Untersuchungen haben ergeben, dass Verbraucher in Geldnot ihr Geld woanders hinbringen, als Reaktion darauf, dass Einzelhändler ihre Richtlinien für kostenlose Rücksendungen kürzen. Eine Umfrage unter 2.000 Online-Käufern ergab, dass 58 Prozent keine Einzelhändler nutzen, die für die Rücksendung von Artikeln Gebühren erheben – und 67 Prozent geben zu, dass die Rückgaberichtlinien eines Einzelhändlers Einfluss darauf haben, wie viel Vertrauen sie ihnen entgegenbringen.
Die Ergebnisse kommen zu einem Zeitpunkt, an dem immer mehr Einzelhändler Gebühren von Kunden verlangen, die online gekaufte Produkte zurücksenden, während die Menge der zurückgesendeten Artikel stark ansteigt.
Die Studie der globalen Online-Bewertungsplattform Trustpilot, die einen Leitfaden für reibungslose Rücksendungen erstellt hat, ergab außerdem, dass 13 Prozent beim Online-Einkauf zusätzliche Artikel gekauft haben, nur um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren.
Und 43 Prozent haben dies mit der Absicht getan, solche Artikel zurückzusenden, sodass sie bei ihrer Erstbestellung von einem kostenlosen Versand profitieren.
Die Studie ergab außerdem, dass 63 Prozent der Käufer anhand der Rückgaberichtlinien entscheiden, ob sie bei bestimmten Einzelhändlern einkaufen. Dennoch berücksichtigen nur 35 Prozent die finanziellen Auswirkungen der Rückgabe online gekaufter Artikel auf Unternehmen.
Carolyn Jameson, Chief Consumer and Trust Officer bei Trustpilot, sagte: „Die Ergebnisse sind eindeutig – eine flexible Rückgaberichtlinie ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Entscheidungsfindung von Verbrauchern, wenn es um Online-Einkäufe geht.
„Das Anbieten kostenloser Rücksendungen ist möglicherweise nicht für alle Einzelhändler realistisch. Um die Loyalität der Kunden zu gewinnen, ist es klar, dass Unternehmen darüber nachdenken müssen, wie sie Flexibilität zeigen und gleichzeitig alles tun können, um die Zahl der Rücksendungen zu verringern.
„Die Anzeige von Bewertungen und klarere Größenangaben auf der Website sind nur einige Beispiele.“
Die Befragten verrieten auch, worauf sie bei einer Rückgaberichtlinie Wert legen – unter anderem auf „unkomplizierte Rücksendungen“ (48 Prozent) und günstige Rückgabeorte (47 Prozent), wobei auch eine Mindestrückgabefrist von 28 bis 30 Tagen (27 Prozent) wichtig ist.
Die mit Abstand am meisten geschätzte Bedingung ist jedoch in einer Warnung an die Einzelhändler die kostenlose Rücksendung – 71 Prozent geben zu, dass dies das ist, worauf sie vor allem achten.
Die von OnePoll durchgeführte Studie ergab außerdem, dass von denjenigen, die jemals einen online gekauften Artikel zurückgeschickt haben, 24 Prozent im vergangenen Jahr weniger Artikel zurückgegeben haben – und 50 Prozent taten dies, weil sie weniger Geld im Internet ausgegeben hatten allgemein.
Zu den weiteren Faktoren, die die Retourenzahlen senken, gehört, dass man beim Kauf von Artikeln mehr Rücksicht nimmt (31 Prozent) und versucht, den Stress bei Retouren zu vermeiden (16 Prozent). Mittlerweile ist für acht Prozent auch die Sorge um den CO2-Fußabdruck der Rücksendung von Einkäufen ein Faktor.
Carolyn Jameson fügte hinzu: „Verbraucher und Unternehmen sind sich wahrscheinlich darin einig, dass Rücksendungen für alle unbequem sind.
„Verantwortungsbewusste Einzelhändler sollten daher besonders im Vorfeld der geschäftigsten Einkaufszeit des Jahres Priorität auf eine Lösung legen – denn die Realität ist, dass diejenigen, die diese Warnungen nicht beachten, Gefahr laufen, abgehängt zu werden.“