Lieber Tripped Up,
Meine Frage bezieht sich auf Fluggesellschaften, die die Reiserouten ändern, eine große Frustration für mich, seit ich nach einer Pandemiepause wieder zum Reisen zurückgekehrt bin. Ich werde zu einem guten Zeitpunkt einen Direktflug buchen und dann Tage oder Wochen später eine E-Mail mit einer ungünstigen Zeitumstellung oder einem zusätzlichen Zwischenstopp oder beidem erhalten. Am schlimmsten war es, als ich mit meiner Tochter eine Reise nach Tampa, Florida, plante. Im Januar buchte ich einen Direktflug mit Southwest Airlines, der am 17. April um 12:30 Uhr in Hartford, Connecticut, abflog und drei Stunden später in Tampa ankam . Perfekt. Aber am 15. Februar schickte Southwest eine E-Mail, dass sie mich auf einen Flug um 18:15 Uhr mit einem fast dreistündigen Zwischenstopp in Nashville gebracht hätten, der mich um 1:10 Uhr nach Tampa bringen würde! Warum ist das in Ordnung? Es ist, als hätte ich einen schönen Subaru Forester gekauft und sie hätten einen heruntergekommenen und rostigen Trans Am geliefert und mir gesagt, dass dies die einzige Option sei. Phoebe, Massachusetts
Liebe Phoebe,
Überlassen Sie es den Fluggesellschaften, Autohäuser im Vergleich transparent erscheinen zu lassen. Während Sie Ihren fiktiven Händler sicherlich wegen Vertragsbruch verklagen könnten, war der echte Südwesten innerhalb seines vertraglichen Rechts, Ihren ursprünglichen Flug zu stornieren und Sie in dieses Mitternachtsflugzeug von Nashville zu setzen.
Es gibt kein Gesetz gegen eine Fluggesellschaft, die Ihre Reiseroute einseitig ändert, und in solchen Fällen ist die einzige Hauptregel, die die US-Regierung von den Fluggesellschaften verlangt, eine fadenscheinige. Wenn eine Fluggesellschaft einem Kunden eine neue Reiseroute auferlegt, die zu einer „erheblichen Verspätung“ führen würde, muss das Unternehmen Ihnen eine Rückerstattung anbieten, in Ihrem Fall jeweils 264 $ für zwei „Wanna Get Away“-Tarife, was Southwests Äquivalent zur Economy-Klasse ist.
Sie haben es getan, aber wie Sie mir über Zoom gesagt haben, würde eine Absage der Reise nicht ausreichen: Sie wollten nach Florida und hatten bereits eine Unterkunft organisiert. Die Fluggesellschaft gab Ihnen eine andere Option und sagte, Sie könnten nach einer alternativen Reiseroute für den Südwesten suchen und dann die Änderung online oder über den Kundendienst vornehmen (was Sie schmerzhafterweise getan haben, wie wir später sehen werden).
Dan Landson, ein Sprecher von Southwest, sagte, dass, obwohl er nicht ins Detail gehen könne, „es nichts Außergewöhnliches passiert ist“.
Eigentlich war es allzu gewöhnlich: Von anderen Lesern, Freunden und Mitgliedern meiner eigenen Familie habe ich in letzter Zeit mehrere ähnliche Leidensgeschichten erhalten. Es ist jedoch schwierig, Zahlen für Flüge festzulegen, die sich mehr als eine Woche vor Abflug ändern. Das Bureau of Transportation Statistics der Bundesregierung erhebt solche Daten nicht, so Ramond Robinson vom Bureau, ebensowenig FlightAware, die Anlaufstelle für Statistiken über Verspätungen und Annullierungen von Fluggesellschaften, so die Sprecherin des Unternehmens, Kathleen Bangs.
Die sechs von mir befragten Fluggesellschaften (American, Delta, United, Southwest, Alaska, JetBlue) wollten keine spezifischen Daten liefern. Um fair zu sein, solche Zahlen wären sehr kompliziert, da viele Fluggesellschaften Flüge 330 Tage im Voraus planen, die „im Wesentlichen Platzhalter“ sind, sagte Suresh Acharya, Professor an der Robert H. Smith School of Business der University of Maryland, der an der Fluggesellschaft gearbeitet hat Optimierungssysteme seit zwei Jahrzehnten. Die Zeitpläne verfestigen sich 90 bis 180 Tage im Voraus, sagte er, und viele Änderungen – wie der Wechsel zu einem größeren Flugzeug – seien für die Kunden kaum wahrnehmbar.
Morgan Durrant, ein Sprecher von Delta, sagte jedoch, dass es Anfang 2021 „viele Flugplanänderungen gab, die über alles hinausgingen, was wir zuvor gesehen hatten“, als die Fluggesellschaft weitere Flüge hinzufügte und andere Anpassungen an ihrem bestehenden Flugplan vornahm. Das wäre für Delta und andere Fluggesellschaften während der Pandemie nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass nicht nur die Kundennachfrage, sondern auch das Ausscheiden von Besatzungsmitgliedern und Krankheiten sowie Verzögerungen bei der Auslieferung neuer Flugzeuge aufgrund von Unterbrechungen der Lieferkette unvorhersehbar sind.
Wenn es zu Flugplanänderungen kommt, sagte Mr. Landson von Southwest, „befördern wir alle unsere Kunden auf den nächsten verfügbaren Flug. In einigen Situationen könnte dies zu einem viel späteren Flug als ursprünglich geplant führen. Es ist etwas, das wir nicht gerne passieren, aber von Zeit zu Zeit passiert es.“
Wenn du dich jetzt ärgerst, Phoebe, so wirst du das nächste Stück überhaupt nicht machen. Sie waren höchstwahrscheinlich das Opfer branchenweiter Richtlinien, die eine bestimmte Art von Kunden – nennen wir sie „normale“ – diskriminieren, die den günstigsten Flugpreis wählen, den sie finden können, egal bei welcher Fluggesellschaft.
Das ist wichtig, denn laut Professor Acharya ordnen die Algorithmen der Fluggesellschaften die Passagiere nach ihrer Wichtigkeit, basierend auf Variablen wie Tarifklasse, Treuestatus, ob Sie in Meilen oder Dollar bezahlt haben, wie groß Ihre Gruppe ist und ob Sie eine Fluggesellschaft sind Angestellter.
Wenn Sie Rat zu einem gut durchdachten Reiseplan benötigen, der schief gelaufen ist, Senden Sie eine E-Mail an [email protected].
Wie du mir gesagt hast, Phoebe, konntest du auf der Southwest-Website zwei andere Optionen finden, die für dich besser funktionierten. Das Beste war ein Mittagsflug vom (für Sie) ebenso bequemen Providence, der fast genau zu Ihrer ursprünglichen Reiseroute passte, das andere ein direkter Abendflug von Hartford an Ihrem gewünschten Reisedatum. Sie waren bestürzt, als die Website Sie nicht auf den Providence-Flug ließ, und in einem ärgerlichen, achtstündigen Twitter-Gespräch mit Southwest am nächsten Tag erfuhren Sie, dass dies daran lag, dass Providence und Hartford nicht „ko- Terminals“ – ein frustrierender Jargon, der bedeutet, dass die Fluggesellschaft sie nicht als austauschbar ansah. Aber Sie haben letztendlich diesen Abendflug von Hartford umgebucht.
Das ist ärgerlich, aber das große Rätsel für mich ist, warum Sie nicht automatisch auf diesen Abendflug umgebucht wurden. Mr. Landson vermutete, dass zu dem Zeitpunkt, als Ihre Nummer bei der Neuzuweisung der Sitzplätze auftauchte, andere die freien Plätze auf dem Flug besetzt hatten, aber bis Sie nachsahen, wurden Plätze frei.
Als ich Professor Archarya diese Antwort präsentierte, warnte er, dass es auch eine „zwielichtige“ Möglichkeit geben könnte. Fluggesellschaften optimieren manchmal Algorithmen, um Umsatzerwägungen gegenüber Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen, sagte er, und es sei theoretisch möglich, dass Southwest einige dieser Hartford-to-Tampa-Sitze offen hielt, um den Umsatz durch späteren Verkauf zu maximieren. Mr. Landson widersprach dem und sagte, in Fällen wie diesem bucht Southwest Passagiere immer auf den nächsten verfügbaren Flug, wenn genügend Platz für ihre Gruppe vorhanden ist.
In Zukunft können Sie und andere Leser Maßnahmen ergreifen, um solche Frustrationen zu minimieren, obwohl sie in den meisten Fällen Zeit, Geld oder vielleicht beides kosten.
Eine Möglichkeit ist, einfach näher am Flugdatum zu buchen. Wie Mr. Acharya sagte, werden die Zeitpläne nach 90 Tagen viel fester, je später Sie danach buchen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit von Änderungen. Das hilft natürlich nicht bei Wetterproblemen und Covid-Spikes, die Crews ausknocken, und Frühbucherpreise kann man natürlich verpassen.
Eine andere Option, die ich jetzt für mich selbst überlege, ist der Verzicht auf die „Billigster-Tarif-Gewinnt“-Strategie. Bevorzugen Sie die Fluggesellschaft, die am häufigsten auf Strecken fliegt, die Sie häufig nutzen, und geben Sie 20 oder sogar 50 US-Dollar zusätzlich aus, während Sie sich Ihren Weg zum Treuestatus erarbeiten. (Kreditkarten von Fluggesellschaften können helfen, obwohl sie ihre eigenen Probleme haben.) Der Status hilft auch, wenn Flüge in letzter Minute storniert werden.
Drittens, und es lohnt sich möglicherweise nur, wenn Sie ein enges Zeitfenster haben, in dem Sie zu einer Hochzeit oder einem anderen wichtigen Ereignis anreisen müssen, schlägt George Hobica, Gründer von airfarewatchdog.com, vor: Kaufen Sie einen zweiten, vollständig erstattungsfähigen Sitzplatz bei einer anderen Fluggesellschaft ungefähr zur gleichen Zeit. Erstattungsfähige Flüge sind teurer, aber Sie können jederzeit vor Ihrem geplanten Abflug stornieren und Ihr Geld zurückerhalten. Wenn also Ihr ursprüngliches Ticket zu einem nicht akzeptablen Zeitpunkt geändert wird, erhalten Sie eine Rückerstattung für dieses Ticket und fliegen Ihr Backup; Wenn sich Ihr Original nicht ändert, stornieren Sie Ihr erstattungsfähiges Backup.
Natürlich ist die Grenze zwischen Unternehmensgier und Kundenzufriedenheit tief in den geheimen Algorithmen der Fluggesellschaften verborgen. Aber mir kam der Gedanke, dass wir zumindest einen Teil des Problems lösen könnten, wenn die Fluggesellschaften glauben würden, dass wir bereit wären, pauschal mehr dafür zu zahlen, dass sie mehr Spielraum in das System einbauen. Ich habe das Frau Bangs von FlightAware gegenüber erwähnt.
„Wir haben so ein System“, scherzte sie. „Das nennt man Privatluftfahrt.“