DALLAS (AP) – Reisende, die sich auf Southwest Airlines verlassen hatten, um sie nach Hause zu bringen, erlitten am Mittwoch eine weitere Welle annullierter Flüge, und der Druck auf die Bundesregierung nahm zu, Kunden dabei zu helfen, unerwartete Ausgaben, die ihnen aufgrund des Zusammenbruchs der Fluggesellschaft entstanden sind, erstattet zu bekommen.
Erschöpfte Reisende aus dem Südwesten versuchten, Plätze bei anderen Fluggesellschaften zu finden oder Autos zu mieten, um an ihr Ziel zu gelangen, aber viele blieben gestrandet. Der CEO der Fluggesellschaft sagte, es könnte nächste Woche dauern, bis der Flugplan wieder normal läuft.
Adontis Barber, ein 34-jähriger Jazzpianist aus Kansas City, Missouri, hatte seit der Annullierung seines Southwest-Fluges am Samstag auf dem Flughafen der Stadt gezeltet, in der Hoffnung, einen Neujahrsauftritt in Washington, DC, zu erreichen
Er verließ seine Flughafenwache am Mittwoch. „Ich gebe auf“, sagte er. “Ich fange an, mich obdachlos zu fühlen.”
Am frühen Nachmittag an der Ostküste waren laut dem FlightAware-Tracking-Service etwa 90 % aller annullierten Flüge am Mittwoch in den USA im Südwesten.
Andere Fluggesellschaften erholten sich von heftigen Winterstürmen, die am Wochenende große Teile des Landes heimsuchten, aber nicht den Südwesten, der am Mittwoch 2.500 Flüge und am Donnerstag 2.300 weitere löschte.
Die Fluggesellschaft Dallas wurde durch eine Kombination von Faktoren zunichte gemacht, darunter ein veraltetes Planungssystem für die Besatzung und ein Netzwerkdesign, das es ermöglicht, dass Stornierungen in einer Region schnell im ganzen Land kaskadieren. Diese Schwächen sind nicht neu – sie haben dazu beigetragen, dass Southwest im Oktober 2021 einen ähnlichen Ausfall verursachte.
Das US-Verkehrsministerium untersucht nun, was bei Southwest passiert ist, das mehr Passagiere innerhalb der Vereinigten Staaten befördert als jede andere Fluggesellschaft. Ein Senatsausschuss verspricht, ebenfalls Nachforschungen anzustellen.
In einem Video, das Southwest am späten Dienstag veröffentlichte, sagte CEO Robert Jordan, Southwest werde mehrere Tage lang einen reduzierten Zeitplan haben, hoffte jedoch, „vor nächster Woche wieder auf Kurs zu sein“.
„Wir haben noch einiges zu tun, um das richtig zu machen“, sagte Jordan, ein 34-jähriger Southwest-Veteran, der im Februar CEO wurde. „Im Moment möchte ich, dass Sie wissen, dass wir uns dazu verpflichtet haben.“
Verkehrsminister Pete Buttigieg, der Fluggesellschaften für frühere Störungen kritisiert hat, sagte, dass „Kernschmelze“ das einzige Wort sei, das ihm einfiel, um die Ereignisse dieser Woche in Southwest zu beschreiben. Er stellte fest, dass die Stornierungen im Rest der Branche zwar auf etwa 4 % der Linienflüge zurückgingen, sie bei Southwest jedoch über 60 % blieben.
Von der hohen Stornierungsrate bis hin zur Unfähigkeit der Kunden, Southwest telefonisch zu erreichen, war die Leistung der Fluggesellschaft inakzeptabel, sagte Buttigieg. Er versprach, die Fluggesellschaft zur Rechenschaft zu ziehen und sie dazu zu drängen, Reisende zu entschädigen.
“Sie müssen sicherstellen, dass diese gestrandeten Passagiere dorthin gelangen, wo sie hin müssen, und dass sie eine angemessene Entschädigung erhalten”, einschließlich für verpasste Flüge, Hotels und Mahlzeiten, sagte er am Mittwoch in ABCs “Good Morning America”.
Robert Mann, ein Luftfahrtberater und ehemaliger leitender Angestellter einer Fluggesellschaft, sagte, das Transportministerium könne Southwest zwingen, Rückerstattungen für alle Flüge zu zahlen, die aus Gründen innerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft storniert wurden, wie z. B. Mangel an Besatzungen. Er schätzt, dass dies insgesamt 6.000 Stornierungen sein könnte, die 1 Million Kunden betreffen und sich auf 300 Millionen US-Dollar summieren.
Da Southwest plant, nächsten Monat 428 Millionen US-Dollar an Aktionärsdividenden zu zahlen, „sind die Zahlen nicht lebensbedrohlich, obwohl der Marke Schaden zugefügt wurde“, sagte Mann.
Einige Verbraucherschützer sind skeptisch, dass die Regierung Southwest bestrafen wird.
William McGee, ein Reiseexperte des American Economic Liberties Project, stellte fest, dass das Transportministerium Frontier Airlines und mehrere ausländische Fluggesellschaften zu Beginn der Pandemie wegen langsamer Rückerstattungen mit einer Geldstrafe belegte, die vier größten US-Fluggesellschaften jedoch nicht berührte.
„Was Pete Buttigieg tun sollte und was er tun wird, sind wahrscheinlich zwei verschiedene Dinge“, sagte McGee. Seine Fraktion fordert eine Änderung des Bundesgesetzes, die es Staaten und Privaten erleichtert, Fluggesellschaften wegen Verbraucherschädigung zu verklagen.
Auf seiner Website forderte Southwest Kunden auf, die zwischen dem 24. Dezember und dem 2. Januar von annullierten oder verspäteten Flügen betroffen waren, Belege einzureichen. Die Fluggesellschaft sagte: „Wir werden angemessenen Anträgen auf Erstattung für Mahlzeiten, Hotel und alternative Transportmittel nachkommen.“
Marinearzt Lt.Cmdr. Manoj Mathew sagte, nachdem Southwest zwei Tage lang Stunden in der Warteschleife verbracht hatte, erstattete ihm die erste Etappe der Reise seiner Familie von Washington nach Houston – sie fuhren durch schreckliches Wetter, nachdem der Flug am 23. Dezember gestrichen worden war. Nun macht er sich Sorgen, ob Southwest den Rückflug am Sonntag durchführen wird.
„Ich versuche, andere Fluggesellschaften zu erreichen“, sagte er. „Es gibt keine Flüge, außerdem ist es sehr teuer für uns.“
Delta Air Lines gab an, die Last-Minute-Tarife auf den Märkten im Südwesten bis zum Wochenende zu begrenzen, und American Airlines sagte, dass auch die Tarife in „ausgewählten“ Städten begrenzt würden. Keiner lieferte Zahlen.
Die Führer der Gewerkschaften im Südwesten warnen seit Jahren, dass das Crew-Planungssystem der Fluggesellschaft, das aus den 1990er Jahren stammt, nicht mithalten konnte, als der Streckenplan immer komplizierter wurde.
„Tatsache ist, dass dies nicht dieselbe Fluggesellschaft ist, die (Mitbegründer von Southwest) Herb Kelleher dort gebaut hat, wo Flugzeuge von Punkt zu Punkt geflogen sind“, sagte Randy Barnes, Präsident der Gewerkschaft, die die Bodenarbeiter von Southwest vertritt, am Mittwoch. „Wenn die Airline-Manager besser geplant hätten, hätte die Kernschmelze, die wir in den letzten Tagen erlebt haben, gemildert oder abgewendet werden können.“
Die anderen großen US-Airlines nutzen „Hub-and-Spoke“-Netze, bei denen die Flüge strahlenförmig von wenigen Groß- oder Hub-Flughäfen ausgehen. Das trägt dazu bei, die Reichweite von Störungen zu begrenzen, die durch schlechtes Wetter in einem Teil des Landes verursacht werden.
Southwest hat jedoch ein „Punkt-zu-Punkt“-Netzwerk, in dem Flugzeuge tagsüber das Land durchqueren. Dies kann die Auslastung und Effizienz jedes Flugzeugs erhöhen, aber Probleme an einem Ort können sich über das ganze Land ausbreiten und Besatzungen aus der Position bringen. (Crews können auch bei Hub-and-Spoke-Fluggesellschaften gestrandet sein.)
Diese Probleme erklären nicht alle Beschwerden, die gestrandete Reisende über Southwest vorgebracht haben, einschließlich der fehlenden Möglichkeit, die Fluggesellschaft telefonisch zu erreichen, und mangelnder Hilfe bei Hotels und Mahlzeiten.
Teal Williams, eine 48-jährige Reservistin der aktiven Armee aus Utah, saß am Weihnachtstag mit ihrem Mann und zwei Kindern im Teenageralter am Flughafen Denver fest, nachdem ihr Flug nach Des Moines, Iowa, annulliert worden war. Sie sagte, die Mitarbeiter von Southwest hätten keine Informationen über Flüge und boten keine Essensgutscheine an, während ältere Passagiere stundenlang in Rollstühlen saßen und Müttern die Säuglingsnahrung ausging.
„Es war einfach implodiert, und niemand konnte dir etwas sagen“, sagte Williams. Die Mitarbeiter der Fluggesellschaft „versuchten verzweifelt zu helfen, aber man merkte, dass sie genauso ahnungslos waren wie alle anderen … es war beängstigend.“
Williams und ihre Familie konnten keine Plätze im Flugzeug, Zug oder Bus finden und hatten das Glück, einen Mietwagen zu bekommen. Sie fuhren 12 Stunden nach Iowa.
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Hollingsworth berichtete aus Kansas City, Missouri. Auch Thalia Beaty in New York hat zu diesem Bericht beigetragen.