Auf der Suche nach detaillierteren First-Party-Daten zur besseren Information von Marketingkampagnen und Geschäftsentscheidungen aller Art ist Conversation Intelligence ein Feld, das es wert ist, erkundet zu werden.
Der Einsatz von maschinellem Lernen und KI-gestützter Technologie zum Erfassen, Analysieren und sogar Visualisieren der Daten von Kundenanrufen in großem Maßstab führt zu dramatischen Verbesserungen im Verständnis von Unternehmen darüber, wen sie bedienen – und genau, was diese Kunden brauchen.
Conversation Intelligence fügt der Anrufverfolgungsanalyse eine datenwissenschaftliche Ebene hinzu.
Marketingspezialisten gehen weit über die einfachen Metriken, wie viele Personen angerufen haben und von welchen Kanälen, hinaus und beantworten komplexe Fragen zum Kundenverhalten und zur Absicht wie:
- Welche Trends gibt es im Verhalten, in der Motivation und in den gewünschten Ergebnissen unserer Kunden?
- Wie können wir das Kundenerlebnis am sinnvollsten verbessern?
- Welche Themen und Fragen bewegen unsere Kunden?
- Welche Ergebnisse werden bei den Interaktionen mit unseren Kundendienstmitarbeitern erzielt?
Ich hatte kürzlich die Gelegenheit, mit Dee Anna McPherson, CMO bei Invoca und Expertin auf dem Gebiet der Konversationsintelligenz, zu plaudern.
In diesem Interview erfahren Sie aufkommende Trends in der Anrufverfolgung und -analyse, wie Marketer die durch Conversation Intelligence gesammelten First-Party-Daten nutzen und welche Möglichkeiten Sie bei der Planung für das kommende Jahr auf Ihrem Radar haben sollten.
McPherson teilte Tipps mit, wie Marken das Beste aus dieser Technologie herausholen können und wie KI-gestützte Anrufanalysen auch in verschiedenen Branchen eingesetzt werden.
Bemerkenswerte Trends bei Anrufverfolgung und Konversationsintelligenz
Miranda Müller: „Irgendwelche spannenden Trends oder technologischen Innovationen im Bereich Call-Tracking und Analytics, die Marketer dieses Jahr im Auge behalten sollten?“
Dee Anna McPherson: „Der größte Conversation-Intelligence-Trend, den wir sehen, ist eine stärkere Nutzung während der gesamten Kaufreise, insbesondere zur Verbesserung der Contact Center-Leistung.
Ich glaube, dass 2022 das Jahr ist, in dem sich das Contact Center offiziell von der Betrachtung als Kostenstelle zu einer Gelegenheit zur Steigerung des Customer Lifetime Value entwickelt.
Das bedeutet, dass sie neue KI-gestützte Tools benötigen, um die Agentenleistung bei jedem Anruf automatisch zu analysieren und zu bewerten. Und dies könnte einen großen Einfluss auf die Konversionsraten für Suchmaschinenvermarkter haben, die Budgets ausgeben, um telefonische Leads zu generieren.
Heutzutage bewerten viele Unternehmen die Agentenleistung manuell, indem sie Anrufe abhören, und das bedeutet, dass nur 1-3 % der Anrufe bewertet werden, was einen großen Spielraum für Fehler lässt.
Mithilfe von KI-gestützter Konversationsintelligenz können Unternehmen 100 % ihrer Anrufe automatisch analysieren und bewerten.
Die Möglichkeit, Q&A-Prozesse zu automatisieren, führt zu besseren Kundenerlebnissen, was wiederum zu höheren Konversionsraten und einer verbesserten Marketingleistung führt.“
Ungenutzte Möglichkeiten in Conversation Intelligence
Miranda Müller: „Was ist Ihrer Meinung nach derzeit die größte, aber nicht genutzte oder ungenutzte Chance in der Konversationsintelligenz?“
Dee Anna McPherson: „Conversation Intelligence ist eine der letzten ungenutzten Quellen für First-Party-Kundendaten wie digitales Engagement, Verhalten und Interaktionen, Kaufhistorie, demografische Daten und mehr.
Daten von Erstanbietern werden immer wichtiger, da die Beschränkungen für Daten von Drittanbietern verschärft werden, aber wie man sie erhält, die Daten organisiert und Maßnahmen dagegen einleitet, lässt viele Unternehmen immer noch am Kopf kratzen.
Mithilfe von Konversationsintelligenz können Unternehmen bestimmen, welche Schlüsselwörter am besten abschneiden, Daten erhalten, um Werbung auf Interessenten und Kunden genau neu auszurichten und zu unterdrücken, und Einblicke in das Verbraucherverhalten erhalten, um Kampagnenoptimierungsstrategien zu steuern.
Jedes Unternehmen, das regelmäßig Gespräche mit seinen Kunden führt, muss KI und Konversationsintelligenz nutzen, um diese Daten auszuwerten und zu verstehen, um im Jahr 2022 wettbewerbsfähig zu sein.“
Conversation Intelligence-Strategie für verschiedene Branchen
Miranda Müller: „Wie unterscheidet sich die Conversation-Intelligence-Strategie je nach Branche? Gibt es beispielsweise Unterschiede bei den Best Practices für Anrufverfolgung und Analytik für den Einzelhandel im Vergleich zur Automobil- oder Finanzbranche?“
Dee Anna McPherson: „Auf hohem Niveau nutzen alle Branchen Konversationsintelligenz, um ähnliche grundlegende Ziele zu erreichen, nämlich um:
- Steigern Sie mehr Anrufumwandlungen und Einnahmen aus ihrem Marketing.
- Reduzieren Sie verschwendete Werbeausgaben und unerwünschte Anrufe und erhöhen Sie den ROAS.
- Bieten Sie Erlebnisse, um mehr Anrufer zu Kunden oder Patienten zu machen.
- Gewinnen Sie mehr umsetzbare Erkenntnisse aus Anrufen bei Contact Centern oder Standorten.
Während die Grundlagen ähnlich sind, variieren die Kunden- (und Patienten-)Journeys von vertikal zu vertikal – die Gründe, warum Verbraucher Unternehmen anrufen, wohin diese Anrufe gehen, was eine Anrufumwandlung ist und welche Elemente ein ideales Telefongespräch ausmachen, sind anders als in der Branche zur Industrie.
Beispielsweise nutzte einer unserer Kunden in der Branche der Seniorengemeinschaften die KI-gestützte Anrufanalyse von Invoca, um Anrufe im Zusammenhang mit COVID-19-Bedenken sowie den „Tenor und Ton“ von Gesprächen über die Pandemie zu verfolgen.
Sie konnten Trends nach Standort messen und nutzten diese Informationen, um die auf ihrer Website angezeigten Informationen zu aktualisieren und die Bedenken der Bewohner und Hausmeister in den Griff zu bekommen, bevor es zu Situationen kommen kann, in denen Menschen die Einrichtungen verlassen.
Das Ergebnis war, dass die Einwohnerfluktuation im ersten Jahr der Pandemie tatsächlich zurückging.
Autohändler und Servicenetzwerke stehen vor anderen Herausforderungen, da Anrufe an einzelne Händler und nicht an ein zentrales Contact Center weitergeleitet werden. Da die Anrufe überall weitergeleitet werden, ist es schwierig, sie zu verfolgen und eine Marketingzuordnung zu erhalten.
Conversation Intelligence kann als Vereinheitlichung von Marketing-, Vertriebs- und Kundenerfahrungsdaten fungieren und es ihnen ermöglichen, die Marketingeffizienz und Vertriebsleistung an jedem Standort zu verbessern.
Die Best Practices für Conversation Intelligence sind oft gleich, aber einige der Taktiken und Strategien können sich je nach Branche und dem, was Sie aus Gesprächen lernen möchten, unterscheiden.“
Tipps für den Erfolg von Call Tracking & Analytics
Miranda Müller: „Welchen Rat haben Sie für Vermarkter, die erwägen/erwägen, in diesem Jahr Anrufverfolgung und Analysen zu ihrem Stack hinzuzufügen?“
Dee Anna McPherson: „Conversation Intelligence hat viele Anwendungen, von der Attribution und Optimierung bezahlter Medien über den Verkauf bis hin zur digitalen Benutzererfahrung.
Wenn Sie darüber nachdenken, mit Conversation Intelligence zu beginnen, können Sie einen enormen ROI sehen, selbst wenn Sie sich zu Beginn nur auf eine Initiative konzentrieren.
Viele unserer erfolgreichen Kunden, die später ihren Anwendungsfall erweiterten, begannen, Konversationsintelligenz für die Zuweisung und Berichterstattung bezahlter Suchen zu verwenden, und entwickelten sich dann zu Zielgruppen-Targeting und automatisierter Gebotseinstellung, bevor sie andere Anwendungsfälle in Angriff nahmen.
Beginnen Sie also mit dem Benchmarking Ihrer Leistung und nehmen Sie eine Änderung nach der anderen vor – wir nennen dies den „Crawl, Walk, Run“-Ansatz zur Implementierung von Conversation Intelligence in der gesamten Vertriebsorganisation.
Suchen Sie nach einem Partner, der ein dediziertes Onboarding-Team bereitstellen kann und der Ihnen bei der Entwicklung eines speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Implementierungs- und Erfolgsplans helfen kann.
Die Entwicklung eines Plans, einer klaren Roadmap und Leistungsbenchmarks mit dem Partner sind der Schlüssel zur Akzeptanz in Ihrem Unternehmen und zum Übertreffen Ihrer Ziele mit Conversation Intelligence.“
Arbeiten bei Invoca
Miranda Müller: „Danke für deinen Einblick, Dee Anna. Nun – was macht Invoca für die Marketer in der Menge, die vielleicht auf der Suche nach einer neuen Gelegenheit sind, zu einem großartigen Arbeitsplatz?“
Dee Anna McPherson: „Um ein großartiger Arbeitsplatz zu sein, braucht es mehr als nur Vergünstigungen und Vorteile, insbesondere während der ‚großen Kündigung’, wo wir einen wirklich heißen Arbeitsmarkt haben.
Invoca unterscheidet sich von den meisten anderen Technologieunternehmen dadurch, dass wir diese „egolose Kultur“ haben, die sich darauf konzentriert, den Wert für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter zu steigern.
Einer unserer Kernwerte ist es, „einander zu helfen, erfolgreich zu sein“, und Sie haben das Gefühl, dass bei jedem Projekt, an dem Sie arbeiten, und jedes Mal, wenn Sie Hilfe suchen, immer jemand da ist, der Sie unterstützt.
Es ist ein tolles Gefühl zu wissen, dass Ihre Kollegen immer hinter Ihnen stehen und Sie nicht alle nur um den Preis kämpfen. So kann sich jeder auf Innovation, unsere Kunden und kontinuierliche Verbesserung konzentrieren und am Ende des Tages ein gutes Gefühl mit dem haben, was er erreicht hat.
Eine Sache, auf die wir uns in den letzten zwei Jahren konzentriert haben, ist die Unterstützung und Weiterentwicklung unserer großartigen Invoca-Kultur bei gleichzeitiger Umstellung auf eine hybride Belegschaft, die sich der Fernarbeit zuwendet.
Glücklicherweise hatten wir vor der Pandemie viele Remote-Mitarbeiter, sodass es weder für das Unternehmen noch für die Menschen ein großer Schock war. Aber wir haben Initiativen implementiert, die allen das Gefühl geben, einbezogen und unterstützt zu werden, egal wie oft sie sich in einem physischen Büro aufhalten, wenn überhaupt.
Wir untersuchen derzeit, wie wir das Beste aus einem hybriden Ansatz herausholen können, bei dem Menschen aus der Ferne arbeiten, im Büro arbeiten und zu Veranstaltungen zusammenkommen.
Alles muss kuratierter sein als früher – Sie können den Leuten nicht einfach sagen, dass sie hereinkommen sollen, ohne einen Plan zu haben, sie zu engagieren. Die Organisation jedes persönlichen Meetings oder Events gleicht eher der Zusammenstellung einer Hochzeit als der eines Teams außerhalb des Unternehmens.
Kein Detail ist zu klein, und wir achten genau auf das Feedback aller, um allen unseren Mitarbeitern die bestmögliche Erfahrung zu bieten.“
Hier können Sie mehr über die Kultur von Invoca erfahren und offene Stellenangebote durchsuchen.
Mehr Ressourcen:
Beitragsbild: FGC/Shutterstock
In-Post-Bild: Mit freundlicher Genehmigung von Invoca