- Es dauerte durchschnittlich 16 Minuten und 24 Sekunden, bis der Finanzbeamte ans Telefon ging
- Das sind 4 Minuten mehr als im Vorjahr
- 62,7 % der Anrufer warteten mehr als 10 Minuten, um mit einem Berater zu sprechen
Der Kundenservice beim Finanzamt ist auf ein Allzeittief gesunken, da die Steuerzahler mit zunehmenden Verzögerungen konfrontiert sind.
Das Serviceniveau der HMRC hat sich im vergangenen Jahr weiter verschlechtert, heißt es in einem heute veröffentlichten Bericht des Public Accounts Committee.
Im Zeitraum 2022–2023 dauerte es durchschnittlich 16 Minuten und 24 Sekunden, bis ein Berater ans Telefon ging, im Geschäftsjahr zuvor waren es noch 12 Minuten und 22 Sekunden. im Jahr 2021-22.
Steuerzahler warten noch länger darauf, mit einem HMRC-Berater zu sprechen, sagen Abgeordnete
Im Zeitraum 2022–23 warteten 62,7 Prozent der Anrufer mehr als 10 Minuten, um mit einem Berater zu sprechen, gegenüber 46,3 Prozent im Zeitraum 2021–22.
Die höhere Nachfrage nach HMRC-Diensten ist zu einem großen Teil auf die gestiegene Zahl von Personen zurückzuführen, die aufgrund der fiskalischen Belastung Steuern zahlen.
HMRC teilte der PAC bei der Untersuchung mit, dass sie nicht über die Ressourcen verfüge, um die steigende Nachfrage nach ihren Telefon- und Postdiensten in den erwarteten Standards zu befriedigen.
Das Unternehmen hat sich zum Ziel gesetzt, die eingehenden Telefon- und Postkontakte bis 2024/25 im Vergleich zu 2021/22 um 30 Prozent zu reduzieren.
Darin heißt es, dass das Unternehmen, wenn es diese Reduzierung erreichen kann, über die Ressourcen verfügen sollte, um seine Servicestandards zu erfüllen.
Allerdings hat HMRC bereits Kritik von Buchhaltern und Geschäftsinhabern auf sich gezogen, die mit der Umstellung zu kämpfen hatten.
Im vergangenen Sommer gab das Finanzamt bekannt, dass es sein Selbstveranlagungs-Helpline für drei Monate schließen wird, um versuchsweise Anfragen von dort an die digitalen Dienste des Finanzamtes weiterzuleiten.
Im Dezember schloss die HMRC ihre Telefone vor Ablauf der Selbstbewertungsfrist am 31. Januar erneut.
This Is Money hat ausführlich über HMRC-Verzögerungen und die Auswirkungen der Schließung sowohl der Selbstveranlagungs- als auch der Umsatzsteuer-Registrierungs-Helplines geschrieben.
Der Ausschuss sagte, er habe eine „beispiellose“ Anzahl von Eingaben zur Leistung des Finanzamts erhalten, was „das Ausmaß der Verzweiflung der Steuerzahler über die Qualität der Dienstleistungen und die Auswirkungen auf die Unternehmen zeigt“.
In einer Reihe von Eingaben wurde darauf hingewiesen, dass der sich verschlechternde Kundenservice und die zunehmenden Verzögerungen ein zentrales Problem für Unternehmen seien.
Das PAC hat das Finanzministerium und das HMRC aufgefordert, sicherzustellen, dass die Abteilung „sowohl kurz- als auch längerfristig über ausreichende Ressourcen verfügt“, um ihre Servicestandards zu erfüllen.
Während Personalkürzungen wenig zur Verbesserung der Ressourcenausstattung beigetragen haben, haben Insider gegenüber This is Money erklärt, dass die Mitarbeiterbindung und mangelnde Ausbildung die Ursache für die Probleme der HMRC sind.
HMRC hat „Kämpfe mit der Bewältigung“
Der Anstieg der Zahl der Steuerzahler und die Komplexität der Steuerangelegenheiten bedeuten, dass die HMRC „mit der Bewältigung zu kämpfen hat“, heißt es in dem Bericht.
Die Steuereinnahmen erreichten im Zeitraum 2022–2023 ein Rekordhoch von 814 Milliarden Pfund, aber das Ministerium verfehlte immer noch sein Ziel von 36 Milliarden Pfund für den Compliance-Ertrag, also die zusätzlichen Einnahmen, die andernfalls ohne die Intervention der HMRC verloren gegangen wären.
Der Bericht des PAC stellte außerdem einen deutlichen Rückgang der Strafverfolgungen durch die HMRC fest, von 691 im Zeitraum 2019–20 auf 240 im Zeitraum 2022–23.
Das HMRC gibt an, dass es bei der Strafverfolgung „zunehmend selektiv“ vorgeht, was zum Teil auf die Rückstände im Justizsystem zurückzuführen ist. Das PAC ist jedoch besorgt, dass es die falsche Botschaft sendet.
Dame Meg Hillier, Abgeordnete und Vorsitzende des Ausschusses, sagte: „Fast acht Jahre sind vergangen, seit unser Ausschuss die HMRC über ihre Telefonleitungen herausgefordert hat, weil die Botschaft eines der am meisten gestreamten Musikstücke im Land sei.“
„Unser jüngster Bericht über seine Leistung zeigt leider, dass seine Dienstleistungen weiterhin rückläufig sind.“ „Unser Bericht wirft auch ernsthafte Fragen auf, ob die HMRC die richtige Balance zwischen zivil- und strafrechtlicher Verfolgung findet.“
„Unsere Ergebnisse zeigen einen starken Rückgang bei Letzterem, während wir gleichzeitig sehen, dass die HMRC große Anstrengungen unternimmt, um Menschen vor Gericht wegen ihres Beschäftigungsstatus anzufechten.“
„Unser Ausschuss hat die Frustration der vielen Steuerzahler und Organisationen, die unsere Untersuchung klar und deutlich bewiesen haben, zur Kenntnis genommen.“ HMRC wäre gut beraten, dasselbe zu tun.’