„Aer Lingus sagt mir, dass sie die Rückerstattung ausgestellt haben und ich Orbitz anrufen muss. Ich wurde vier Stunden nach meinem Anruf von Orbitz zurückgerufen“, sagte Frau Woolard, eine pensionierte Krankenschwester aus Winston-Salem, NC. „Ich musste eine weitere Stunde warten, um mit jemandem zu sprechen. Orbitz sagte, dass sie nicht auf meine Unterlagen zugreifen können und dass ich die Rückerstattung möglicherweise erst Ende 2021 erhalte“, mehr als 18 Monate nach der Annullierung des Fluges. „Ich weiß, dass die Fluggesellschaften Probleme haben, aber man fühlt sich einfach so hilflos“, sagte sie.
Die Zurückhaltung bei der Rückerstattung, so Nisreene Atassi, eine Unternehmenssprecherin, rührte von einem Fehler im Computersystem von Orbitz her, das die Rückerstattung ablehnte, weil sie nach der einjährigen Ablauffrist autorisiert worden war. (Nach einer Anfrage der Times hat Frau Woolard nun ihre Rückerstattung erhalten.)
Um seinen Kundenservice zu verbessern, hat Expedia 500 zusätzliche Vertreter für seine Unternehmen eingestellt, um die insgesamt 6.000 in 30 Ländern zu erhöhen, sagte Herr Singh, aber es dauert drei Monate, um sie zu schulen, bevor sie die Arbeit erledigen können. Ebenso sagte American Airlines, dass es „Hunderte“ von Kundendienstmitarbeitern einstellt, um das gestiegene Anrufvolumen zu bewältigen.
Expedia erwartet, dass Kunden bald Verbesserungen sehen. Seine Unternehmen können jetzt 80 Prozent der Flugstornierungsanträge über ihre Websites bearbeiten, gegenüber 10 Prozent zu Beginn der Pandemie. Und bis August erwartet das Unternehmen, 80 Prozent seiner Kundendienstanrufe innerhalb von 20 Sekunden oder weniger beantworten zu können, sagte Frau Atassi.
Mit mehr Kundendienstmitarbeitern für die Fluggesellschaften und Online-Reisebüros sollten sich die Wartezeiten verringern. Für diejenigen, die mit beiden immer noch nicht zufrieden sind, empfiehlt Bill McGee, der Luftfahrtberater von Consumer Reports, dass Passagiere die Gebühren bei ihrem Kreditkartenaussteller anfechten. „Nach dem Fair Credit Billing Act haben Sie Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn Sie keine Waren und Dienstleistungen erhalten“, sagte McGee. „Nicht wenige Leser haben sich auf diese Weise zufriedengestellt.“
Sowohl Mastercard als auch Visa verlangen, dass Transaktionsstreitigkeiten innerhalb von 120 Tagen nach der ursprünglichen Zahlung eingereicht werden. Der Preis kann jedoch nicht erstattet werden, wenn das ursprüngliche Ticket ein nicht erstattungsfähiger Tarif war, sagte ein Visa-Sprecher.
Auch bei den großzügigeren Ablaufdaten verfallen Gutscheine irgendwann und der Kunde verfällt den Betrag, wenn der Gutschein nicht verwendet wird. Sollten bestimmte Umstände einen Kunden daran hindern, bis zum nächsten Frühjahr zu reisen, werde American Airlines individuell mit den Kunden zusammenarbeiten, sagte Andrea Koos, Senior Manager Corporate Communications bei American Airlines.