CHICAGO – Anfang dieses Jahres haben wir „Incorporating Pickup and Delivery“ vorgestellt, eine dreiteilige Serie, die den heißen Servicetrend untersucht. Teil 1 im Februar untersuchte die Arbeits- und Arbeitsabläufe, die mit einem solchen Service verbunden sind, aus der Sicht eines Trios von Wäschereibesitzern. Teil 2 im Mai präsentierte mehrere weitere Eigentümer, die die Verwendung von Lieferfahrzeugen, Computersoftware und potenziellen Add-Ons bewerteten, die der neue Service erfordern kann.
Zum Abschluss unserer Serie in diesem Monat kehren Eigentümer von Wäscheservices, die früher Beiträge geleistet haben, zurück, um unsere Fragen zum Marketing und zur Bewerbung ihres Dienstes zu beantworten.
F: Gibt es spezielle Werbeaktionen oder Verlockungen, die für Abhol- und Lieferkunden besser geeignet sind als für andere Arten von Wäschereikunden?
Todd Ofsink, Eigentümer von Todd Layne Cleaners & Laundromat, New York City: Das Anbieten einer stark subventionierten Liefergebühr oder manchmal kostenlos für Kunden, die in der Nähe unseres Geschäfts wohnen, war für PUD-Kunden sehr hilfreich. Ein erstmaliger kostenloser Service in Höhe von 10 $ ist auch eine großartige Möglichkeit, einen PUD-Kunden dazu anzuregen, Sie zum ersten Mal zu nutzen. Manchmal bieten wir PUD-Kunden kostenlose Dienstleistungen im Wert von 10 US-Dollar für die ersten vier Male an, in denen sie uns nutzen. Dies baut eine Routine für sie auf und macht es wahrscheinlicher, dass sie uns in Zukunft verwenden werden.
Hank Nelken, Inhaber von drei Half-Price Laundry-Standorten im kalifornischen San Fernando Valley: Wir bieten einen Rabatt auf die erste Bestellung und 100 % Geld-zurück-Garantie. Ich denke, das hilft neuen Kunden, ihren Widerstand zu überwinden und tatsächlich eine Bestellung aufzugeben. Das und ich stelle sicher, dass ich viele Rezensionen zeige. Soziale Bestätigung ist wichtig, zumal sie mit niemandem direkt sprechen.
Mark Vlaskamp, Miteigentümer und geschäftsführender Gesellschafter von The Folde, einem Abhol- und Lieferservice für Wäsche, der auf Waschsalons in Houston und Austin, Texas, als Verarbeitungszentren angewiesen ist: Mir ist aufgefallen, dass PUD-Bestellgewohnheiten impulsiv sind. Etwas passiert und du beschließt, dir beim Waschen helfen zu lassen. Unsere beste Fähigkeit ist unsere Verfügbarkeit. In unseren Tests fallen Kunden, die ihre Wäsche nicht innerhalb von 24 Stunden abholen können, tendenziell aus dem Trichter und entscheiden sich wahrscheinlich dafür, die Wäsche selbst zu erledigen. Da wir wissen, dass Wäscheservice-Bestellungen impulsiv sind, versuchen wir unsere Kunden ständig daran zu erinnern, dass wir hier sind, um zu helfen.
Wenn die Routendichte gering ist, wären Sie schockiert, wie viele Bestellungen Sie erhalten können, indem Sie den Kunden einfach eine SMS schreiben und fragen, ob sie eine Abholung vereinbaren möchten. Wir haben festgestellt, dass Textmarketing und Automatisierung etwa 25 % konvertieren, was etwa dem Dreifachen dessen entspricht, was unsere besten Marketing-E-Mails konvertieren. Es ist ein praktisches Werkzeug in unserem Werkzeuggürtel, um sicherzustellen, dass die Streckendichte optimal bleibt.
Kristyn Van Ostern, Mitinhaberin von Wash Street, einem Wäschedienstunternehmen mit Sitz in Manchester, New Hampshire: Abhol- und Lieferkunden sind mit größerer Wahrscheinlichkeit online und interessieren sich daher eher für Gutscheincodes und Sonderangebote, die bestimmte Abhol- oder Liefertage anreizen.
Colleen Unema, Inhaberin von Brio Laundry, Bellingham, Washington: Ja, wir finden, sie brauchen keine Rabatte, sie brauchen Service. Also bieten wir einfach Zusatzleistungen an, die unsere Streckenfahrer abholen: Hundebetten, Bettzeug, Babysachen. Dieser Vorschlag steht normalerweise auf der Dankeskarte oder einem zusätzlichen Zettel des Fahrers: „Wussten Sie, dass wir Hundedecken und -betten herstellen? Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie möchten, dass ich sie nächste Woche xxx-xxxx mitnehme.“
Laura Simoes, Mitinhaberin von Wash Street: Mit einer App können wir Angebote häufig aktualisieren und Zeitrabatte für langsamere Tage erhalten.
Lloyd Silver, Eigentümer von Sage Laundry, Woodland, Kalifornien: Ich bin ein großer Fan von Garantien. Sie müssen einige Parameter um Ihre Garantie legen, um sich vor Missbrauch zu schützen, aber für viele Menschen ist dies möglicherweise das erste Mal, dass sie einen Wäscheservice in Anspruch nehmen, und sie sind nervös. Je mehr wir ihnen versichern können, dass ihre Wäsche in guten Händen ist, desto einfacher wird es für uns, sie als Kunden zu gewinnen.
Das eigentliche Geheimnis der Garantien ist, dass kaum jemand Sie darauf ansprechen wird. Es gibt viele wissenschaftliche Studien, die dies belegen. Bisher hat kein einziger Kunde das Garantieproblem angesprochen, obwohl es ein paar Fälle gab, in denen ich mich wegen unserer Garantie gemeldet habe, als ich Feedback las, mit dem ich nicht 100 % zufrieden war (es war nicht schlecht, hat aber meine persönlichen Erwartungen nicht erfüllt).
F: Gibt es noch etwas, das Sie über das Marketing oder die Werbung für einen Abhol- und Lieferservice für Wäsche hinzufügen möchten?
Nelken: Tun Sie alles, was Sie tun können, um einen Kunden dazu zu bringen, diese erste Bestellung aufzugeben. Dann überzeugen Sie sie mit exzellentem Service und Sie haben sie ein Leben lang.
Vlaskamp: Marketing für Kunden von Lieferwäschereien ist etwas anderes als Marketing für herkömmliche Waschsalonkunden. Sie konkurrieren nicht mit lokalen Waschsalons, sondern mit Digital-First-Waschsalon-Apps. Diese Digital-First-Wäscherei-Apps übernehmen keine Reinigung, sondern bringen den Kunden mit einem Reinigungspartner (ob Waschsalon oder freiberuflicher Auftragnehmer) zusammen, um die Wäsche zu waschen. Ohne Wäsche, um die Sie sich Sorgen machen müssen, schärfen diese Apps ihren Fokus auf das Marketing. Traditionelles Coin-Op-Marketing schneidet normalerweise nicht ab, wenn es um PUD geht.
Van Ostern: Unser Abhol- und Lieferservice kam erst richtig in Fahrt, als wir bezahlte Werbung (Google Ads) hinzufügten. Für uns war Google Ads viel effektiver als Social-Media-Anzeigen und Marketing.
Unema: Anfragen nachverfolgen! Lassen Sie sie nicht für einen Rückruf hängen. Fangen Sie an, den Überblick darüber zu behalten, wo/welche Art von Anfragen Sie erhalten, und erstellen Sie einen Plan, um sie zu bedienen. Dann ruf sie zurück und biete es an. Zweitens, konzentriere dich auf den Preis! Wäscherei zur Selbstbedienung ist Nr. 1, Wäscherei im Geschäft Nr. 2 und Nr. 3 ist der PUD-Service. Verwandeln Sie Ihre SB-Wäschereikunden also nicht in PUD-Kunden! Lassen Sie sie in Ruhe und konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Reichweite mit PUD zu erweitern; erhalten Neu PUD-Kunden und wandeln sie in Selbstbedienungskunden um.
Silber: Es ist wichtig, dass Sie den Wert eines Kunden verstehen. Sobald Sie das im Hinterkopf haben, können Sie bestimmen, wie viel Sie ausgeben können, um diesen Kunden zu gewinnen und trotzdem Ihren gewünschten ROI zu erzielen. Um diesen Wert und die mit Ihrem Marketing verbundenen Kosten zu verstehen, benötigen Sie gute Daten und eine Möglichkeit, diese Daten zu verarbeiten und zu analysieren.
Ofsink: Wir befinden uns in New York City und haben viele neue „Konkurrenten“, die keine Ladenfront, keinen Waschsalon oder irgendetwas anderes haben. Sie sind einfach Technologieplattformen, die Fahrer einsetzen, um Wäsche abzuholen/zu liefern, und alle Arbeiten an andere Waschsalons auslagern. In einem Großraum, in dem diese Dienste betrieben werden, ist es wichtig, potenziellen PUD-Kunden Ihren großen Wettbewerbsvorteil zu vermitteln – dass Sie Ihre eigene Arbeit machen und Ihre hohen Qualitätsstandards betonen. Wenn Sie potenzielle PUD-Kunden darauf aufmerksam machen, werden sie fast immer bei Ihnen bleiben.
Besitzer von Waschsalons sollten diese Informationen auf ihrer Website, im Google Dashboard, auf Bewertungsseiten und auf allen anderen Social-Media-Plattformen veröffentlichen. Wir haben festgestellt, dass PUD-Kunden sehr an ihrer Kleidung hängen und einige ihrer wichtigsten Bedenken im Zusammenhang mit möglichen Verlusten und Schäden stehen. Sie wissen zu lassen, dass Sie Ihre eigene Arbeit machen, unterstreicht nur, dass man Ihnen vertrauen kann.
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