„Er schrie immer wieder: ‚Der Gouverneur sagte, wir müssen keine Masken mehr tragen’“, sagte O’Brien. Die Antwort der Frau, dass sie an Orten mit einer gewissen Anzahl von Arbeitern immer noch benötigt werden, machte ihn nur noch wütender.
Schließlich kam der Besitzer und „sagte dem Kunden, er solle nie wiederkommen“, sagte Mr. O’Brien.
Es ist nicht nur Ihre Fantasie; Verhalten ist wirklich schlimmer. In einer Studie mit 1.000 amerikanischen Erwachsenen während der Pandemie sagten 48 Prozent der Erwachsenen und 55 Prozent der Arbeiter, dass sie im November 2020 erwartet hätten, dass sich die Höflichkeit in Amerika nach der Wahl verbessern würde.
Bis August waren die Verbesserungserwartungen insgesamt auf 30 Prozent und bei den Arbeitnehmern auf 37 Prozent gesunken. Insgesamt gaben nur 39 Prozent der Befragten an, Amerikas Tonfall sei zivil. Die Studie ergab auch, dass Menschen, die nicht mit Kunden arbeiten mussten, glücklicher waren als diejenigen, die dies taten.
„Es gibt ein wachsendes Delta zwischen Büroangestellten und denen, die mit Verbrauchern interagieren“, sagte Micho Spring, Vorsitzender der globalen Unternehmenspraxis des strategischen Kommunikationsunternehmens Weber Shandwick, das an der Durchführung der Studie beteiligt war.
Gleichzeitig ärgern sich viele Verbraucher zu Recht über den aus ihrer Sicht schlechten Service bei Unternehmen, die einen Großteil ihrer Geschäfte online abwickeln – Einzelhändler, Kabelnetzbetreiber, Mietwagenunternehmen und dergleichen – und die anscheinend fast schadenfroh daran interessiert sind, Kunden am Reden zu hindern zu echten Menschen.
„Die Pandemie hat vielen Unternehmen die Lizenz gegeben, ihren Fokus auf die Qualität der Erfahrung zu reduzieren, die sie dem Kunden bieten“, sagte Jon Picoult, Gründer von Watermark Consulting, einem Beratungsunternehmen für Kundenservice.
Das Problem sei zum Teil die Kluft zwischen Erwartung und Realität, sagte Melissa Swift, US-Transformationsleiterin beim Beratungsunternehmen Mercer. Vor der Pandemie, sagte sie, seien die Verbraucher von der Idee der „reibungslosen Wirtschaft“ verführt worden – der Vorstellung, dass man alles bekommen könne, was man wollte, und zwar in dem Moment, in dem man es wollte.