Letzten Sommer ist mein Mann, mit dem ich mich entfremdet hatte, plötzlich gestorben. Als seine nächsten Angehörigen war es mir überlassen, seine Einäscherung zu organisieren, was ich über Co-op Funeralcare erledigte.
Als ich am Tag der geplanten Verstreuung die Kiste mit der Asche öffnete, fand ich ein Papier mit den Daten eines anderen Mannes darauf. Der Schock war unbeschreiblich.
Wessen Asche hatte ich und welche Hoffnung hatte ich, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen? Anon.
Eine Leserin war schockiert, als sie vor der geplanten Verstreuung in der Kiste mit der Asche ihres Mannes den falschen Namen fand
Sally Hamilton antwortet: Der Brief, den Sie mir vollständig geschickt haben, offenbarte das Ausmaß der Bestürzung, die Sie und Ihre vier erwachsenen Kinder nach dem Tod Ihres Mannes und dem krassen Irrtum über seine Asche erlitten haben.
Sie erzählten mir, wie Sie eines Tages in der Stadt Ihren Mann zum ersten Mal seit Langem wieder trafen und sich auf einen Kaffee verabredeten. Als er nicht auftauchte, sagte Ihnen Ihr Instinkt, dass etwas nicht stimmte, und Sie gingen zu seiner Wohnung, wo Sie ihn auf tragische Weise tot auffanden, wobei sich im Nachhinein herausstellte, dass es sich um einen natürlichen Tod handelte.
Als seine nächsten Angehörigen mussten Sie die Wohnung räumen und sich um Schuldenforderungen kümmern.
Inmitten dieses Stresses haben Sie seine Einäscherung arrangiert. Da er wenig Geld hatte, stimmte das Ministerium für Arbeit und Renten zu, die Rechnung in Höhe von 1.195 £ an die örtliche Zweigstelle von Co-op Funeralcare zu bezahlen, mit einem Beitrag von nur 300 £ – dem Restbetrag auf dem Bankkonto Ihres Mannes.
Die Vereinbarungen verzögerten sich, da Ihnen von Co-op mitgeteilt wurde, dass die Rechnung nicht bezahlt worden sei, während DWP darauf bestand, dass dies der Fall sei. Es vergingen Wochen, bis Co-op bestätigte, dass die Rechnung bezahlt worden war und die Einäscherung im September stattfand.
Als Sie die Asche einsammelten, sollte sie sich in einer Kiste in einem Beutel befinden, auf dem die Daten Ihres Mannes standen.
Du hast geplant, seine Asche auf See zu verstreuen, wie er es wollte. Erst am Tag der geplanten Streuung öffneten Sie den Karton, um die Tüte herauszunehmen, und entdeckten das Papier mit den Daten eines anderen Mannes.
Nach einer Reihe von Anrufen und SMS an Co-op haben Sie um einen Brief gebeten, in dem bestätigt wird, wessen Asche Sie besitzen. Der Filialleiter lehnte, wie Sie sagten, jede Haftung ab und forderte Sie auf, die Asche persönlich zurückzubringen.
Dies erforderte eine 120 Meilen lange Hin- und Rückfahrt mit dem Auto. Das Personal nahm den Zettel mit den Daten des anderen Mannes und teilte Ihnen mit, dass die Asche, die Sie erhalten haben, die Ihres Mannes sei.
Da Sie davon nicht überzeugt waren, verließen Sie das Unternehmen und baten um eine schriftliche Bestätigung dieser Bestätigung. Einige Zeit später erhielten Sie einen ununterschriebenen und undatierten Brief, in dem Ihnen eine Entschädigung in Höhe von 200 £ angeboten wurde. Sie waren wütend und fühlten sich nicht in der Lage, die Asche zu verteilen, bis Sie mehr Gewissheit hatten.
Zum Zeitpunkt unseres Gesprächs hatten Sie eine Beschwerde über die National Association of Funeral Directors (NAFD) eingereicht, die einen unparteiischen Beschwerdedienst betreibt. In der Zwischenzeit habe ich Co-op Funeralcare gebeten, mir seine Seite der Geschichte zu erzählen. Darin stand, dass die Asche, die Sie erhalten haben, mit Sicherheit die richtige war und dass ein Verwaltungsfehler dafür verantwortlich war, dass das falsche Stück Papier in der Schachtel landete.
Ein Sprecher sagte: „Wir verfügen über strenge Verfahren zur Identifizierung, Pflege und Rückgabe der Asche.“ Es wurde eine gründliche Untersuchung durchgeführt und wir konnten Ihren Lesern versichern, dass die Asche, die sie erhielt, die ihres verstorbenen Mannes war.
Bei den „robusten Verfahren“ wird aus den digitalen Aufzeichnungen des Verstorbenen ein Etikett gedruckt, das an der Außenseite der Verbrennungsanlage angebracht wird. Nach der Einäscherung wird dieses Etikett auf einen biologisch abbaubaren Beutel mit der Asche geklebt.
Anschließend wird ein zweites Etikett mit dem Namen des Verstorbenen auf die Schachtel geklebt, in der der Aschebeutel aufbewahrt wird. Abschließend wird eine Einäscherungsurkunde in die Schachtel gelegt, auf der auch der Name des Verstorbenen steht. Co-op sagte, dass es die Asche bei Erhalt protokolliert und ein weiteres Etikett erstellt, das in der Kiste angebracht und erst entfernt wird, wenn die Asche eingesammelt wurde. Zu diesem Zeitpunkt lief in Ihrem Fall ein schrecklicher Fehler, als ein Genossenschaftsmitarbeiter die falschen Unterlagen einfügte.
Der Sprecher sagte: „Aufgrund eines Verwaltungsfehlers wurde fälschlicherweise ein Etikett in der Kiste mit der Asche ihres Mannes angebracht.“ „Wir bedauern die dadurch verursachte Belastung außerordentlich.“
Dennoch bestand Co-op darauf, dass die Ascheschachtel die drei Identifikationsetiketten mit dem Namen Ihres Mannes enthielt. Da Sie die Rückgabe aller Metalle aus dem Körper Ihres Mannes und dem Sarg verlangt hatten, wurden diese in einem separaten Beutel in der Schachtel bereitgestellt, der mit seinem Namen und der Einäscherungsnummer versehen war.
Sie bleiben unzufrieden, auch nachdem die Ergebnisse des NAFD-Streitbeilegungsdienstes die Erklärung von Co-op akzeptiert haben. Allerdings haben Sie sich nun, sechs Monate nach dem Tod Ihres Mannes und auf meine Intervention hin, im Interesse Ihrer psychischen Gesundheit dazu entschieden, eine Einigung zu erzielen. Co-op kam mit einem Angebot von 750 £ Entschädigung zurück, das Sie angenommen haben. Sie planen nun, die Asche zu verstreuen.
Ich verstehe, warum du dich verunsichert fühlst. Es kann keinen absoluten Beweis dafür geben, dass die Asche ihm gehört. Ein DNA-Test würde Ihre Zweifel nicht ausräumen, da er durch die Hitze der Einäscherung zerstört wurde.
Viele trauernde Familien werden sich über diese Geschichte Sorgen machen und wie ich hoffen, dass die Bestattungsbranche ihr Möglichstes unternimmt, um solche Verwechslungen zu vermeiden.
Das mag vielleicht nur ein schwacher Trost sein, aber Co-op bestätigte, dass „Umschulungen und Schulungen durchgeführt wurden, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Lehren gezogen wurden“.
Ich bin mit dem NatWest-Kartenchaos am Ende meiner Kräfte
Am 19. November 2022 nutzte mein Mann seine NatWest-Debitkarte am ChangeGroup-Geldautomaten im Nordterminal des Flughafens Gatwick, um 200 £ von unserem gemeinsamen Bankkonto abzuheben. Auf der Außenseite des Automaten stand, dass Abhebungen kostenlos seien, aber als die Aufforderung zum Fortfahren kam, war darin eine Transaktionsgebühr enthalten. Er hat sofort abgesagt.
Innerhalb einer Minute klingelte sein Telefon und teilte ihm mit, dass 200 £ von unserem Konto abgebucht worden seien.
Mein Mann rief ChangeGroup an und erfuhr, dass dort ein Fehler zu sehen sei, der behoben werden könne. Es ist über ein Jahr her und das Geld ist nicht wieder auf unserem Konto. Bitte helfen Sie.
DL, Castletown, Isle of Man.
Sally Hamilton antwortet: Sie wandten sich an Ihre Bank, NatWest, um das fehlende Bargeld zurückzubekommen, kamen aber nicht weiter und hatten zu Recht das Gefühl, am Ende Ihrer Kräfte zu sein. Ich habe die Bank gebeten, ihre Bemühungen zu verstärken, und innerhalb weniger Tage hat sich ein Mitarbeiter direkt mit Ihnen in Verbindung gesetzt.
Er entschuldigte sich vielmals und veranlasste die Rückerstattung Ihrer 200 Pfund.
Interessanterweise war er von der Betrugsabteilung, was darauf hindeutet, dass die Bank irgendwo ein Foulspiel vermutete, gab aber keine weitere Erklärung.
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