Das Filmmaterial hat Hermes-Kurier aufgenommen, die Pakete um ein Depot schleudern, um Zeit zu sparen, und einen Manager, der einem verdeckten Reporter, der sich als Mitarbeiter ausgibt, sagt, er solle sich „dumm verhalten“, wenn sich Kunden beschweren.
In dem Video, das Anfang des Monats von The Times heimlich am Standort in High Wycombe, Buckinghamshire gedreht wurde, wird ein Mitarbeiter der Lieferfirma gesehen, wie er Lieferungen gegen Käfige, Wände und auf den Boden wirft.
Irgendwann gesteht der Manager des Depots, Mark, dass ein Anstieg der Weihnachtsbestellungen dazu geführt hat, dass die Lieferfristen am nächsten Tag nicht jeden Tag eingehalten werden, obwohl Kunden für den Service bezahlt haben.
Er sagt: „Zu dieser Jahreszeit ist es schwierig. Die Lautstärken schießen in die Höhe. Dieses Depot soll jeden Tag geräumt sein. Es soll leer sein. Passiert nie.’
Der Manager gibt Ratschläge für den Umgang mit Kundenbeschwerden und fügt hinzu: “Sie können sich nur total dumm verhalten, sagen: “Ich entschuldige mich wirklich.”‘
In der Zwischenzeit haben Einkaufsgiganten, die Artikel über das Unternehmen liefern – nämlich Next, Marks & Spencer, John Lewis und H&M – ihren „Alarm“ über das Filmmaterial geäußert und das Unternehmen aufgefordert, „dringend“ Nachforschungen anzustellen.
In dem Video, das Anfang des Monats heimlich auf dem Gelände in High Wycombe gedreht wurde, sieht man einen Mitarbeiter der Lieferfirma, wie er Lieferungen gegen harte Käfige, Wände und auf den Boden wirft
An einem Punkt gesteht der Manager des Depots, dass ein Anstieg der Weihnachtsbestellungen dazu geführt hat, dass Lieferfristen am nächsten Tag nicht jeden Tag eingehalten werden, obwohl Kunden für den Service bezahlt haben
Die Untersuchung der Zeitung ergab außerdem, dass Kuriere Witze darüber machen, Lieferungen über Zäune zu werfen, Kunden als „c***s“ zu bezeichnen und Pakete im Regen zu hinterlassen.
Es wurde auch behauptet, dass Hunderte von Kunden wegen verlorener oder beschädigter Bestellungen rechtliche Schritte gegen Hermes einleiten müssen.
Der Reporter sagte, er verdiente durchschnittlich 8,08 £ pro Stunde – zusätzlich zu einem Einkommen von 25 £ für Neuankömmlinge –, während der nationale Existenzlohn 8,91 £ für Personen ab 23 Jahren beträgt.
Das Unternehmen sagte, es führe eine umfassende Untersuchung durch und leitende Teams der Liefereinheit würden einer „dringenden Überprüfung“ unterzogen – fügte jedoch hinzu, dass die Website gut funktioniert und keine Probleme in Bezug auf Service oder Schäden bestehen.
Es widerlegte auch die Behauptungen bezüglich der Zahlung des Mindestlohns nachdrücklich und sagte, der durchschnittliche Kurier werde 14,88 £ pro Stunde nach Aufwand bezahlt.
Bei der Besprechung des Umgangs mit Kundenbeschwerden in dem Clip schlägt ein Mitarbeiter vor, „ihm zu sagen, dass Sie heute anfangen“, wie der Manager hinzufügt: „Heute erster Tag, ich wurde schwerfällig.
‘Ja, das ist alles, was Sie zu sagen haben, sagen Sie: ‘Schau, es tut mir schrecklich leid, es ist mein erster Tag.”
Während in einem anderen Teil des Videos darüber diskutiert wird, auf die Lieferung einer Bestellung gewartet zu werden, sagt ein Kurier: „Du musst in verdammt große Häuser gehen.
„Sie haben massive Tore, du musst die verdammte Glocke läuten. Du musst warten, bis die C***s es öffnen, verstehst du was ich meine?’
“Das Beste, was Sie tun können, ist, es einfach über den Gate-Kollegen zu werfen, aber Sie wissen nicht, wie es geht.”
Hermes sagte dazu: „Wir erheben keinen Anspruch auf Perfektion und sind uns bewusst, dass es in einem Betrieb unserer Größe einzelne Punkte geben wird, die wir verbessern müssen.
‘Wir sind entschlossen, dies zu tun, sind aber weiterhin zuversichtlich, dass die überwiegende Mehrheit dieser Anschuldigungen unbegründet sind und unser Geschäft und die von uns gelieferten Standards nicht widerspiegeln.’
Das Unternehmen fügte hinzu: „Wir haben jedoch schnell gehandelt und eine umfassende Untersuchung eingeleitet. Unsere leitenden Teams befinden sich derzeit in der genannten Delivery Unit und führen eine dringende Überprüfung durch.
„Dieses Gerät funktioniert gut und es gibt keine Probleme mit Service oder Schäden.
‘Schließlich weisen wir seine Behauptungen bezüglich der Zahlung des Mindestlohns entschieden zurück. Alle Kurierrunden zahlen über dem National Living Wage und der durchschnittliche Kurierlohn beträgt £14,88 pro Stunde nach Abzug der Spesen.’
Als Reaktion auf die Untersuchung sagte John Lewis der Zeitung, sie sei „beunruhigt“ und habe Hermes gebeten, „dringend zu ermitteln“, während Next und H&M sagten, sie würden das Filmmaterial besprechen und Marks & Spencer nahm die Behauptungen „sehr ernst“.
Einkaufsgiganten, die Artikel über das Unternehmen liefern – Als nächstes Marks & Spencer, John Lewis und H&M – drückten ihren „Alarm“ über das Filmmaterial aus und forderten das Unternehmen auf, „dringend“ Nachforschungen anzustellen
Hermes sagte, es führe eine vollständige Untersuchung durch und leitende Teams der Liefereinheit würden einer „dringenden Überprüfung“ unterzogen – fügte jedoch hinzu, dass die Site gut funktioniert und keine Probleme in Bezug auf Service oder Schäden bestehen (Dateifoto).
Die Enthüllungen folgen, dass Hermes und Yodel in einer von Citizens Advice im letzten Monat veröffentlichten Rangliste die schlechteste Leistung erbracht haben.
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Die Enthüllungen folgen, dass Hermes und Yodel in einer von Citizens Advice letzten Monat veröffentlichten Rangliste (siehe Bild oben) am schlechtesten abgeschnitten haben
Die fetten Katzen von Hermes: Der in den Niederlanden geborene CEO, der an der Warwick University Betriebswirtschaftslehre studierte, sammelte ein Nettovermögen von 71,7 Millionen Pfund
Martijn de Lange, CEO von Hermes UK
Der gebürtige Holländer Martijn de Lange kam 2006 nach Großbritannien, um TNT Port North LTD zu gründen, wo er Operations Director wurde.
2013 wechselte er zu Hermes, wo er weiterhin als Operations Director tätig war, bevor er 2017 nach Beförderungen zum COO und Managing Director CEO von Hermes UK wurde.
Zuvor absolvierte er ein dreijähriges postgraduales Executive-Management-Programm an der Warwick University.
Laut Company Check entspricht der kombinierte Barwert zum Bankwert für alle Unternehmen, bei denen Herr de Lange eine aktuelle Position innehat, einem aktuellen Gesamtnettowert von 71,7 Millionen Pfund.
Stephen Schiller – CEO von Hermes International
Stephan Schiller wechselte im April 2010 von seiner Position als Bereichsleiter Vertrieb und Key Account Management für Konzernkunden der Otto Group zur Hermes Transport Logistics GmbH.
Zuvor war er Geschäftsführer der DAL Deutsche Afrika Linien/John T. Essberger Unternehmensgruppe.
Sein Eintritt bei HTL fiel zeitlich mit der Gründung der Sea and Air Division zusammen, die er aktiv auf- und aufbaute.
Im September 2010 leitete er den Bereich Operations Sea and Air und war dort für alle See- und Luftfrachtaktivitäten verantwortlich.
Stephan Schiller ist seit Juli 2014 als Mitglied der Geschäftsleitung für Supply Chain Solutions verantwortlich.
Kevin Kufs – CEO Hermes Fulfillment und Managing Director von Hermes Europe
Kevin Kufs ist seit dem 1. April 2021 CEO der Hermes Fulfillment GmbH und Geschäftsführer der Hermes Europe GmbH.
Nach einer Banklehre und einem Masterabschluss machte er früh Karriere in internationalen Handels- und E-Commerce-Unternehmen.
Kevin Kufs war mehr als vier Jahre im Management des E-Commerce-Dienstleisters Trade Global Asia Holding (ehemals Netrada) in Hongkong tätig, zuletzt als Mitglied des Vorstands und CEO für Asia Pacific.
Im November 2015 wechselte er als CEO von 360shoes.com nach Singapur.
2017 trat er in die Otto Group ein. Als Head of Operations betreute er zwei Jahre lang das Kundengeschäft von Hermes Fulfilment.
Als Group Vice President Supply Chain Management verantwortet Kevin Kufs seit Januar 2019 die Transformation des Geschäftsbereichs Otto Group Holding, die Koordination des Logistiknetzwerks des Konzerns und die Umsetzung verschiedener Strategieprojekte.
Er kehrte zum 1. Januar 2021 als COO zur Hermes Fulfillment GmbH zurück, bevor er zum 1. April 2021 zum CEO ernannt wurde.
Quelle: Hermes