Seitdem hat sich die Marke um 12 verschiedene Farbtöne erweitert, obwohl das im Vergleich zu den Dutzenden von Farbtönen, die andere Marken, viele davon Newcomer, anbieten, immer noch eine magere Auswahl ist.
Und was am wichtigsten ist, Glossiers langjähriger Widerstand gegen die Zusammenarbeit mit Drittanbietern machte es für die Marke immer schwieriger, neue Kunden organisch nur über ihre sozialen und Online-Kanäle zu gewinnen – eine Prise, die auch andere Direct-to-Consumer-Marken zu spüren bekommen, sagte Frau Duggal.
„Die Verschiebung des Kundenakquisitionsalgorithmus für bezahlte soziale Netzwerke macht es jetzt sehr schwierig, zu skalieren und Rentabilität zu finden“, sagte sie und fügte hinzu, dass der Verkauf über physische Geschäfte auf breiter Front der größte Umsatztreiber bleibt. Laut einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2020 wurden vor der Pandemie 85 Prozent der Käufe von Schönheitsprodukten in Ladengeschäften getätigt. Auch jüngere Verbraucher tätigten den Großteil ihrer Einkäufe im Geschäft.
Dann, im August 2020, inmitten der Pandemie und der Proteste von Black Lives Matter gegen die Brutalität der Polizei, kam ein anonymer Brief von den Einzelhandelsangestellten von Glossier (intern als „Redakteure“ bekannt), in denen ein rassistisches, giftiges Arbeitsumfeld behauptet wurde.
Das Management sei „schlecht gerüstet, um ein vielfältiges Team durch die einzigartigen Stressoren der Arbeit in einem Erlebnisgeschäft zu führen“, heißt es in dem Brief. Als Kunden dem Einzelhandelspersonal feindselig gegenüberstanden, einschließlich bei Vorfällen, bei denen ein Mann eine Mitarbeiterin ohne ihre Zustimmung massierte oder als weiße Teenager mit den „dunkelsten Teintprodukten in fröhlichem Blackface“ spielten, hatte das Einzelhandelspersonal „keine Intervention und wenig erwartet Regress – nicht einmal Zusicherung unserer Sicherheit.“
Zu diesem Zeitpunkt waren mehrere andere Gründer in der ursprünglichen Klasse der Girlbosses unter die Lupe genommen worden, wobei aktuelle und ehemalige Mitarbeiter ihnen aggressiven und in bestimmten Fällen missbräuchlichen Führungsstil vorwarfen (Untersuchung, die männliche Geschäftsführer und Gründer oft vermieden haben). Away, Frau Koreys Firma, verbot Mitarbeitern, sich gegenseitig E-Mails zu schreiben, und begrenzte die bezahlte Freizeit der Mitarbeiter, berichtete The Verge; Away sagte, es wolle die Mitarbeiter stattdessen aus Gründen der „Transparenz“ über Slack kommunizieren lassen.