Die Krise der Social-Media-Plattform ist zu einer realen Krise geworden.
Jahrelang war Twitter am besten, wenn schlimme Dinge passierten. Bevor Elon Musk es im vergangenen Herbst kaufte, bevor es mit betrügerischen Anzeigen überflutet wurde, bevor es gefälschte Personas verstärkte und bevor seinen Ingenieuren gesagt wurde, sie sollten mehr Aufmerksamkeit auf die Tweets des Besitzers lenken, war Twitter nützlich, um Leben bei Naturkatastrophen und von Menschen verursachten zu retten Krisen. Beamte des Notfallmanagements haben die Plattform genutzt, um rechtzeitig Informationen an die Öffentlichkeit weiterzugeben – wann Evakuierung während des Hurrikans Ian, im Jahr 2022; wann man sich vor einem Schützen während der verstecken sollte Michigan State University Schießereien Anfang dieses Monats – und gleichzeitig der Öffentlichkeit ermöglichen, Echtzeitdaten zu übertragen. Die Plattform bot nicht nur einen wertvollen Kommunikationsdienst; es hat die Funktionsweise des Notfallmanagements verändert.
Das ist der Grund, warum Twitter aus der Musk-Ära so viele Menschen in meinem Bereich alarmiert. Die Plattform wurde in mehrfacher Hinsicht herabgestuft: Der Service ist fehlerhafter; Bemühungen, irreführende Informationen einzudämmen, sind lückenhafter; Die Person an der Spitze scheint Beiträge von außen weitgehend abzulehnen. Aber jetzt, da sich die Plattform so tief in die Welt der Katastrophenhilfe eingebettet hat, ist es schwierig, sie zu ersetzen. Die sich rapide verschlechternde Situation wirft Fragen über die Verpflichtung der Plattformen gegenüber der Gesellschaft auf – Fragen, die stachelige Tech-Manager im Allgemeinen nicht berücksichtigen wollen.
Von Anfang an wollten die Führungskräfte von Twitter, dass sich die Benutzer in Krisenzeiten auf ihren Dienst verlassen können. Der Gründer des Unternehmens, Jack Dorsey, erzählte 60 Minuten vor einem Jahrzehnt, dass ihm die Idee zu Twitter zum Teil dadurch kam, dass er als Kind einem Polizeiscanner zuhörte. In einem anschließenden Interview deutete er an, dass er die Macht der Plattform zum ersten Mal nach einem Erdbeben in der Bay Area verstanden habe: „Ich war an einem Samstag im Büro, und mein Telefon summte, und es war ein Tweet, und es hieß einfach: ‚Erdbeben .’“ Bis 2015 nutzte der US Geological Survey Twitter, um Erdbeben und die Reaktionen der Menschen auf diese Erdbeben in Gebieten, in denen es der Behörde an ausreichenden Sensoren mangelte, besser zu überwachen.
Vielleicht waren sie und andere Agenturen naiv, sich so sehr auf die Bereitschaft eines Privatunternehmens zu verlassen, weiterhin einen kostenlosen Kommunikationsdienst anzubieten. Aber Twitter genoss in Krisenzeiten offensichtlich seine eigene Bedeutung, was vermutlich zur allgemeinen Popularität der Plattform beigetragen hat. Das Unternehmen stellte Leitlinien zur Verfügung und empfohlene Vorgehensweise an Notrufzentralen. Laut der Website von Twitter ist „Krisen- und Notfallmaßnahmen“ einer der fünf angegebenen Schwerpunktbereiche.
Erfolgreiche Hilfsmaßnahmen konzentrieren sich auf den Einsatz der Menschen, Prozesse und Technologien, die für die schnelle Bereitstellung von Informationen und Ressourcen erforderlich sind. Twitter eroberte sozusagen den Katastrophenmarkt, weil es eine Technologie war, die ihresgleichen sucht. In einer Krise ist Zeit das heiligste Gut; 1906 bemerkte der Schriftsteller Alfred Henry Lewis, dass „es nur neun Mahlzeiten zwischen der Menschheit und der Anarchie gibt“. Dieser Gedanke mag den Bewohnern von Hurrikan-gefährdeten Gebieten bekannt vorkommen: „Die ersten 72 gehen auf Ihre Kosten“ ist ein bekannter Slogan, der die Bürger daran erinnert, genügend Vorräte für zu Hause vorzubereiten, um mindestens so viele Stunden nach dem Vorbeiziehen eines Sturms zu reichen.
Leider wird die Plattform immer weniger nützlich, um Geschwätz über sich entwickelnde Ereignisse zu überwachen. Twitter kündigte am 2. Februar an, den freien Zugang für Forscher zu seiner Anwendungsprogrammierschnittstelle zu beenden – ein Mechanismus, der es Personen außerhalb des Unternehmens ermöglicht, große Datenmengen von der Social-Media-Plattform zu sammeln und zu analysieren. Hilfskräfte haben häufig den API-Zugriff genutzt, um festzustellen, wo Vorräte und andere Ressourcen am dringendsten benötigt werden.
Vier Tage nach der API-Ankündigung des Unternehmens erschütterte ein schweres Erdbeben die Türkei und Syrien und tötete mindestens 46.000 Menschen. In einem riesigen geografischen Gebiet können API-Daten dabei helfen, einzugrenzen, wer was sagt, wer wo feststeckt und wo begrenzte Vorräte zuerst geliefert werden sollten. Inmitten von Beschwerden darüber, was der Verzicht auf den kostenlosen API-Zugriff in dieser Krise bedeuten würde, Twitter verschoben die Beschränkung. Dennoch sind seine langfristigen Absichten ungewiss, und einige öffentlichkeitswirksame Implementierungen der API durch externe Forscher – wie ein ProPublica-Bot, der gelöschte Tweets von Politikern verfolgt – scheinen zusammenzubrechen.
Unterdessen macht Musks Politik, allen zahlenden Kunden den Status „verifiziert“ anzubieten, die Informationen auf der Plattform weniger zuverlässig. Die blauen Häkchen von Twitter bedeuteten ursprünglich, dass das Unternehmen einige Anstrengungen unternommen hatte, um die Identität eines Kontoinhabers zu überprüfen. Kurz nachdem Musk sie den Abonnenten von Twitter Blue zur Verfügung gestellt hatte, kaufte ein unternehmungslustiger Witzbold einen Griff, der sich als National Weather Service ausgab. Das war witzig, aber nicht sehr lustig – nicht, wenn so viele Menschen auf die Tweets der Agentur über Schnee, Eisstürme und Hurrikane angewiesen sind.
Tweets waren ein Mechanismus für Menschen, um Hilfe zu suchen. Sie waren ein Mechanismus für Behörden der öffentlichen Sicherheit, um Informationen darüber bereitzustellen, was zu tun oder zu unterlassen ist. Sie waren ein Mechanismus für Legacy-Blue-Check-Quellen, um wesentliche Pläne zu erweitern. Sie waren ein Mechanismus für Krisenmanager, um Ressourcen über die API dorthin zu lenken, wo sie benötigt wurden. Hilfsorganisationen verließen sich auf das Unternehmen und glaubten, dass seine Beherrschung der Geschwindigkeit ein öffentlicher Dienst sei, den Twitter selbst schätzte.
Dorsey gründete ein Unternehmen, das behauptete, eine soziale Mission zu haben. Musks Twitterverse ist ein Chor aus „lol“s und „whatever“s. Kürzlich scherzte er, dass er die „größte gemeinnützige Organisation der Welt“ erworben habe und dass sein Fokus darauf zu liegen scheint, Kosten zu senken und Twitter profitabel zu machen. Aber dabei hat er ein Notfallmanagementsystem gestört, das bei Störungen zuverlässig sein soll.
Im Vertragsrecht der Begriff Vertrauenszins beschreibt, was entsteht, wenn eine Partei ihre eigenen Entscheidungen von Aussagen oder Versprechungen der anderen Partei abhängig macht. Selbst ohne formellen Vertrag hat ersterer eine berechtigte Beschwerde, wenn letzterer seine Versprechen bricht. Bis zu einem gewissen Grad trifft diese Idee auf die Krisenkommunikation auf Twitter zu: Ein Apparat der öffentlichen Sicherheit verlässt sich auf eine Plattform, die aktiv um ein solches Vertrauen wirbt. Der Schaden durch die jüngsten Änderungen von Twitter ist vielleicht nicht in Dollar messbar, aber es ist dennoch ein echter Schaden.