an das Krankenhaus zu zahlen – und einen entsprechenden Nachweis einzureichen –, bevor das Krankenhaus die 500 £ erstatten würde. Du warst wütend und verärgert und hast mich deshalb kontaktiert.

Sie sagten mir, dass in dem Versicherungsplan, den Sie auf der Reise mitgenommen hatten, klar stand, dass Sie sich „so schnell wie möglich“ an den Versicherer wenden sollten. Für Sie und mich haben Sie Kontakt aufgenommen, als Sie außer Gefahr waren, nachdem Sie wegen einer Herzrhythmusstörung behandelt und der Herzschrittmacher eingesetzt worden waren. Sicherlich war das früh genug.

Ein Versicherungsplan ist eine gekürzte Version der vollständigen Geschäftsbedingungen. Ich war der Meinung, dass Sie den Zeitplan richtig verstanden haben und dass Zurich Ihren Anspruch nicht über einen Zeitraum von drei Tagen hätte ablehnen dürfen. Wenn der Versicherer eine solche restriktive Bedingung durchsetzen möchte, sollte dies im Zeitplan deutlich hervorgehoben werden.

Ich glaube jedoch, dass die Forderung, sich „sofort“ zu melden, in Ihrem Fall nicht in Frage kam, da Sie schwer erkrankt waren. Sie sagten mir, dass Sie in den fraglichen drei Tagen kaum bei Bewusstsein waren und auch Ihr Telefon oder Ihre Versicherungsunterlagen nicht bei sich hatten.

Ich erzählte Zurich, was ich dachte, und sie stimmte einer Untersuchung zu. Nach einer erneuten Prüfung Ihres Falles kam der Versicherer zu dem Schluss, dass ein Fehler unterlaufen war. Daraus wurde geschlossen, dass Sie nicht nur die Arztrechnungen in Höhe von 10.000 € begleichen, sondern auch eine zusätzliche Zahlung als Entschuldigung für die verursachte Belastung erhalten.

Ein Zurich-Sprecher sagt: „Wir bedauern sehr die Herausforderungen und Verzögerungen, mit denen unsere Kundin konfrontiert war, als sie versuchte, einen Anspruch auf ihre Reiseversicherung geltend zu machen.“ Wir haben nun eine umfassende Untersuchung durchgeführt und können bestätigen, dass ihr fälschlicherweise mitgeteilt wurde, dass sie keinen berechtigten Anspruch habe. Dies war auf eine Fehlkommunikation zwischen den Schadensbearbeitern zurückzuführen.

Er fügt hinzu: „Wir haben jetzt mit ihr gesprochen, um zu bestätigen, dass wir so schnell wie möglich eine vollständige Einigung erzielen und 850 £ als Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten leisten werden.“ Wir sind bestrebt, einen hohen Standard an Kundenservice aufrechtzuerhalten, und dieses Mal haben wir es nicht geschafft. „Wir werden eine umfassende Überprüfung des Umgangs mit dieser Beschwerde durchführen, um die gewonnenen Erkenntnisse zu ermitteln und zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert.“

Anspruch auf Zugverspätung

Ich bin bei Great Western Railways (GWR) mit einer Klage wegen Verspätungen und Annullierungen auf meiner Reise von Truro nach Poulton-le-Fylde in Lancashire im vergangenen August an eine Wand geraten, die mir erhebliche Beschwerden bereitet hat.

Ich bin 84 Jahre alt und kam mit einem eingeklemmten Ischiasnerv nach Hause, weil ich an diesem Tag auf zugigen Bahnsteigen und Wartezimmern gesessen habe, während die Mitarbeiter unterwegs alternative Züge für mich gefunden haben.

Ich kam nach Mitternacht, 14 Stunden nach Beginn meiner Reise, zu Hause an. Es sollte sechs Stunden dauern. Ich habe mich bei GWR beschwert, aber ein Anspruch auf Erstattung oder Schadensersatz wurde abgelehnt.

CC, Preston, Lancashire.

Sally Hamilton antwortet: Ich habe im Laufe meiner Zeit schon einige verspätete Zugfahrten erlebt, aber die bittere Pille wird meist dadurch versüßt, dass die Bahngesellschaft den Ticketpreis ganz oder teilweise erstattet. Ihre Geschichte von Reiseproblemen und verweigerter Rückerstattung ist unglaublich. Auf seiner Website erklärt GWR: „Wenn Sie 15 oder mehr Minuten zu spät an Ihrem Ziel ankommen, weil Ihr GWR-Zug verspätet war oder ausfiel, können Sie eine Verspätungsentschädigung fordern.“

Die an Reisende zurückgezahlten Beträge variieren, aber bei einer Verspätung von 120 Minuten hat der Reisende Anspruch auf eine 100-prozentige Rückerstattung der vollen Kosten (Hin- und Rückfahrt).

Da Ihr Hin- und Rückflugticket 152,30 £ kostete, sollten Sie automatisch 152,30 £ erhalten haben.

Sie haben wie gefordert Kopien Ihrer Fahrkarten eingereicht, Ihr Anspruch wurde jedoch mit der Begründung abgelehnt, dass die Bahngesellschaft keine fahrplanmäßige Fahrt finden konnte, die der ersten Teilstrecke Ihres Anspruchs entspricht.

Sie haben mir eine Kopie des Tickets geschickt. Darin stand eindeutig, dass es um 11.50 Uhr von Truro nach Taunton aufbrechen sollte. Dieser Zug wurde gestrichen und Sie wurden stattdessen in einen Zug umgeleitet, der Truro um 13.30 Uhr verließ. Danach ging alles schief, alle Ihre Sitzplatzreservierungen gingen verloren und auch die im Voraus gebuchte Unterstützung, die Sie für bestimmte Züge angefordert hatten, ging verloren.

An jeder der vier Stationen musste man Ad-hoc-Hilfe von den Mitarbeitern in Anspruch nehmen. Als Sie Preston erreichten, mussten Sie die Reise 16 Meilen vor Ihrem Ziel beenden, da es so spät war, dass von dort keine Züge mehr nach Poulton le Fylde fuhren. Sie mussten einen Freund anrufen, der Sie freundlicherweise abgeholt und nach Hause gefahren hat.

Ich habe GWR gebeten, die Dinge in Ordnung zu bringen. Dies veranlasste den Kundendienst, Sie zu kontaktieren und zu bestätigen, dass Sie Ihre Rückerstattung doch erhalten würden. Leider ging die Entschuldigung nicht so weit, dass Sie Ihr Bedauern über die fünfmonatige Verzögerung bei der Erstattung Ihrer Rückerstattung zum Ausdruck brachten.