Und so haben sie begonnen, die Vorteile zu erkennen, die es hat, Dinge selbst zu tun. Der Kulturwandel war meiner Meinung nach eines der größten Dinge, die wir in den letzten Jahren seit meinem Beitritt erreicht haben. Zweitens haben wir eine ganze Reihe von Fähigkeiten aufgebaut, die wir gemeinsame Fähigkeiten nennen. Dinge wie: Wie konfigurieren Sie neue Arbeitsabläufe? Wie treffen Sie Entscheidungen mithilfe von Tabellenkalkulationen und Entscheidungsmodellen, anstatt sie in Systeme zu kodieren? Sie können es also konfigurieren, ändern und Dinge effektiver erledigen. Und dann Tools wie Checklisten, die in vielen Fällen in wenigen Minuten wieder in Systeme eingefügt und automatisiert werden können. Heutzutage müssen wir Millionen von Aufgaben und Millionen von Entscheidungen über diese Funktionen ausführen, was unsere Fähigkeit, Automatisierung in großem Maßstab bereitzustellen, plötzlich grundlegend verändert hat.
Und nicht zuletzt spielen KI und maschinelles Lernen mittlerweile eine wichtige Rolle in der Grundlage all unserer Aktivitäten im operativen Bereich und im Kundenservice. Wir führen zum Beispiel viele Prozessanalysen durch. Wir machen Lastausgleich. Wenn also ein Kunde anruft, an welchen Agenten oder an welche Personengruppe leiten wir diesen Kundenanruf weiter, damit sie den Kunden tatsächlich am effektivsten betreuen können? Im Zahlungsbereich nutzen wir viel maschinelles Lernen. Die Betrugserkennung ist ein weiterer Aspekt, und ich möchte sagen, dass ich sehr froh bin, dass wir die Zeit hatten, all diese grundlegenden Fähigkeiten zu investieren und zu durchdenken. Wir sind also bereit und bereit, den nächsten großen Sprung an Veränderungen anzugehen, die uns jetzt bevorstehen, insbesondere in der sich entwickelnden Welt der KI und des maschinellen Lernens und natürlich der öffentlichen Cloud.
Lorbeer: Exzellent. Ja, Sie haben sicherlich die Vielfalt der Angebote des Unternehmens dargelegt. Welche Arbeitsmethoden und -praktiken verwenden Sie also beim Aufbau neuer Technologien und Plattformen, um diese Arbeitsabläufe in großem Maßstab zu entwickeln und dann zu optimieren?
Vrinda: Ja, wie ich bereits sagte, die Privatbank hat viele Angebote, aber ergänzen Sie das mit all den anderen Angeboten von JPMorgan Chase, dem Franchise-Unternehmen, einer Geschäftsbank, einer Unternehmens- und Investmentbank, einer Verbraucher- und Gemeinschaftsbank usw Viele unserer Kunden sind branchenübergreifend tätig. Es bringt viele Vorteile mit sich, ist aber auch komplex. Und eines der Dinge, von denen ich persönlich besessen bin, ist, wie wir die Dinge vereinfachen, anstatt sie noch komplexer zu machen. Zweitens ist ein Mantra der Wiederverwendung. Erfinden Sie nicht neu, denn es ist für Technologen leicht, sich eine Software anzusehen und zu sagen: „Das ist großartig, aber ich kann etwas Besseres entwickeln.“ Stattdessen sind die drei Dinge, auf die ich die Menschen bitten soll, sich zu konzentrieren und auf die sich unsere Organisation gemeinsam mit unseren Partnern konzentrieren soll, zunächst einmal das Geschäftsergebnis zu betrachten. Wir vermitteln unseren Teams, dass Erfolg und Innovation nicht dadurch entstehen, dass man etwas wiederaufbaut, was jemand bereits aufgebaut hat, sondern dass man es nutzt und mit zusätzlichen Funktionen den nächsten Schritt wagt, um wirkungsvolle Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Konzentrieren Sie sich also auf Ergebnis Nummer eins. Zweitens: Wenn Ihnen ein Problem gestellt wird, versuchen Sie, es aus einem größeren Zusammenhang zu betrachten, um zu sehen, ob Sie das Muster anstelle dieses spezifischen Problems lösen können. Ich gebe Ihnen also ein Beispiel. Wir haben einen Chatbot namens Casey erstellt. Es ist derzeit eines der beliebtesten Produkte unserer Privatbank. Und Casey macht nichts wirklich Komplexes, aber es löst ein sehr verbreitetes Muster, das darin besteht, ein paar einfache Fragen zu stellen, die Eingaben zu erhalten, dies mit Datendiensten zu verbinden und dies mit Ausführungsdiensten zu verbinden und die Aufgabe abzuschließen. Und wir haben Hunderttausende Aufgaben, die Casey jeden Tag erledigt. Und eine davon, insbesondere eine sehr einfache Funktionalität, ist, dass der Kunde ein Bankreferenzschreiben möchte. Casey muss das tausende Male im Monat tun. Und was früher drei bis vier Stunden gedauert hat, dauert heute nur noch wenige Sekunden.
Es verändert also plötzlich das Ergebnis, die Produktivität und das Glück von Menschen, die Dinge tun, von denen Sie wissen, dass sie sie selbst für banal hielten. Daher ist es wiederum wichtig, das Muster zu lösen. Und nicht zuletzt hat uns auch die Fokussierung auf Daten geholfen. Nichts kann verbessert werden, wenn man es nicht misst. Um Ihnen ein Beispiel für Prozesse zu geben: Als Erstes haben wir die komplexesten Prozesse herausgesucht und sie abgebildet. Wir haben jeden Schritt im Prozess verstanden, wir haben den Zweck jedes Schritts im Prozess verstanden, die Zeit, die für jeden Schritt benötigt wurde, und wir begannen uns zu fragen: Brauchen Sie wirklich diese Zustimmung dieser Person? Wir haben festgestellt, dass in den letzten sechs Monaten nicht eine einzige Sache abgelehnt wurde. Ist das überhaupt eine sinnvolle Zustimmung?
Bei der Frage, ob dieser Prozess durch KI verbessert werden könnte, könnte die KI automatisch sagen: „Ja, bitte genehmigen“ oder „Es besteht ein Risiko, dass dies nicht genehmigt wird“ oder „Es ist in Ordnung, es bedarf einer menschlichen Überprüfung.“ Und dann führen wir diese Änderungen in unseren Systemen und Abläufen durch und messen dann zwanghaft die Auswirkungen dieser Änderungen. All dies hat uns viele Vorteile gebracht. Und ich würde sagen, dass wir allein mit diesen drei Prinzipien erhebliche Fortschritte gemacht haben: Konzentration auf das Ergebnis, Konzentration auf die Lösung des Musters und Konzentration auf Daten und Messungen in Bereichen wie dem Kunden-Onboarding, in Bereichen wie der Pflege von Kundendaten usw. Das war für uns sehr hilfreich, denn in einer Bank wie der unseren ist Größe überaus wichtig.
Lorbeer: Ja, das ist eine wirklich tolle Erklärung. Wenn also neue Herausforderungen auftauchen, wie zum Beispiel der Wechsel in die öffentliche Cloud, wie können Sie dann die Möglichkeiten dieser Größenordnung, aber auch Rechenleistung und Ressourcen mit den Kosten der tatsächlichen Investition in Einklang bringen? Wie stellen Sie sicher, dass die Umstellung auf die Cloud tatsächlich sowohl finanziell als auch operativ effizient ist?
Vrinda: Tolle Frage. Offensichtlich ist jeder Technologe auf der Welt vom Aufkommen der Public Cloud begeistert. Es gibt uns die Kraft der Agilität und Skaleneffekte. Wir bei JPMorgan Chase sind in der Lage, die sich ständig weiterentwickelnden Fähigkeiten von Weltklasse zu nutzen. Wir haben auch die Möglichkeit, mit talentierten Technologien bei den Cloud-Anbietern zusammenzuarbeiten, und viele Dienstanbieter, mit denen wir zusammenarbeiten, verfügen über fortschrittliche Lösungen, die zuerst in der öffentlichen Cloud verfügbar sind. Wir sind gespannt darauf, diese in die Hände zu bekommen. Aber damit geht eine große Verantwortung einher, denn als Bank müssen wir uns Gedanken über Sicherheit, Kundendaten, Datenschutz und Ausfallsicherheit machen. Außerdem müssen wir uns Gedanken darüber machen, wie wir in einer Multi-Cloud-Umgebung agieren, da einige Daten bei uns vor Ort bleiben müssen private Wolke. Es gibt also eine Menge Komplexität, und wir haben überall Ingenieure, die viel darüber nachdenken, und ihre Tag- und Nachtaufgabe besteht darin, zu versuchen, das herauszufinden.
Während wir darüber nachdenken, in meiner Region auf die Public Cloud umzusteigen, denke ich persönlich ausführlich darüber nach, wie wir finanziell effiziente Architekturen aufbauen können. Und der Grund, warum ich das anspreche, liegt darin, dass sich Entwickler und Architekten traditionell, wenn wir über Rechenzentren nachdenken, in denen unsere Hardware und Software gehostet wird, keine Gedanken über die Kosten machen mussten, weil man mit der Dimensionierung der Infrastruktur beginnt, diese Infrastruktur bestellt, das ist es Es bleibt im Rechenzentrum und kann erweitert werden, es fallen jedoch bei jedem Upgrade einmalige Kosten an. Mit der Cloud ändert sich diese Situation dramatisch. Es ist sowohl eine Chance als auch ein Risiko. Daher ist die finanzielle Betrachtungsweise gleich zu Beginn sehr wichtig. Lassen Sie mich Ihnen ein paar Beispiele dafür geben, was ich meine. Entwickler in der Public Cloud haben viel Macht, und mit dieser Macht geht auch Verantwortung einher.