Autohersteller, die nur auf Elektrofahrzeuge setzen, hinken anderen Premium-Marken bei der Zufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis hinterher, wie ein am Montag veröffentlichter Bericht des Einzelhandelsdienst-Trackers Pied Piper ergab.
Der Pied Piper Prospect Satisfaction Index (PSI) verwendet etwa 70 Best-Practice-Verhaltensweisen, um die Serviceleistung von Autoherstellern im Einzelhandel zu messen. Dazu gehören persönliche und Web-Antwort-Kategorien, die 60 Prozent bzw. 40 Prozent der Punktzahl einer Marke ausmachen, und enthalten Punktzahlen für die Aufmerksamkeit des Verkäufers, die Verfügbarkeit von Finanzierungsmöglichkeiten und wie schnell der Händler auf eine Online-Anfrage reagiert hat. Fehlende Lagerbestände spielten keine Rolle.
In Fällen, in denen eine Marke keine physischen Händler hatte, wie z. B. Rivian, wurde ihre persönliche Bewertung durch telefonische Kommunikation ermittelt. Die Umfrage verwendete auch einen anderen Satz von Faktoren, um reine Elektroautohersteller aufgrund unterschiedlicher Verkaufspraktiken im Vergleich zu denen von traditionellen Autoherstellern zu bewerten.
In der jüngsten Umfrage von Pied Piper unter 25 Premiummarken wurden alle vier enthaltenen Elektro-Exklusivmarken – Tesla, Lucid, Polestar und Rivian – im unteren Viertel der PSI-Rangliste eingestuft. Die durchschnittliche Punktzahl der vier Marken lag rund 27 Prozent unter dem Branchendurchschnitt.
Tesla schnitt unter den EV-Herstellern am besten ab, landete aber immer noch am Ende auf Platz 21.
Teslas persönlicher PSI-Score ist in den letzten Jahren gesunken, seit 2019 um etwa 18 Prozent.
Einige der größten Defizite des Unternehmens bestanden darin, den Kunden die Vor- und Nachteile von Elektrofahrzeugen zu erklären. So ist beispielsweise der Score rund um Tesla, das den Kunden über nationale Ladenetze und Lademöglichkeiten informiert, seit 2019 um 18 Prozentpunkte gesunken.
Dieser Rückgang hat nicht mit rückläufigen Umsätzen im Jahr 2022 korreliert, da Tesla in der ersten Jahreshälfte umsatzstärkste Premiummarken ist.
Fran O’Hagan, CEO von Pied Piper, stellte die Theorie auf, dass diese scheinbar widersprüchlichen Trends mit der schieren Popularität von Tesla im Moment zusammenhängen. Er warnt davor, dass diese Popularität nicht ewig anhalten wird.
„Wenn auf jedes Auto fünf Kunden kommen und man sie schrecklich behandelt, macht das keinen großen Unterschied. Aber sobald auf jedes Auto die Hälfte kommt, hat man plötzlich ein Problem“, sagte O’Hagan . „Eine Marke wie Tesla wird feststellen, dass es extrem wichtig ist, wie sie mit ihren Kunden interagiert – sie werden nicht nur einen Pass bekommen.“
Die EV-Crowd schnitt auch bei der Reaktionsfähigkeit auf Webanfragen bemerkenswert schlecht ab. Polestar beispielsweise lag fast 76 Prozent unter dem Branchendurchschnitt. Dies fällt noch stärker bei Rivian auf, das rund 35 Prozent unter dem Durchschnitt liegt, da alle Verkäufe direkt an Verbraucher erfolgen und stark von Webanfragen abhängig sind.
O’Hagan sagte, dass dieser Trend, dass EV-Startups den Online-Kundenservice vernachlässigen, auf eine Sache zurückzuführen sein könnte: zu viel Fokus auf das Produkt und zu wenig auf den Kunden.
„Ich denke, die Führung dieser Unternehmen schätzt das Kundenerlebnis nicht im Vergleich dazu, wie sehr sie das Produkt schätzt“, sagte O’Hagan. „Alle nicht sexy Teile des Geschäfts sind diejenigen, die den ganzen Schweiß und die Mühe erfordern, und sie haben wenig mit dem Produkt zu tun – Dinge wie der Kundenservice für Ihre neuen Kunden.“
Cadillac belegte in der Gesamtwertung den ersten Platz, gefolgt von Infiniti und Mercedes-Benz.