Ich denke, das Gleiche gilt, wenn wir entweder über Agenten, Angestellte oder Vorgesetzte sprechen. Sie möchten nicht unbedingt die Alt-Tab-Taste drücken oder mehrere verschiedene Lösungen, Wissensdatenbanken oder verschiedene Technologien durchsuchen, um ihre Arbeit zu erledigen, oder immer wieder dieselben Fragen beantworten. Sie möchten eine sinnvolle Arbeit leisten, die sie wirklich einbezieht und die ihnen das Gefühl gibt, etwas zu bewirken. Und auf diese Weise sehen wir, wie sich das Contact Center und das Kundenerlebnis im Allgemeinen weiterentwickeln, um den sich ändernden Anforderungen beider gerecht zu werden [employee experience] EX und CX von allem innerhalb eines Contact Centers und des Kundenerlebnisses.
Und wir sehen auch, dass KI dazu beitragen kann, all die Probleme und Hürden, die wir in dieser komplexeren Landschaft sehen, effektiver zu gestalten und stärker darauf ausgerichtet zu sein, die Bedürfnisse und Wünsche sowohl der Mitarbeiter als auch der Mitarbeiter tatsächlich zu erfüllen Kunden.
Lorbeer: Ein entscheidendes Element eines großartigen Kundenerlebnisses ist der Aufbau dieser Beziehung zu Ihrem Kundenstamm. Wie können dann Technologien, wie Sie gesagt haben, KI im Allgemeinen, beim Aufbau dieser Beziehungen helfen? Und was sind dann einige der Best Practices, die Sie entdeckt haben?
Elisabeth: Das ist eine wirklich komplizierte Angelegenheit, und ich denke, es geht auf die Idee zurück, Technologie nutzen zu können, um diese effektiven Lösungen oder wirkungsvollen Vorsätze zu ermöglichen. Und was das bedeutet, hängt vom Anwendungsfall ab.
Ich denke also, dass hier generative KI und KI im Allgemeinen uns dabei helfen können, Silos zwischen den verschiedenen Technologien, die wir in einer Organisation verwenden, um CX zu erleichtern, aufzubrechen, was auch zu einem Franken-Stapel der Natur führen kann, der Silo bilden und zerbrechen kann Reibung innerhalb dieser Erfahrung erzeugen.
Eine andere besteht darin, wirklich flexibel und personalisiert zu sein, um ein Erlebnis zu schaffen, das für die Person, die nach einer Antwort oder Lösung sucht, sinnvoll ist. Ich denke, wir alle waren schon einmal Verbraucher, denen wir einem Chatbot oder auf einer Website eine Frage gestellt haben und eine Antwort erhalten haben, die entweder besagte, dass sie nicht verstehen, was wir fragen, oder eine Liste mit Links, die vielleicht allgemein relevant sind ein Schlüsselwort, das wir in den Bot eingegeben haben. Und das sind, würde ich sagen, die kindischen Vorstellungen von dem, was wir jetzt erreichen wollen. Und jetzt können wir mit generativer KI und dieser Technologie so etwas sagen wie: „Kann ich mit diesen Parametern zu diesem Zeitpunkt einen Direktflug von X nach Y bekommen?“ Und der betreffende Self-Service kann mit einer für Menschen lesbaren, vollständig formulierten Antwort antworten, die nur auf das abzielt, was ich gefragt habe, und auf nichts anderes, ohne dass ich auf viele verschiedene Links klicken, sie selbst sortieren und mir wirklich das Gefühl geben muss, danach zu suchen Die Schnittstelle, die ich verwendet habe, entspricht nicht wirklich meinen Anforderungen. Ich denke, das ist es, was wir anstreben.
Und obwohl ich dort als Verbraucher einen Anwendungsfall angegeben habe, können Sie sehen, wie sich dies auch auf die Mitarbeitererfahrung auswirkt. Weil der Mitarbeiter mit mehreren Interaktionen zu tun hat, vielleicht mit Sprache, vielleicht mit Text, vielleicht mit beidem. Sie versuchen, mit weniger mehr zu erreichen. Ihnen stehen viele Technologien zur Verfügung, die die Dinge möglicherweise komplizierter machen, obwohl sie die Dinge einfacher machen sollen. Daher ist die Möglichkeit, auf diese Weise mit KI zu interagieren, um ihnen zu helfen, Antworten zu erhalten, Lösungen zu finden, Fehlerbehebungen zu erhalten, ihre Arbeit zu unterstützen und das Leben ihrer Kunden einfacher zu machen, eine große Veränderung für die Mitarbeitererfahrung. Und ich denke, das ist wirklich das, was wir uns ansehen wollen. Und im Kern ist es die Art und Weise, wie künstliche Intelligenz mit unseren Daten interagiert, um tatsächlich bessere, optimalere und effektivere Ergebnisse zu ermöglichen.
Lorbeer: Und Sie haben erwähnt, dass die Menschen mit Chatbots und virtuellen Assistenten vertraut sind. Können Sie aber die jüngste Entwicklung der Konversations-KI und ihre neuen Anwendungsfälle für das Kundenerlebnis in Callcentern erklären?
Elisabeth: Ja, und ich denke, es ist wichtig zu beachten, dass wir im Venn-Diagramm der Konversations-KI und der generativen KI so oft eine Überschneidung sehen, weil wir im Allgemeinen über textbasierte Interaktionen sprechen. Und bei der Konversations-KI geht es, und ich beziehe mich hier auf ein ziemlich hohes Niveau, wenn ich unsere Definitionen für diesen Zweck der Konversation erstelle, um eine für Menschen lesbare Ausgabe, die auf die gestellte Frage zugeschnitten ist. Generative KI erstellt diese neuen und neuartigen Inhalte. Es ist nicht nur auf Text beschränkt, es kann auch ein Video sein, es kann Musik sein, es kann ein Bild sein. Für unsere Zwecke handelt es sich im Allgemeinen ausschließlich um Text.
Ich denke, hier sehen wir die Vorteile der Konversations-KI, die noch flexibler und anpassungsfähiger ist, um neue Inhalte zu erstellen, die sich endlos an die jeweilige Situation anpassen lassen. Und das bedeutet in vielerlei Hinsicht, dass wir sogar noch mehr Vorteile sehen, denn egal, wie ich eine Frage stelle oder wie Sie eine Frage stellen, die Antwort, die vom Self-Service oder von diesem Bot zurückkommt, wird nicht nur verstehen, was wir gesagt haben, sondern auch die Absicht hinter dem, was wir gesagt haben, und es wird in der Lage sein, auf die Daten hinter uns zurückzugreifen.